Pokud jste zboží, které jste zaplatili, neobdrželi včas nebo zboží, které dorazilo, bylo zcela jiné, než jak bylo popsáno v internetovém obchodě, pak v první řadě vždy doporučujeme kontaktovat přímo prodejce. Většina prodejců si váží své pověsti a je vždy připravena diskutovat o problémech a dělat ústupky.

Stává se ale i to, že prodejce odmítne vaší žádosti vyhovět nebo vaše zprávy zcela ignoruje. Pro takové případy existuje „Centrum řešení problémů“, ve kterém byste měli zahájit oficiální spor s prodejcem.

Otevření sporu je možné do 45 dnů od data platby.

Pokud máte u prodejce stížnost na nedoručení zboží, otevřete spor 40–43 dní po zaplacení, protože zboží by mohlo být zpožděno kvůli pomalé práci poštovních služeb.

Pokud jste zakoupili položku na eBay a zaplatili za ni přes PayPal, budete si muset vybrat, který nástroj pro řešení sporů použít. Pokud podáte stížnost u PayPal, nebude již brána v úvahu a naopak.

Prvotní kontakt s prodejcem.

Chcete-li kontaktovat prodejce.

1. Přihlaste se ke svému účtu PayPal a na kartě „Můj účet“ (1) klikněte na odkaz „Zobrazit všechny transakce“ (2).

2. V seznamu operací najděte ten problematický a klikněte na odkaz „Podrobnosti“.

3. Není podporováno službou PayPal vnitřní systém zprávy pro kupující a prodávající mimo rámec sporů, proto najděte adresu na stránce, která se otevře E-mailem prodejce a pošlete mu pravidelný e-mail s popisem problému s uvedením data transakce a vašeho jména na adresu . Adresu prodejce naleznete jak v horní části stránky, tak i na jejím konci.

Jak otevřít spor v PayPal.

Pokud komunikace s prodejcem emailem k ničemu nevede, otevřete formální spor na Paypal.

1. Znovu se přihlaste ke svému účtu PayPal. Na kartě „Můj účet“ najděte odkaz „Centrum řešení“ a klikněte na něj.

2. Na další stránce klikněte na tlačítko „Zpochybnit transakci“ (1). Pokud již máte nějaké otevřené spory, zobrazí se hned pod (2).

3. Vyberte příslušnou transakci (1) a klikněte na Pokračovat (2).

4. Dejte nám vědět, s jakým problémem se potýkáte. Pokud mluvíme o PayPal v souvislosti s nákupy, vyberte „Spor o produkt“ a klikněte na „Pokračovat“.

5. V dalším kroku objasněte problém a znovu klikněte na Pokračovat. Musíte si vybrat mezi nepřijetím zboží a zbožím neodpovídajícím popisu.

6. Pokud jste zvolili, že produkt neodpovídá popisu, pak na další stránce uveďte, co se přesně s produktem stalo (1), do jaké kategorie produkt (2) patří, např. „domácí a spotřební elektronika“. Následně přidejte textový popis problému pro prodejce (3) .

Při popisu problému jej budete muset dodržet maximálně 2 tisíce znaků. Poté zaškrtněte „Chtěl bych požádat o refundaci“ a uveďte částku, o kterou chcete refundaci (4) . Když kliknete na "Pokračovat", spor se vytvoří a bude oznámeno datum, kdy bude automaticky uzavřen.

Stejným způsobem se vyplňuje i oddíl o nepřevzetí zboží.

Kontroverzní situaci můžete s prodejcem projednat do 20 dnů. Během této doby se musíte buď dohodnout s prodejcem na úplném nebo částečném vrácení peněz, nebo, pokud to nelze provést, převést spor na reklamaci.Při uzavírání sporu buďte opatrní. Jakmile je spor uzavřen, nelze jej znovu otevřít. Rovněž pokud spor nepřevedete na nárok do 20 dnů, bude rovněž uzavřen bez možnosti obnovení.

Převedení sporu do nároku.

Chcete-li převést spor na nárok, musíte:

1. Přejděte do „Centrum řešení problémů“ a v seznamu otevřených sporů najděte ten, který chcete převést na nárok. Pro zobrazení klikněte na něj.

2. Zaškrtněte políčko označující, že chcete spor převést na nárok. Po kliknutí na „Pokračovat“ se otevře nárok.

Když se spor změní v nárok, do jeho posouzení se zapojí správa PayPal. Zástupci servisu do 30 dnů zkontrolují historii sporu (proto, pokud jste již spor otevřeli, veďte jej výhradně v systému PayPal), seznámí se s argumenty stran a případně si vyžádají další údaje. Další údaje musí být poskytnuty včas, protože je to ve vašem nejlepším zájmu.

Nakonec se PayPal rozhodne ve prospěch kupujícího nebo prodávajícího. Je pravidlem, že pokud je nárok kupujícího oprávněný a podložený fakty a důkazy (fotografie, videa, dokumenty), je spor vyřešen v jeho prospěch a on dostane své peníze zpět. Používání PayPal je tedy nejen snadné platit za nákupy, ale je také spolehlivé z hlediska práv kupujících.

Přejeme úspěšné nakupování a vyhrané spory!

Jak nakupovat online a nemyslet na problémy s vracením a další nesmysly. Dnes sdílím další užitečné rady pro ty, kteří milují online nakupování a také pro ty, kteří se k nim bojí přistoupit, protože možné problémy, jako je objednávka, která se vám nelíbí, platba za vrácení nebo riziko, že objednávka nedorazí vůbec nebo dorazí poškozená. Ukazuje se, že všechna tato rizika přebírá platební systém Paypal. Přiznám se, že ho používám již několik let, ale o takovém benefitu jsem se dozvěděl teprve nedávno.

Platba přes Paypal je akceptována v tak velkých obchodech, jako je Farfetch, YOOX, na webu s mnoha designéry Etsy a v obrovské množství další velké i malé internetové obchody. Například Uye Surana.

Vše je celkem jednoduché, k Paypalu si rychle připojíte kartu z jakékoliv banky, kterou máte. K tomu potřebujete kartu a internet.

Při nákupu spodního prádla online jsou rizika, o kterých jsem psal dříve, mnohem vyšší než při nákupu oblečení. Podprsenka je například jedním z nejsložitějších prvků oblečení v designu. Aby mohl plnit svou funkci, musí dokonale sedět. A při nákupu online nemáme možnost si to vyzkoušet. Příběh s návraty je tedy velmi aktuální. Před nákupem si zkontrolujte, zda vám vybraný obchod umožňuje spodní prádlo vrátit!

Pokud jste tedy za nákup zaplatili přes Paypal.

#1

Objednávku můžete poslat zpět, pokud se vám zboží prostě nelíbí. A Paypal vrátí náklady na odeslání vaší objednávky prodejci;

„Služba platí pro nákupy po celém světě při zasílání zboží jakoukoli doručovací službou.* Náklady na vrácení jsou pokryty až 1 500 rublů.“ Paypal

Zpravidla platí, že pokud zboží není vadné, nebo pokud vám nebylo zasláno něco, co jste si neobjednali, vrácení zboží zpět je na vaše náklady. Například se vám nelíbila barva, styl nebo velikost.

#2

Druhá možná situace. Zadali jste objednávku na webu a obchod odeslal objednávku bez sledovacího čísla. Balíček zmizel. V tomto případě Paypal opět stojí na straně kupujícího. Pokud se vám nepodařilo dohodnout s prodejcem, otevřete spor a poté reklamaci, kterou posoudí Paypal.

"Posoudíme reklamaci a pokud bude rozhodnuto ve váš prospěch, vrátíme vám plnou cenu vašeho nákupu, včetně nákladů na dopravu." napsané na webu Paypal

#3

Pokud je produkt poškozený nebo neodpovídá popisu, postup řešení problému je prakticky stejný jako v bodě 2.

. Podmínky se mohou v průběhu času měnit.

Kdo již kompenzaci refundace Paypal využil, podělte se o své zkušenosti v komentářích.

Mínusy

Vnitřní přepočítací koeficient měn Paypal, mírně řečeno, není nejpříznivější.

Tedy pokud kupujete například spodní prádlo některé z anglických značek v měně GBP (£).

Příklad: Na vlastní pěst Sazba Paypal vypočítal můj nákup na 90,50 GBP za přibližně 8155,69 rublů. Poté jsem přešel na formu platby za službu aby bylo zajištěno, že převod proběhne podle bankovního kurzu karty propojené s účtem. Ukázalo se to 7587,27 rublů.

Konverze za kurz Paypal
Konverze za bankovní kurz

Myslím, že to většina lidí neví, i když jsem o tom již psal. Funkce je velmi užitečná a může ušetřit nějaké peníze v obtížné ekonomické situaci.

Se čtenáři blogu jsem sdílel nejpodrobnější návod, jak udělat vše správně pro vrácení peněz přešít.

Dříve jsem se bál objednávat mnoho věcí přes internet kvůli tomu, že mi prostě neseděly (bundy, kalhoty, košile, kraťasy atd.). Musel jsem to buď prodat, nebo poslat zpět. S touto příležitostí od PayPalu se snažím nakoupit co nejvíce potřebných věcí, zjistit moje velikosti u značek, které mě zajímají. Objednávám dvě velikosti stejné položky, vyberu si jednu (nebo žádnou), vrátím. Zatím bohužel mnohem méně odcházím, než se vracím (mám opravdu smůlu?). Začněme.

Podrobné pokyny pro úhradu nákladů na zpáteční dopravu přes PayPal téměř do jakéhokoli zahraničního internetového obchodu.

Hlavní podmínky pro vrácení peněz:

1. Platba za objednávku musí být provedena přes PayPal
2. Od okamžiku odeslání zásilky zpět na prodejnu do podání žádosti o proplacení - ne více než 14 dnů
3. Vrácená částka - ne více než 1 500 rublů
4. Počet vrácení peněz do 31. prosince 2016 - ne více než 12x

Úplné podmínky programu si můžete přečíst.

První fáze - Odeslání balíku do obchodu

Pro začátek jednoduše odešleme balíček s vráceným zbožím. Pro tohle:

• Vyplňujeme formulář pro vrácení přiložený k objednávce (v některých obchodech - vyhledejte, stáhněte, vytiskněte a vyplňte). Například Asos je přiložen k produktu a v Zavvi je požadován prostřednictvím podpory (pro Asos to vypadá takto

Zavvi to tak dělá

• Celní prohlášení CN-23 vyplňujeme a tiskneme ve 3 kopiích. Vyplněno latinkou, měna produktu - rubly

Vzorová náplň

• Jdeme na poštu, zabalíme zboží a formulář do poštovní tašky/krabice, zvenku napíšeme latinkou adresy, příjemce od/do a nalepíme štítek s návratkou.


• Okamžitě vyplňujeme formulář „Adresa dopravy“ v latině, dají nám ho na poště

• Focení balíku

• Přebíráme šeky z pošty na poštovné a balné. Potřebujete je vyfotit nebo naskenovat

Krok dva – PayPal refund

• Postupujte podle odkazu https://paypal.ru/verni-besplatno


• Přihlaste se ke svému účtu PayPal


• zmáčknout tlačítko Aktivujte jedním kliknutím

• zmáčknout tlačítko Odešlete žádost o vrácení peněz

• E-mailová adresa registrovaná v účet PayPal



• Příjmení


• Kód transakce PayPal – převzat ze seznamu posledních transakcí na domovská stránka Paypal účet

• Důvod vrácení - musíte si vybrat jednu z nabízených možností. Pokud velikost nesedí, vyberte sijiný


• Kategorie produktu - vyberte jednu z navrhovaných možností


• Země, kde je služba bezplatného vrácení k dispozici - vyberte zemi, kam byl balík odeslán


• Náklady na vrácení zboží - částku zkopírujeme z šeku Ruské pošty


• Měna - vyberte si Ruský rubl RUB


• Další komentáře – zde můžete psát své komentáře, jak uznáte za vhodné.


• Typ vrácení - vyberte položkuNáklady na vrácení jsem zaplatil na poště nebo přepravní společnosti


• Přiložené soubory - připojte naskenovanou účtenku ruské pošty a fotografii zásilky, pokud byla odeslána bez sledování. Ale důrazně doporučuji vždy posílat se sledováním.


• Nakonec by to mělo vypadat nějak takto

• zmáčknout tlačítko Poslat


• Obdržíte e-mail potvrzující přijetí vaší přihlášky.Čekáme na schválení

• Čtvrtý den obdržíte dopis, že peníze byly připsány na váš účet.

No, to je vše.

Stojí za zmínku, že při vracení zboží přicházíme o peníze kvůli rozdílu v bankovním kurzu nákupu/prodeje měny (pokud měna výrazně nezdražila). Objednával jsem, když £ stála 110-120 rublů, takže jsem měl velký problém. Ale stojí to za to, za stejné peníze takové věci v maloobchodě prostě neseženete.

Pokud máte nějaké dotazy, pište do komentářů. Šťastné nakupování přes internet všem!

Zvláštní poděkování

Každý prodejce má dříve nebo později nespokojeného zákazníka. Takový kupující vás může kontaktovat přímo e-mailem, podat stížnost na stránce, která vám poskytla místo k prodeji (Ebay, Etsy atd.), nebo si na vás stěžovat u platební služby (například u vydávající banky kreditní karta, kterým byla platba provedena, nebo přes PayPal)

Stížnosti a problémy, které mají vaši zákazníci na Ebay, Etsy nebo jiných online obchodní platformy Vždy se rozhoduješ sám. Pokud jste klientem naší agentury, pak stížnosti vašich zákazníků na webu platební systém PayPal přijímáme a zpracováváme a informujeme vás o průběhu a stavu vaší stížnosti nebo sporu osobní účet na webu Western Bid.

Spory a reklamace

Kupující mají obvykle pouze tři důvody ke stížnosti:

1. Položka neobdržena
2. Produkt byl přijat, ale neodpovídá popisu, například je rozbitý. (Položka neodpovídá popisu)
3. Zboží bylo zaplaceno bez svolení majitele kreditní karty, kterou byla platba provedena, a spor nevede kupující, ale banka, která kartu vydala (Chargeback)

Všechna řízení v PayPal se nazývají případy. Případ PayPal je vždy vázán na konkrétní transakci (platbu za položku). Případ lze otevřít pro celou částku transakce nebo pro její část. Každý případ má číslo (obvykle začínající písmeny PP, například PP-1233-456-789). Pro případy existuje také několik fází:

1. Spor nebo „Spor“. Případný nespokojený kupující je požádán, aby nejprve jednal s prodávajícím přímo pomocí interního korespondenčního systému na webu PayPal. V této fázi poskytuje PayPal pouze platformu pro korespondenci. Spor trvá 20 dní. Každý z účastníků sporu, prodávající i kupující, má kdykoliv možnost spor převést do další fáze řešení problému - do reklamace. Pokud do konce doby platnosti sporu určeného společností PayPal žádný z účastníků nepřevedl řízení do stavu stížnosti, pak společnost PayPal považuje problém za vyřešený a uzavře spor ve prospěch prodejce s uvedením důvod uzavření Time Out (tj. z důvodu expirace). Prostředky zmrazené službou PayPal po dobu trvání sporu jsou uvolněny po uzavření sporu a lze je ze služby PayPal vybrat.
2. Stížnost nebo „Nárok“. Stav případu „Stížnost“ znamená, že kupující nebyl schopen nebo ochoten vyřešit problém přímo s prodejcem a chce do vyřešení případu zapojit zaměstnance PayPal. Lhůta pro posouzení reklamace není delší než 30 dnů. Pokud prodejce během prvních 10 dnů od otevření stížnosti neposkytne přesvědčivé důkazy o tom, že má pravdu, nebo stížnost jednoduše ignoruje, bude stížnost uzavřena společností PayPal ve prospěch kupujícího a společnost PayPal odečte celou částku náklady na objednávku (včetně dopravy) z účtu prodávajícího a vrátit ji kupujícímu. Do 10 dnů po uzavření stížnosti existuje možnost odvolání, pokud se objeví nové informace. Kupující například potvrdil příjem nákupu.
3. Stížnost od finanční instituce, tzv. „Chargeback“.(Chargeback - stažení platby bankou. Neoprávněné použití karty - platba bez povolení). Vzhledem k tomu, že PayPal poskytuje možnost platit za zboží kreditní kartou, některé stížnosti neotevře sám kupující, ale banka nebo družstevní záložna, která vydala kartu, pomocí které byla platba provedena. To znamená, že kupující nepodal stížnost u PayPalu, ale u své banky a ta zase peníze z PayPalu stáhla. Ve většině případů je to možné pouze v případě, že kupující tvrdí, že si vůbec nic nekoupil a neplatil osobně svou kartou a karta mu byla odcizena. Jsou však i případy, kdy banka na žádost kupujícího a z důvodu nepřevzetí zboží stáhne peníze. Banky jsou zpravidla méně vstřícné než kupující, takže míra výhry Chargeback je velmi nízká.

Schéma řešení sporů a stížností

Ve fázi sporu můžete kupujícímu nabídnout jakékoli řešení problému, a pokud kupující bude s navrhovaným řešením souhlasit, spor bude uzavřen. Nabízíte například částečné vrácení peněz, a pokud kupující s nabízenou částkou souhlasí, případ je uzavřen. Případ může být uzavřen i v případě, že kupující nereaguje na vaše návrhy nebo nezměnil stav věci, tedy nepřevedl spor na reklamaci před vypršením sporu.

Pokud je případ převeden do stavu stížnosti, pak PayPal použije specifický algoritmus řešení (popsaný níže). V přesně stanovené lhůtě musí prodávající prokázat, že má pravdu, jinak je celá částka, pro kterou je stížnost otevřena, odečtena z účtu PayPal prodávajícího (v tomto případě z účtu Western Bid) a vrácena kupujícímu. Při takovém vrácení se provize PayPal za transakci prodejci nevrací (ve všech ostatních případech se provize PayPal v případě úplného nebo částečného vrácení vrací na účet prodejce).

Pokud je reklamace uzavřena ve prospěch kupujícího, má prodávající 10 dnů ode dne uzavření reklamace na podání odvolání. Odvolání je přijato pouze v případě, že jsou obdrženy nové skutečnosti nebo důkazy, že prodávající má pravdu.

Stížnosti na PayPal vyřizujeme na základě vaší plné spolupráce. Nemůžeme vyhrát případ, pokud nám ho neposkytnete nezbytné informace(informace o odeslání zboží, sledovací číslo zásilky atd.).

Schéma pro vyřizování stížností typu „zboží nebylo přijato“

Do 10 dnů od okamžiku, kdy případ obdrží stav „Reklamace“, musíme doložit, že bylo přijato zaplacené zboží. Stížnost lze vyhrát ve třech případech:

1. Poskytnete sledovací číslo, které vám umožní vidět stav „Doručeno“ online. Stav „Doručeno“ by měl být viditelný na webových stránkách pošty země příjemce. Některé zásilky z Ukrajiny do USA například nejsou na webu Ukrajinské pošty sledovány až do doručení. Kanada a Austrálie nezobrazují stavy doručení pro balíky z Ukrajiny a Běloruska.
2. Oznámení o doručení balíku obdržené na žádost pošty uvedete na hlavičkovém papíře pošty, která balík doručuje. Někteří z našich obchodních klientů obdrží od USPS písemnou odpověď na hlavičkovém papíře jako odpověď na žádost o sledování odeslanou do US Postal Service – taková odpověď může být přijata jako doklad o doručení. Podobná žádost může iniciovat pouze odesílatel balíku.
3. Po dobu projednávání reklamace obdrží kupující balíček se zbožím. V takovém případě musíte kupujícímu připomenout, aby uzavřel stížnost u PayPal.

Někdy se stává, že kupující zboží obdržel, ale z nějakého důvodu otevřel reklamaci na nepřevzetí. PayPal bohužel nepřijímá e-maily od kupujícího na vaši adresu, kopie chatů ani jiná jednání s kupujícím, kromě jednání o případu přímo na webu PayPal, jako důkaz.

Schéma řešení reklamací typu „Výrobek neodpovídá popisu“

PayPal může nabídnout následující řešení:

1. Plné vrácení peněz kupujícímu
2. Částečné vrácení peněz kupujícímu (částečné vrácení peněz), jehož výši obvykle určuje kupující
3. Vrácení peněz v plné výši kupujícímu po obdržení zboží od něj (poštovné v tomto případě nese kupující).

Pokud je vše jednoduché a jasné s prvními dvěma body, pak poslední bod je třeba velmi pečlivě zvážit. Jeho operační algoritmus je následující:

1. Při zvolení tohoto způsobu řešení reklamace obdrží kupující upozornění, že nám musí zboží zaslat do deseti dnů na adresu našeho skladu v USA (pouze tato adresa je uvedena v našem PayPal účtu).
2. Kupující nám musí zboží zaslat na vlastní náklady do 10 dnů. Pokud kupující usoudí, že je to drahé a zboží nezašle, bude případ uzavřen v náš prospěch (tedy ve váš prospěch)
3. Kupující musí společnosti PayPal poskytnout sledovací číslo balíku obsahujícího produkt do 10 dnů, což znamená, že jsme produkt obdrželi. Pokud sledovací číslo neukazuje přijetí zásilky v našem skladu, případ bude uzavřen v náš prospěch.

Zboží přijaté na náš sklad můžete dále prodat a my zboží z našeho skladu zašleme novému kupujícímu. Zboží můžeme také uskladnit ve skladu (až 2 měsíce zdarma) nebo zaslat zboží na libovolnou adresu, kterou určíte (platíte pouze poštovné).

Způsoby řešení případů v PayPal

Položka není přijata

Chcete-li tento typ stížnosti vyřešit kladně, musíte provést následující:

1. Řekněte nám to a nezapomeňte kupujícímu sdělit číslo balíku a jeho sledovací stránku. I když nemáte číslo, které by ukazovalo všechny pohyby zásilky, uveďte místo, kde je zobrazen její odchod.
2. Naskenujte nebo vyfoťte účtenku z pošty. Taková kontrola zpravidla uvádí číslo balíku a adresu příjemce. Umístěte výsledný obrázek na internet (např volný program clip2net) a poskytněte odkaz na něj nám (v komentářích ke stížnosti ve vašem osobním účtu) a kupujícímu (e-mailem). Existuje mnoho služeb, které vám nabízejí zveřejnění fotografie na internetu a obdržení odkazu, který lze odeslat e-mailem.
3. Zkuste přesvědčit příjemce, že balíček dostane. Možná si nevšiml, že jeho nákup byl odeslán ze zahraničí.
4. Podejte žádost o vyhledání balíku na poště. Stav své zásilky si můžete vyžádat i přímým kontaktováním pošty příjemce – známe případy, kdy prodejci obdrželi odpověď na takovou žádost.

Přijaté zboží neodpovídá popisu

Výhody tato metodařešení případu:

1. PayPal poskytuje kupujícímu určitou lhůtu na odeslání zboží. Ne všichni kupující se do této mezery vejdou. Zejména kupující se sídlem mimo USA. Pokud kupující uvedený termín nedodrží, je případ řešen ve prospěch prodávajícího.
2. Zboží nám dorazí na sklad a zboží zkontrolujeme. Kupující je srozuměn s tím, že při zasílání zboží do USA musí vrátit přesně to zboží, které obdržel a přesně v balíku, ve kterém je obdržel, jinak budou zapojeny americké právní orgány, jejichž rozhodnutí je pro PayPal závazné.
3. Pokud se kupující nachází mimo USA, bude ho přeprava zboží do USA stát několik desítek dolarů, které si musí zaplatit sám a za tuto zásilku nedostane od PayPalu náhradu. Někdy náklady na dopravu převyšují cenu zboží a kupující z ekonomických důvodů zásilku odmítá. V tomto případě je případ uzavřen v náš prospěch.

Program ochrany prodejce

Náš účet PayPal je přihlášen k takzvanému Programu ochrany prodejce.

Aby byla platba chráněna takovým programem, jsou nutné následující podmínky:

1. Program se vztahuje pouze na fyzické, hmotné zboží, které lze zaslat poštou (např. na služby a digitální zboží se program nevztahuje).
2. Chcete-li získat náhradu, musíte poskytnout doklad o odeslání v případě reklamace zpětného zúčtování a doklad o doručení v případě, že zákazník zboží neobdržel.
3. Položky musí být zaslány na adresu PayPal kupujícího.
4. Transakce musí být označena jako způsobilá pro program ochrany prodejce.

Bohužel poslední odstavec umožňuje PayPalu selektivně podle vlastního uvážení označit platby, které spadají do Programu ochrany.

Komunikační styl

Jak komunikovat se západními kupujícími

Máte zájem na kladném vyřešení sporu a k tomu potřebujete přesvědčit kupujícího, že máte opravdu mimořádný zájem na tom, aby byl s transakcí spokojen. Jinými slovy, musíte být s kupujícím na stejné straně barikády.

1. Buďte zdvořilí a nápomocní. Vždy. Nenechte se rozčilovat při odpovídání na zprávy od zákazníků. Ať kupující napíše cokoli, nechová se k vám jako k jednotlivci. Při posuzování stížnosti kupujícího bude PayPal brát v úvahu úroveň vašich služeb a komunikační styl, protože váš kupující je také klientem PayPal.
2. Vyjádřete kupujícímu svou soustrast ohledně problému.
3. Nabídněte nějaký druh bonusu nebo slevy na vaši další objednávku, pokud kupující souhlasí s tím, že bude na svůj produkt čekat o něco déle než obvykle.
4. Vytvořte a zašlete kupujícímu seznam toho, co jste pro vyřešení problému udělali nebo se chystáte udělat.
5. Jednou za pár dní, nebo ještě lépe každý den, pošlete kupujícímu e-mail se stavem řešení problému, i když se stav nezměnil – pomůže to kupujícímu mít pocit, že se jeho problémem neustále zabýváte.

Jak nekomunikovat se západními kupujícími

Jakákoli nesprávná akce nebo nesprávné prohlášení poruší vaše důvěryhodný vztah s kupujícím a v důsledku toho snížíte své šance na kladné vyřešení případu v PayPal. Zde je krátký seznam toho, co nedělat, pokud se chcete vyhnout chybám v komunikaci s kupujícím:

1. Nebuďte konfrontační. PayPal ani Kupující vám nebudou rozumět, protože se předpokládá, že všichni děláme jednu společnou věc a je ve vašem zájmu vyřešit situaci společným úsilím. V případě konfrontace s vámi váš kupující nebude spolupracovat.
2. Nezačínejte slovní přestřelku. Všechny vaše zprávy by se měly týkat pouze konkrétního problému.
3. Nepřidělujte svému protivníkovi určité nálepky a nehodnoťte jeho osobnost. Osobní urážky povedou kupujícího k závažnějším krokům, včetně kontaktování policie, a poté se spor přesune ze správního do trestního, což s sebou nese ještě vyšší náklady z vaší strany.
4. Nemluvte o své rodinné situaci nebo výši příjmu. Naprostá většina kupujících není připravena s vámi dál komunikovat osobní úroveň a zažije podráždění, když se odvoláte na jeho lítost nebo soucit. Někteří to navíc budou považovat za levnou manipulaci, která způsobí další potíže při řešení případu.
5. Neupozorňujte kupujícího na nedostatky a nechytejte ho při lži. Pro slušného kupce je pokus přistihnout se při lži velmi urážlivý, ale pro podvodníka to bude signál, že byl odhalen a je čas použít jinou taktiku.
6. Neptejte se řečnické otázky. Neztrácejte čas. Otázky typu „Obdrželi jste zásilku, proč jste otevřeli stížnost na nepřijetí?“ nikdy nedostanu odpověď "Ach, zapomněl jsem, co jsem dostal!"
7. Neobhajujte své zásady a názory na život. Je vaší odpovědností jednat v souladu s pravidly PayPal. Jak morální jsou tato pravidla, je v tomto případě nelegitimní otázka, protože každý má svou vlastní představu o morálce. Ve všech odpovědích kupujícímu proto uvádějte, že jednáte v souladu s pravidly PayPal, a nedovolte kupujícímu, aby vás zmátl otázkami typu „Nevěříte mi?“ nebo „To je nespravedlivé! Jak to můžeš udělat?"
8. Neapelujte na smysl pro spravedlnost. U každého kupujícího je to individuální.
9. Na urážku nereagujte urážkou. Je to zbytečné. Odpovědí v nejlepším případě potěšíte kupujícího tím, že mu potvrdíte, že urážky dosáhly svého a vy jste jako člověk zraněn.
10. Neztrácejte čas beznadějnými záležitostmi. Někdy je lepší peníze vrátit, než se celé dny snažit dokázat, že máte pravdu, protože během této doby můžete vydělat dvojnásobek sporné částky.

V tomto článku jsme se pokusili dát dohromady všechna pravidla a jemnosti práce s reklamacemi v systému PayPal, nicméně pokud máte nějaké dotazy, rádi článek doplníme o potřebné informace. Svou otázku můžete položit ve formuláři pod článkem.