خلاصه فایل CRM

ما یک نرم افزار موجود مرتبط با فایل های CRM داریم (معمولاً این نرم افزار از سیستم های PQ، معروف به CHARTrunner Lean) و آنها را می توان به عنوان نوع فایل اصلی دسته بندی کرد. به طور سنتی، این فایل ها دارای فرمت هستند سند چند نموداری CHARTrunner. پسوند فایل CRM در درجه اول در این دسته فهرست شده است فایل های غیر معمول.

فایل های CRM را می توان با استفاده از سیستم عامل ویندوز مشاهده کرد. آنها معمولا در رایانه های رومیزی (و تعدادی از دستگاه های تلفن همراه) یافت می شوند و به شما امکان می دهند این فایل ها را مشاهده و گاهی اوقات ویرایش کنید. رتبه محبوبیت این فایل ها "کم" است و معمولا مورد استفاده قرار نمی گیرند.

برای اطلاعات بیشتر در مورد فایل های CRM و برنامه های نرم افزاری مرتبط، به اطلاعات زیر مراجعه کنید. علاوه بر این، موارد زیر یک راهنمای عیب‌یابی اساسی است که به شما امکان می‌دهد مشکلاتی را که در هنگام باز کردن فایل‌های CRM رخ می‌دهند، حل کنید.

محبوبیت انواع فایل
رتبه فایل

فعالیت

این نوع فایل هنوز مرتبط است و به طور فعال توسط توسعه دهندگان و نرم افزارهای کاربردی استفاده می شود. اگرچه ممکن است نرم افزار اصلی این نوع فایل تحت الشعاع نسخه جدیدتر (مثلاً اکسل 97 در مقابل آفیس 365) قرار گیرد، این نوع فایل همچنان به طور فعال توسط نسخه فعلی پشتیبانی می شود. نرم افزار. این فرآیند تعامل با یک سیستم عامل قدیمی یا نسخه قدیمی نرم افزار نیز به عنوان " سازگاری به عقب».

وضعیت فایل
صفحه اخرین بروزرسانی


انواع فایل CRM

انجمن فایل اصلی CRM

CRM فایلی است که توسط CHARTrunner در نرم افزار نمودارسازی و تجزیه و تحلیل SPC (Statistical Process Control) استفاده می شود که برای تجزیه و تحلیل داده ها از منابعی مانند Excel، SQL Server، Oracle و Microsoft Access استفاده می شود.


Universal File Viewer را امتحان کنید

علاوه بر محصولات ذکر شده در بالا، پیشنهاد می کنیم نمایشگر فایل جهانی مانند FileViewPro را امتحان کنید. این ابزار می تواند بیش از 200 را باز کند انواع مختلففایل ها، قابلیت ویرایش را برای اکثر آنها فراهم می کند.

مجوز | | شرایط |


عیب یابی باز کردن فایل های CRM

مشکلات عمومی باز کردن فایل های CRM

CHARTrunner Lean نصب نشده است

با دوبار کلیک کردن بر روی فایل CRM، می توانید یک دیالوگ سیستم را مشاهده کنید که می گوید "نمی توان این نوع فایل را باز کرد". در این مورد، این معمولا به این دلیل است که CHARTrunner Lean برای %%os%% روی رایانه شما نصب نشده است. از آنجایی که سیستم عامل شما نمی داند با این فایل چه کند، نمی توانید با دوبار کلیک کردن روی آن، آن را باز کنید.


مشاوره:اگر از برنامه دیگری اطلاع دارید که می تواند فایل CRM را باز کند، می توانید با انتخاب آن برنامه از لیست، این فایل را باز کنید. برنامه های ممکن.

نسخه اشتباه CHARTrunner Lean نصب شده است

در برخی موارد، ممکن است نسخه جدیدتر (یا قدیمی‌تر) فایل CHARTrunner Multi Chart Document داشته باشید. پشتیبانی نشده نسخه نصب شدهبرنامه های کاربردی. اگر نسخه صحیح نرم افزار CHARTrunner Lean (یا هر یک از برنامه های دیگر فهرست شده در بالا) را ندارید، ممکن است نیاز به دانلود نسخه دیگری از نرم افزار یا یکی از برنامه های نرم افزاری دیگر فهرست شده در بالا داشته باشید. این مشکل اغلب در هنگام کار رخ می دهد نسخه قدیمی نرم افزار کاربردیبا فایل ایجاد شده در بیش از نسخه جدید ، که نسخه قدیمی نمی تواند آن را تشخیص دهد.


مشاوره:گاهی اوقات می توانید با کلیک راست روی فایل و سپس انتخاب Properties (ویندوز) یا دریافت اطلاعات (Mac OSX) یک ایده کلی از نسخه یک فایل CRM بدست آورید.


خلاصه: در هر صورت، اکثر مشکلاتی که هنگام باز کردن فایل های CRM ایجاد می شود، به دلیل عدم نصب نرم افزار کاربردی صحیح بر روی کامپیوتر شما است.

نصب محصولات اختیاری - FileViewPro (Solvusoft) | مجوز | سیاست حفظ حریم خصوصی | شرایط |


سایر دلایل مشکلات باز کردن فایل های CRM

حتی اگر قبلاً CHARTrunner Lean یا سایر نرم افزارهای مرتبط با CRM را روی رایانه خود نصب کرده اید، همچنان ممکن است هنگام باز کردن فایل های CHARTrunner Multi Chart Document با مشکلاتی مواجه شوید. اگر باز هم در باز کردن فایل های CRM مشکل دارید، دلیل آن ممکن است مربوط به آن باشد مشکلات دیگری که مانع از باز شدن این فایل ها می شود. چنین مشکلاتی عبارتند از (فهرست شده به ترتیب از بیشترین تا کمتر رایج):

  • لینک های نادرست به فایل های CRMکه در رجیستری ویندوز("دفترچه تلفن" سیستم عامل ویندوز)
  • حذف تصادفی توضیحاتفایل CRM در رجیستری ویندوز
  • ناقص یا نصب نادرست ابزار نرم افزار کاربردی مرتبط با فرمت CRM
  • خرابی فایل CRM (مشکلات با خود فایل CHARTrunner Multi Chart Document)
  • عفونت CRM بد افزار
  • آسیب دیده یا قدیمی درایورهای دستگاهتجهیزات مرتبط با فایل CRM
  • کمبود منابع سیستم کافی در کامپیوتربرای باز کردن قالب CHARTrunner Multi Chart Document

آزمون: کدام پسوند فایل از نوع جدول نیست؟

درست!

بسته اما نه کاملا...

فایل XES نوعی فایل تنظیمات است که برای پیکربندی جزئیات فروشگاه نرم افزار استفاده می شود. با وجود داشتن "X" در نام خود، جدول فایل نیست.


بهترین مرورگرهای وب

کروم (58.80%)
فایرفاکس (11.05%)
اینترنت اکسپلورر (9.04%)
حاشیه، غیرمتمرکز (8.46%)
سافاری (3.87%)

رویداد روز

انواع مختلفی از فایل های بیت مپ وجود دارد: بیت مپ تک رنگ، بیت مپ 16 رنگی، 256 بیت مپ رنگی و بیت مپ 24 بیتی. بسیاری از محبوب ترین فرمت های گرافیکی جهان بر اساس Bitmap هستند، از جمله JPEG، GIF، PNG و TIFF.



نحوه رفع مشکلات باز کردن فایل های CRM

اگر کامپیوتر شما دارد برنامه آنتی ویروس می توان تمام فایل های روی کامپیوتر و همچنین هر فایل را به صورت جداگانه اسکن کنید. شما می توانید هر فایلی را با کلیک راست روی فایل و انتخاب گزینه مناسب برای اسکن فایل برای ویروس ها اسکن کنید.

به عنوان مثال، در این شکل، فایل my-file.crm، سپس باید روی این فایل کلیک راست کرده و در منوی فایل گزینه مورد نظر را انتخاب کنید "اسکن از کمک از AVG» . با انتخاب این گزینه AVG Antivirus باز می شود و اسکن انجام می شود فایل داده شدهبرای وجود ویروس ها


گاهی اوقات یک خطا می تواند ناشی شود نصب نادرست نرم افزار، که ممکن است به دلیل مشکلی باشد که در مراحل نصب رخ داده است. ممکن است با سیستم عامل شما تداخل داشته باشد فایل CRM خود را با برنامه صحیح مرتبط کنید ابزار نرم افزاری ، تحت تأثیر قرار دادن به اصطلاح "ارتباطات پسوند فایل".

گاهی ساده نصب مجدد CHARTrunner Leanمی تواند مشکل شما را با پیوند صحیح CRM به CHARTrunner Lean حل کند. در موارد دیگر، مشکلات مرتبط با فایل ممکن است ناشی از آن باشد برنامه نویسی نرم افزار بدتوسعه‌دهنده، و ممکن است لازم باشد با توسعه‌دهنده تماس بگیرید کمک اضافی.


مشاوره:سعی کنید CHARTrunner Lean را به آخرین نسخه به‌روزرسانی کنید تا مطمئن شوید آخرین اصلاحات و به‌روزرسانی‌ها را دارید.


این ممکن است خیلی بدیهی به نظر برسد، اما اغلب ممکن است خود فایل CRM باعث این مشکل شده باشد. اگر فایلی را از طریق یک پیوست ایمیل دریافت کرده اید یا آن را از یک وب سایت دانلود کرده اید و روند دانلود قطع شده است (مثلاً به دلیل قطع برق یا دلایل دیگر)، ممکن است فایل خراب باشد. در صورت امکان، سعی کنید یک نسخه جدید از فایل CRM دریافت کنید و سعی کنید دوباره آن را باز کنید.


با دقت:یک فایل خراب ممکن است باعث آسیب جانبی به فایل قبلی یا موجود شود بد افزاربر روی رایانه شخصی خود، بنابراین بسیار مهم است که همیشه یک آنتی ویروس به روز در رایانه خود داشته باشید.


اگر فایل CRM شما مرتبط با سخت افزار کامپیوتر شمابرای باز کردن فایلی که ممکن است نیاز داشته باشید به روز رسانی درایورهای دستگاهمرتبط با این تجهیزات

این مشکل معمولاً با انواع فایل های رسانه ای مرتبط است، که به باز کردن موفقیت آمیز سخت افزار در داخل کامپیوتر بستگی دارد، برای مثال، کارت صدا یا کارت گرافیک. به عنوان مثال، اگر می خواهید یک فایل صوتی را باز کنید اما نمی توانید آن را باز کنید، ممکن است نیاز داشته باشید به روز رسانی درایورهای کارت صدا.


مشاوره:اگر وقتی سعی می کنید یک فایل CRM را باز کنید دریافت می کنید پیام خطای مربوط به فایل SYS، مشکل احتمالاً می تواند باشد مرتبط با درایورهای دستگاه خراب یا قدیمیکه باید به روز شوند این فرآیند را می توان با استفاده از نرم افزار به روز رسانی درایور مانند DriverDoc تسهیل کرد.


اگر مراحل مشکل را حل نکردو شما همچنان در باز کردن فایل های CRM با مشکل مواجه هستید، ممکن است به این دلیل باشد کمبود منابع سیستم در دسترس. برخی از نسخه‌های فایل‌های CRM ممکن است به مقدار قابل توجهی از منابع (به عنوان مثال، حافظه/رم، قدرت پردازش) به درستی در رایانه شما باز شود. اگر از رایانه نسبتاً قدیمی استفاده می کنید، این مشکل اغلب رخ می دهد. سخت افزارو در عین حال یک سیستم عامل بسیار جدیدتر.

این مشکل ممکن است زمانی رخ دهد که رایانه در انجام یک کار با مشکل مواجه می شود زیرا سیستم عامل (و سایر سرویس های در حال اجرا در پس زمینه) می توانند برای باز کردن فایل CRM منابع زیادی مصرف کنید. سعی کنید قبل از باز کردن CHARTrunner Multi Chart Document، همه برنامه های رایانه شخصی خود را ببندید. با آزاد کردن تمام منابع موجود در رایانه خود، بهترین شرایط را برای تلاش برای باز کردن فایل CRM تضمین خواهید کرد.


اگر شما تمام مراحل فوق را انجام دادو فایل CRM شما هنوز باز نمی شود، ممکن است لازم باشد اجرا کنید ارتقاء سخت افزاری. در بیشتر موارد، حتی با نسخه‌های سخت‌افزاری قدیمی‌تر، قدرت پردازش می‌تواند برای اکثر برنامه‌های کاربردی کاربر بیشتر از حد کافی باشد (مگر اینکه کارهای فشرده زیادی از CPU مانند رندر سه بعدی، مدل‌سازی مالی/علمی یا کارهای رسانه‌ای شدید انجام دهید) . به این ترتیب، این احتمال وجود دارد که رایانه شما حافظه کافی نداشته باشد(که بیشتر به عنوان "RAM" یا رم) برای انجام وظیفه باز کردن فایل.

سعی کنید حافظه خود را ارتقا دهیدببینید آیا این به باز کردن فایل CRM کمک می کند. تا به امروز، ارتقاء حافظه کاملا مقرون به صرفه است و نصب آن بسیار آسان است، حتی برای کاربر معمولیکامپیوتر. به عنوان یک جایزه، شما احتمالاً شاهد افزایش عملکرد خوب خواهید بوددر حالی که رایانه شما کارهای دیگری را انجام می دهد.


نصب محصولات اختیاری - FileViewPro (Solvusoft) | مجوز | سیاست حفظ حریم خصوصی | شرایط |


شرکت ها با مقدار زیادیاسناد - اعمال بی پایان، فاکتورها، وکالتنامه ها.

مشخصات اسناد رسمی را فراموش نکنید کشورهای مختلف. بنابراین، کار با اسناد می تواند یک کابوس واقعی باشد.

Bitrix24 عملیات روتین را تسهیل و سرعت می بخشد - اسناد را مطابق با یک الگو ایجاد و پر می کند، آنها را چاپ می کند یا برای مشتری ارسال می کند. و همه اینها با چند کلیک :)

AT نسخه رایگانشما فقط می توانید 100 سند ایجاد کنید. برای استفاده از اسناد در CRM بدون محدودیت، به یکی از طرح های تجاری بروید.

چگونه کار می کند؟

یک دکمه "سند" در کارت لید، معامله، تماس و شرکت وجود دارد.

روی دکمه کلیک کنید، یک الگو را انتخاب کنید - و Bitrix24 به طور خودکار یک سند ایجاد می کند و داده های لازم را به آن اضافه می کند.

فرض کنید آژانس مسافرتی ما سفرهایی به سنگال را سازماندهی می کند.

مشتری با ما تماس گرفت، ما یک معامله ایجاد کردیم و می خواهیم یک فاکتور برای پرداخت صادر کنیم.


یک حساب باز می شود.


Bitrix24 به طور خودکار داده های تامین کننده، خریدار و حتی لیست خدمات را پر می کند.

حالا می توانیم فاکتور را چاپ کنیم یا برای مشتری ارسال کنیم.


در صورت لزوم، می توانید سند را دانلود کنید docxیا pdfقالب


به گزینه توجه کنید با امضا و مهر- مهر و امضای مدیر در سند قید می شود.


چگونه برای شرکت خود امضا و مهر اضافه کنید

به بخش بروید CRM - تنظیمات - جزئیات شرکت شما.


یک شرکت را از لیست انتخاب کنید. در فصل علاوه بر اینفایل های امضا و مهر و موم را به فیلدهای خاص اضافه کنید.


راه دیگر برای ارسال سند به مشتری ایجاد یک لینک آنلاین است. برای انجام این کار، روی دکمه تغییر لینک عمومی کلیک کنید.


شما می توانید یک پیام کوتاه با لینک به حساب کاربری برای مشتری ارسال کنید. پس از ایجاد یک پیوند عمومی، را انتخاب کنید ارسال - از طریق اس ام اس


ابتدا باید یک اتصال به یکی از ارائه دهندگان پیامک تنظیم کنید - یا.

ویرایش سند

هر گونه اطلاعات موجود در سند را می توان تغییر داد - برای انجام این کار، روی پیوند کلیک کنید ویرایش سند.


در این پنجره می توانید شماره سند، هر گونه جزئیات و حتی مبلغ تراکنش را به صورت دستی وارد کنید.


اگر مشتری مجموعه‌ای از جزئیات داشته باشد - می‌توانیم مقدار مورد استفاده را انتخاب کنیم.

شرح مفصل یکی از مهمترین ابزارهای تجاری - سیستم CRM. چیست، چگونه کار می کند، چه ویژگی هایی دارد، آیا کاستی هایی در آن وجود دارد، کارشناسان در مورد CRM چه فکر می کنند. چگونه این سیستم به بهبود تعامل با مشتریان و کارایی بخش فروش کمک می کند.

هر شرکتی که کالاها، محصولات یا خدمات ارائه می دهد، به دلیل فرآیندهای تجاری خاص فعالیت می کند. 90٪ آنها زمان بر هستند، نیاز به افزایش مداوم کارکنان و افزایش هزینه های حقوق و دستمزد دارند. هرچه تجارت بزرگتر شود، کنترل هر فرآیند دشوارتر می شود.

اصلی ترین و در عین حال سخت ترین چیز در تجارت، تعامل با مشتریان یا خریداران است. و این شامل چندین فرآیند به طور همزمان است:

  • ایجاد یک مدل موثر از تعامل با مشتریان.
  • بهبود کیفیت خدمات.
  • جمع آوری و نگهداری اطلاعات پایگاه مشتریان.
  • بهینه سازی بازاریابی
  • تجزیه و تحلیل نتایج و کار بر روی خطاهای احتمالی.

هر فرآیند ذکر شده باید به طور منظم بهبود یابد تا مشتریان بیشتری به دست آورید، فروش تکرار شود و بر این اساس، سود افزایش یابد. و بیشترین روش موثربرای انجام این کار، معرفی یک سیستم CRM به کسب و کار است.

سیستم CRM چیست و چگونه است؟

CRM (Customers Relationship Management) یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که به شما امکان کنترل کیفیت بخش فروش را می دهد.

این سیستم امکان ذخیره کلیه اطلاعات دریافتی در مورد مشتری و تاریخچه تعامل با او را برای تجزیه و تحلیل بیشتر به منظور بهبود فرآیندهای مختلف تجاری فراهم می کند.

استفاده از سیستم CRM به شما این امکان را می دهد که همیشه یک پایگاه مشتری آماده در دسترس داشته باشید که برخی از آنها آماده فروش مجدد هستند.

خود سیستم را می توان به عنوان یک نرم افزار مجزا و به شکل نمایش داد فایل سادهدر Excel یا Google.Tables. در عین حال، هر فایل را می توان به یک مدیر خاص اختصاص داد، به طوری که در آینده مشخص خواهد شد که چه تعداد از متخصصان فردی برنامه ها را پردازش می کنند و چقدر کارآمد کار می کنند. همچنین به مدیر توانایی شناسایی سریع نقاط قوت و طرف های ضعیفمدیران آنها

CRM به شما امکان می دهد تماس ها یا درخواست های سایت را ضبط کنید و نشان دهید که کدام مدیر با یک درخواست ورودی خاص سروکار دارد. چنین حسابداری امکان نظارت مداوم بر عملکرد مدیران و مشاهده شرایط واقعی کار با سرنخ های دریافتی و قراردادهای موجود را فراهم می کند.

سیستم CRM کمک می کند:

  • در هر زمان، بر کار بخش فروش یا یک مدیر فردی کنترل داشته باشید.
  • یک پایگاه مشتری استاندارد دریافت کنید.
  • داده های آماری در مورد کارایی کار با سرنخ ها را دریافت کنید که بر اساس آن می توانید تجزیه و تحلیل های مختلفی را برای بهبود کیفیت کار شرکت و افزایش سود انجام دهید.
  • بهینه سازی و خودکار کردن برخی از فرآیندهای تجاری
  • استراتژی های موثر توسعه کسب و کار را توسعه دهید.

چه چیزی از یک سیستم CRM نیاز دارم؟ به طوری که تمام تماس های دریافتی، تمام تماس های دریافتی از سایت به طور خودکار در آن باز می شود. به این معنی که هیچ کس نتواند فراموش کند اطلاعاتی را که شخصی با آنها تماس گرفته یا تماس گرفته است وارد کند.

به عنوان مثال، اگر همه اینها را به صورت دستی وارد کنم، به عنوان مثال، در یک صفحه گسترده اکسل، این به معنای از دست دادن اطلاعات - حفره ها است. چون یکی فراموش می‌کند، یکی نمی‌خواهد، یکی تصمیم می‌گیرد که وارد نشود و مستقل کار کند. و اینها دلایل دزدی و از دست دادن کارایی است. شما متوجه نخواهید شد که بازاریابی شما چگونه کار می کند.

اولین چیزی که من به محض برقراری تماس نیاز دارم این است که یک کارت به طور خودکار در سیستم CRM ظاهر شود، یعنی در رابط آن، که در آن نام شخص، شماره تلفن او و سایر فیلدهایی که باید وجود داشته باشد. پر شده نوشته شده اند. یعنی من با مشتری صحبت می کنم و همزمان فیلدهای مورد نیاز را پر می کنم - شهر او ، جهت شرکت را می فهمم ، تعیین می کنم از نظر اولویت ها مشتری خوبی است یا بد ، برنامه چقدر داغ است. و نحوه کار با آن

سیستم CRM استانداردهای مشترکی ندارد. این می تواند هر برنامه یا سرویسی باشد که در آن کنترل کار با مشتریان و همچنین تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی و توسعه آن راحت باشد.

وظایف اصلی هر سیستم CRM

نگهداری بانک اطلاعاتی از مشتریان با اطلاعات لازم در مورد آنها

یک سیستم CRM، اول از همه، ایجاد یک پایگاه داده مشتری واحد است که هم کارمندان عادی مانند مدیران و هم مدیر شرکت به آن دسترسی دارند. این کار با مشتریان را بسیار ساده می کند و از فورس ماژور محافظت می کند.

برای مثال، اگر مدیری بیمار شود و به مرخصی استعلاجی برود، کارمند دیگری می تواند مشتریانش را رهبری کند. یعنی پایه و سابقه ارتباط با مشتری حفظ می شود، حتی اگر مدیری که آنها را رهبری می کرد برکنار شود.

حفظ و گسترش مداوم پایگاه کمک می کند تا با ارزش ترین مشتریان را از آن جذب کنید و بر کار با آنها تمرکز کنید، زیرا آنها برای شرکت مهم هستند. همچنین به شما این امکان را می دهد که با مشتریان قدیمی که برای مدت طولانی درخواست خدمات نکرده اند، روابط خود را حفظ کنید. یعنی به صورت دوره ای می توانند پیشنهادات جدید، مرتبط و سودآور ارسال کنند.

بهبود کیفیت خدمات

نظارت مداوم بر کار با مشتریان تأثیر مثبتی بر کیفیت خدمات دارد.

استفاده از تمامی اطلاعات پایگاه داده سیستم CRM به افزایش توجه مشتریان، ایجاد حس مراقبت از آنها و در نتیجه بدست آوردن ارتشی از مخاطبان وفادار، آماده همکاری مستمر و تکرار فروش کمک می کند.

توجه باید به این صورت درک شود:

  • ارائه سریع اطلاعات کامل و جالب در مورد یک محصول یا خدمات؛
  • تبریک به مشتری برای تعطیلات مهم برای او؛
  • دعوت از مشتریان به رویدادهایی که توسط شرکت یا شرکای آن برگزار می شود.
  • خدمات مشتری VIP شرایط مساعدو با یک سیستم منحصر به فرد از تخفیف.

این امر باعث می شود تا با کمی تلاش، ارتشی از مشتریان وفادار به شرکت ایجاد و حفظ شود.

افزایش فروش

از آنجایی که سیستم CRM حاوی تمام اطلاعات لازم در مورد مشتریان است، این امر به بهبود کیفیت تعامل با هر یک از آنها کمک می کند. یعنی پس از تجزیه و تحلیل داده های مشتری، صحبت با او تلفنی، او می تواند بیشترین کار را انجام دهد پیشنهاد سودآور. در این صورت، مدیر قادر خواهد بود تمام ایرادات احتمالی را برطرف کند، قیمت را توجیه کند و سودآوری معامله را متقاعد کند.

CRM چیزی بیش از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. با کمک آن، مدیریت قادر است بر کار بخش فروش نظارت کرده و اقدامات کارکنان خود را برنامه ریزی کند. مدیر می تواند به مدیر بگوید که چگونه به درستی با مشتری ارتباط برقرار کند، چگونه به سؤالات او پاسخ دهد، استدلال های قانع کننده ارائه دهد و بر مخالفت ها غلبه کند.

وظایف کلیدی یک سیستم CRM به این ترتیب عبارتند از:

اولین مورد دیجیتالی کردن و تحلیل است، یعنی تثبیت فرآیندها.

دوم اولویت بندی است. یعنی ایجاد سیستمی که در آن بهترین وظایف، بهترین برنامه ها به طور خودکار با بهترین مدیران برخورد می کنند.

سومین سیستمی از مراحل بعدی است که در آن لید به یک نتیجه، رد یا انتقال تبدیل می شود.

و چهارم کارایی یا مفهوم اثربخشی یک مدیر، تماس و زمان کار.

میخائیل داشکیف - یکی از بنیانگذاران پروژه "جوانان تجاری"

استفاده از یک سیستم CRM شامل تقسیم بندی پایه مشتری است. به هر حال، 80 درصد آنها به سادگی وقت مدیران را تلف می کنند. در حالی که بخش اصلی سود را تنها 20 درصد از مشتریان به ارمغان می آورند. بر این اساس توجه بیشتری به آنها معطوف می شود. یعنی مشتریان بر اساس درآمد، جغرافیا، شغل، سرگرمی ها و سایر معیارهای لازم در سیستم تقسیم می شوند. این نه تنها بر فروش، بلکه بر اثربخشی بازاریابی نیز تأثیر مثبت دارد.

مزایا و معایب استفاده از سیستم های CRM

مزایای

  • این سیستم را می توان به صورت ثابت و از راه دور با داشتن یک لپ تاپ یا گوشی هوشمند با اینترنت در دست استفاده کرد.
  • CRM به مدیریت شایسته یک شرکت و ایجاد استراتژی های توسعه کسب و کار موثر کمک می کند.
  • این سیستم فرآیندهای تجاری مرتبط با تعاملات مشتری را بهینه می کند.
  • شرکت های کوچک می توانند از سیستم های CRM رایگان برای جلوگیری از هزینه های اضافی استفاده کنند.
  • این سیستم به شما امکان می دهد نه تنها کل بخش فروش، بلکه یک کارمند خاص را نیز کنترل کنید.
  • CRM به جمع آوری و نگهداری پایگاه داده از اطلاعات مشتریان کمک می کند.
  • سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش فروش و افزایش وفاداری به شرکت می شود.

ایرادات

  • مشکلات در تامین امنیت. همیشه خطر نشت اطلاعات وجود دارد، زیرا کل بخش از کارمندان به پایگاه مشتری دسترسی دارند.
  • این سیستم دارای ویژگی های بسیاری است که ممکن است برای کارکرد به اکثر آنها نیازی نباشد. یعنی CRM حاوی برخی اطلاعات اضافی است که به همین دلیل مدیران اغلب هنگام کار با پایگاه داده با مشکل مواجه می شوند.
  • مشکلاتی برای گزارش های غیر استاندارد وجود دارد. اکثر سیستم های CRM حاوی گزارش های قالب هستند. برای تغییر و تنظیم آنها، باید متخصصان بیشتری جذب کنید یا مدیران را آموزش دهید.

CRM برای چه شرکت هایی مرتبط است؟

استفاده از سیستم CRM تنها زمانی مناسب است که شرکت بیش از 2 مدیر و بیش از 10 مشتری داشته باشد.

برای یک شرکت کوچک، یک گزینه CRM رایگان مناسب است، در حالی که یک شرکت بزرگ به نرم افزار پولی نیاز دارد.

در مورد زمینه فعالیت، می توان گفت که سیستم CRM تقریباً برای هر کسب و کاری که خدمات ارائه می دهد، کالا می فروشد یا محصولات خود را ارائه می دهد، مناسب است.

در خاتمه لازم به ذکر است که سیستم CRM است ابزار مفید، که به شما امکان می دهد بخش فروش را کنترل کنید، با مشتریان کار کنید، کیفیت خدمات آنها را تجزیه و تحلیل کنید و استراتژی های توسعه کسب و کار موثر را توسعه دهید.

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری - مدیریت ارتباط با مشتری) یک محصول نرم افزاری و یک فناوری نیست. این حتی مجموعه ای از محصولات نیست. CRM یک مفهوم و استراتژی تجاری با هدف ایجاد یک کسب و کار پایدار است که هسته اصلی آن رویکرد «مشتری محور» است.

این استراتژی مبتنی بر استفاده از مدیریت پیشرفته و فناوری اطلاعاتکه به کمک آن شرکت در تمام مراحل چرخه عمر خود (جذب، حفظ، وفاداری) اطلاعات مشتریان خود را جمع آوری می کند، دانش را از آن استخراج می کند و با ساختن از این دانش در جهت منافع کسب و کار خود استفاده می کند. سودمند متقابلرابطه با آنها

نتیجه به کارگیری استراتژی افزایش رقابت پذیری شرکت و افزایش سود است، زیرا روابط درست مبتنی بر رویکرد شخصی به هر مشتری امکان جذب مشتریان جدید و کمک به حفظ مشتریان قدیمی را فراهم می کند.

سیستم های ERP زمانی ظاهر شدند تولید - محصولو فرآیندهای تجاری که تولید آن را تضمین می کند، یعنی حسابداری، کنترل و توزیع، اساسی در نظر گرفته شد. این دوره اتوماسیون "پشت آفیس" بود.

سیستم های CRM در یک بازار بسیار رقابتی که تمرکز بر آن است مورد نیاز شده است مشتری.وظیفه اصلی سیستم های CRM افزایش کارایی فرآیندهای تجاری متمرکز در "آفیس جلو" با هدف جاذبهو حفظمشتریان - در بازاریابی، فروش، خدمات و نگهداری، صرف نظر از کانالی که از طریق آن تماس با مشتری رخ می دهد.

در سطح فناوری، CRM مجموعه‌ای از برنامه‌های کاربردی است که با یک منطق تجاری واحد متصل شده و در محیط اطلاعات شرکتی (اغلب به عنوان یک افزونه بر روی ERP) بر اساس یک پایگاه داده ادغام شده‌اند. نرم افزار ویژه به شما امکان می دهد فرآیندهای تجاری مربوطه در بازاریابی، فروش و خدمات را خودکار کنید. در نتیجه، شرکت می تواند در زمان «مناسب»، با مؤثرترین پیشنهاد و از طریق راحت ترین کانال تعامل برای مشتری، با مشتری «درست» تماس بگیرد.

در عمل، یک سیستم CRM یکپارچه، هماهنگی فعالیت‌های بخش‌های مختلف را تضمین می‌کند و بستر مشترکی را برای تعامل با مشتریان فراهم می‌کند. از این منظر، هدف CRM اصلاح وضعیتی است که بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مستقل از یکدیگر عمل می‌کنند و دید آنها نسبت به مشتری اغلب منطبق نیست و اقدامات ناهماهنگ هستند.

از دیدگاه مدیریت کسب و کار، تأثیر معرفی CRM در این واقعیت آشکار می شود که فرآیند تصمیم گیری به دلیل اتوماسیون و یکپارچه سازی به سطح پایین تری منتقل می شود. این امر باعث افزایش سرعت پاسخگویی به درخواست ها، افزایش سرعت گردش وجوه و کاهش هزینه ها می شود.

در نهایت، CRM شامل ایدئولوژی و فناوری ایجاد است داستان هارابطه بین مشتری و شرکت، که به شما امکان می دهد تجارت خود را با وضوح بیشتری برنامه ریزی کنید و پایداری آن را افزایش دهید.

ارقام و حقایق:

  • به دست آوردن یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود است.
  • اکثر شرکت های Fortune 500 هر 5 سال 50 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند.
  • یک مشتری راضی به طور متوسط ​​به 5 دوستش درباره یک خرید موفق می گوید. ناراضی - حداقل 10.
  • اکثر مشتریان فقط پس از یک سال کار با آنها پرداخت می کنند (بر این اساس ، اگر مشتری قبل از این دوره "ترک" کند ، متحمل ضرر شده است)
  • افزایش درصد حفظ مشتری به میزان 5 درصد، سود شرکت را 50 تا 100 درصد افزایش می دهد.
  • حدود 50 درصد از مشتریان فعلی شرکت به دلیل تعامل ناکارآمد با آنها سودآور نیستند.
  • به طور متوسط، شرکت 4 بار در سال با یک مشتری موجود و 6 بار در سال با یک مشتری بالقوه تماس می گیرد.
  • تامین کنندگان محصولات کلاس CRM قول می دهند که سودآوری شرکت ها را ده ها درصد و سودآوری پروژه ها را از 200 تا 800 درصد در 2-3 سال افزایش دهند.

ریشه های تاریخی

مفهوم اصلی CRM (تمرکز نه بر روی محصول، بلکه بر روی مشتری + شخصی سازی) ریشه در گذشته دارد.

یک مثال کلاسیک: زمانی که سوپرمارکت وجود نداشت، عمده کالاها از طریق بسیاری از مغازه های کوچک فروخته می شد. ساکنان محلی همه چیز مورد نیاز خود را از آنجا خریدند، بدون اینکه زحمت سفر به شهر را برای خرید مواد غذایی به خود بدهند. صاحب مغازه همه مشتریان خود را که در محله زندگی می کردند با چهره و نام می شناخت. نیازها، عادات، سلیقه ها، وضعیت مالی، حقایق زندگی شخصی و غیره آنها را می دانستند. او می دانست چه کسی، کی و چرا می آید. و همه او را می شناختند. کسب و کار بر اساس وفاداری این مشتریان ثابت ساخته شد. حالا به این می‌گویند شخصی‌سازی.

سپس عصر مصرف فرا رسید. سوپرمارکت ها رشد کرده اند. محصول فله. خریدار عمده همه چیز با کیفیت است. همه چیز زیباست در هر گوشه فروخته می شود. اما - بی چهره. شخصی سازی را فراموش کرده اید. به هر حال، تعیین یک فروشنده به هر خریدار غیرممکن است. و خواستن.

در عصر رقابت، کیفیت کالاها تقریباً در همه جا یکسان است. نرخ سود کاهش یافته است. تنها راه زنده ماندن در رقابت برای متمایز شدن از سایر فروشندگان کالا و خدمات، ارائه محصول به هر مشتری شخصاً با در نظر گرفتن نیازها و ویژگی های فردی اوست.

و سپس معلوم شد که در سطح فعلی توسعه فناوری رایانهشما می توانید "به گذشته بازگردید" و شخصی سازی را حتی در فروش عمده ارائه دهید. صاحب مغازه اطلاعات صد نفر از مشتریان خود را در سر داشت. پایگاه داده می تواند صد هزار را ذخیره و پردازش کند. و به همه آنچه را که به آن عادت کرده و ممکن است بخواهد ارائه دهد.

هرم ارزش ها در عصر CRM

بنابراین، اکنون لهجه ها به طرز محسوسی تغییر کرده است. اگر قبلاً مشتری بر اساس محصول خود ایده ای در مورد شرکت دریافت می کرد، اکنون او نگرش خود را نسبت به شرکت به عنوان یک کل ایجاد می کند - به عنوان شریکی که با او در تعامل است. کانال های مختلف- از جانب تماس تلفنی، قبل از اینترنت و بازدید شخصی. در همان زمان، درخواست‌های مصرف‌کننده بسیار متفاوت‌تر شده‌اند، و اشکال تعامل شخصی‌سازی شده‌اند (شکل 2 را ببینید).

علاوه بر این، هرم ارزش ها تغییر کرده است. استراتژی یک تولید کننده معمولی در یک اقتصاد صنعتی با هدف رضایت مشتری بود و بر اساس انگیزه های "هرم" زیر ساخته شد (شکل 3):

  • در دسترس بودن محصول (شرکت آنچه من می خواهم دارد)
  • ارزش (قیمت مطابق انتظارات من است)
  • راحتی (دستیابی و استفاده از محصول آسان است)
  • اعتماد (من مطمئن هستم که محصول قابل اعتماد و با کیفیت است)
    •

در عصر اقتصاد الکترونیک، "جدید" بالاترین هدف وفاداری است و متقابل- نه تنها مشتری به شرکت وفادار است، بلکه شرکت نیز به مشتری وفادار است). از سطح رضایت به دست آمده، یک هرم جدید ساخته می شود (شکل 4):

  • رضایت (نیازها و درخواست های من ارائه شده است)
  • ثبات (شرکت بر اساس منافع من عمل می کند)
  • شخصی سازی (شرکت نشان می دهد که خواسته های شخصی من را می داند و برآورده می کند)
  • ادغام (روابط بر اساس شرایط من و تحت کنترل من ایجاد می شود)
    •

در چارچوب هرم "دوم"، وظیفه CRM پوشش تمام کانال ها و نقاط تماس با مشتریان و هماهنگی آنها،داشتن یک روش و تکنیک ارتباطی واحد. هر مخاطب باید برای جذب خریدار کار کند! مشتری می خواهد با همان کیفیت به او خدمات داده شود بدون در نظر گرفتن از کانال تعاملو یک پاسخ حرفه ای سریع دریافت کنید! اطلاعاتی که بنا به درخواست مشتری به مشتری تحویل داده می شود دقیق، کامل و منسجمبرای سوالات یکسان نباید پاسخ های متفاوتی از سوی نمایندگان مختلف شرکت وجود داشته باشد.

بنابراین، این درک به دست آمد پایگاه مشتری – این مهمترین است دارایی هایشرکت هایی که نیاز به دقت و کارآمدی دارند حکومت کردن "رشد" مشتری به عنوان یک شرط ضروری برای کار موفق با مشتریان فعلی و آینده نگریسته می شود. جالب است بدانید که قیمت از یک عامل تعیین کننده در القای وفاداری و خریدهای مکرر فاصله دارد. به عنوان مثال، یک مطالعه انجام شده توسط DELL نشان داد که انگیزه هایی که منجر به خرید مجدد از طریق فروشگاه آنلاین آنها شده است به ترتیب زیر است:

  1. کیفیت خدمات.
  2. تحویل به موقع سفارش.
  3. امکان ارسال به هر مکان
  4. سهولت در سفارش
  5. طیف گسترده ای از محصولات این شرکت
  6. دسترسی به اطلاعات کامل در مورد تمام محصولات
  7. سیستم ناوبری سایت راحت

بنابراین، سرمایه گذاری در فناوری ها برای کار با مشتریان موجود به طور مستقیم بر وفاداری آنها و در نتیجه کارایی و پایداری کسب و کار تأثیر می گذارد. از نظر پول، وفاداری منجر به نتایج زیر می شود:

  • مشتری نسبت به قیمت حساسیت کمتری پیدا می‌کند، به این معنی که می‌توان قیمت بالاتری (بالا فروش) برای یک محصول (خدمت) بدون خطر از دست دادن گردش مالی تعیین کرد.
  • هزینه فروش محصولات و خدمات به مشتریان فعلی به طور قابل توجهی کمتر است. در نتیجه، سودآوری می تواند بالاتر باشد حتی اگر قیمت کمتر از قیمت یک رقیب باشد.
  • به مشتری می توان تعدادی پیشنهاد داد خدمات اضافی(محصولات) (فروش متقابل)، در نتیجه گردش مالی شرکت افزایش می یابد.

بنابراین، مفهوم CRM بسیار چند وجهی است. اگرچه برخی از عناصر آن قبلاً پرورش داده شده است (به عنوان مثال، مدتهاست بر تضمین بالاترین کیفیت محصول و خدمات تأکید شده است)، اما به خودی خود کافی نیستند. پس از همه، حتی خدمات با کیفیت بالا لزوما شخصی نیست. ما هنوز با "متوسط ​​دمای بیمارستان" کار می کنیم. بذار بالا باشه

ماهیت مفهوم CRM این است که مطلوب ترین و سودآورترین مشتری حق اولویت و خدمات انحصاری را دارد. علاوه بر این، مفهوم CRM شرکت را بر روی روابط بلندمدت با مشتری متمرکز می کند. به طور خاص، یک مشتری، هر چند کم کم، اما به طور منظم یک محصول یا خدمات را در یک دوره زمانی طولانی مصرف می کند، معمولا برای شرکت سودآورتر از یک مشتری «ولگرد» است که سفارش بزرگ، اما تصادفی انجام داده است. اولی مستحق تکیه بر بهترین خدماتو تخفیف های بزرگ

در نهایت، ماهیت CRM این است که از مشتری خود یاد بگیرید، داشته باشید بازخوردو همانطور که مشتری می خواهد کار کنید. نکته اصلی این است که اکنون کافی نیست به مشتری بگویید: "ما اینجا هستیم." ما باید بگوییم: "ما برای شما اینجا هستیم، و ما اینجا برای شما کار می کنیم و آنچه را که برای شما ارزشمند است، با پیش بینی آنچه می خواهید به شما می دهیم."

اهداف، فرآیندها، ساختار

عملکرد CRM شامل بازاریابی، فروش و خدمات می‌شود که مربوط به مراحل جذب مشتری، انجام معامله (معامله) و خدمات پس از فروش است، یعنی تمام نقاط تماسی که یک شرکت با آنها در تعامل است. یک مشتری.

در اوایل دهه 90، زمانی که CRM هنوز به عنوان یک مفهوم واحد شکل نگرفته بود، با این وجود، مجموعه‌ای از بلوک‌های سازنده وجود داشت که توسعه آنها منجر به آنچه امروز می‌بینیم، یعنی:

  • سیستم های مختلف برای جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، تا حدی از جمله آغاز SFA (اتوماسیون نیروی فروش) - اتوماسیون فعالیت های نمایندگان فروش.
  • تعدادی پایگاه داده بازاریابی که تجزیه و تحلیل را در سطح محصول (فروش آن) ارائه می دهند، اما با منابع اطلاعات دیگر ادغام ضعیفی دارند.
  • سیستم های ارائه اطلاعات به مشتری (مستقیم لیست پستیو غیره.).
  • ابزارهای تحلیلی پایه برای تجزیه و تحلیل رفتار خریدار در یک خرید گسسته، اما بدون در نظر گرفتن چرخه عمر آن استفاده می شود.

تنها در دهه 90، همه این سیستم ها در یک کل در چارچوب مفهوم CRM یکپارچه شدند. به عنوان مثال، هنگام انجام کمپین های بازاریابی، لازم است از تبادل اطلاعات مورد استفاده بخش بازاریابی و بخش فروش اطمینان حاصل شود تا این فرآیند موثر و بهینه باشد. در این حالت می توان از توزیع خودکار لیست مشتریان بالقوه بین نمایندگان فروش و یا واگذاری خودکار وظایف به کارکنان بخش فروش استفاده کرد.

بنابراین تقریباً هر نرم افزار CRM دارای ماژول های مناسب (بازاریابی، فروش، پشتیبانی و خدمات) است. با این حال، هیچ راه حل مطلقا جهانی وجود ندارد. هر محصول نرم افزاری نقاط قوت و ضعف خاص خود را دارد و بهترین عملکرد و کارایی را معمولا در یکی از این زمینه ها دارد. بنابراین، شرکتی که CRM در آن پیاده‌سازی می‌شود، باید حوزه‌های اولویت‌دار اتوماسیون را برجسته کند و از آنها شروع کند و به تدریج کل سیستم را بسازد.

بر این اساس، CRM باید ابزاری برای وارد کردن اطلاعات در یک پایگاه داده (هم توسط کارکنان شرکت و هم توسط خود مشتری، به عنوان مثال، از طریق وب سایت در هنگام ثبت نام یا خرید) فراهم کند و داده ها باید به طور متمرکز با هر تماس جدید به روز شوند. .

سطح بعدی ابزارهای پردازش داده ها (رتبه بندی، خوشه بندی، تجمیع، تجسم و غیره) است. در نهایت، ابزار دسترسی به تمام اطلاعات - اعم از ورودی و خروجی توسط تمام بخش های شرکت. در عین حال، یک عامل فروش ممکن است به عنوان مثال به تاریخچه خرید مشتری و پیش بینی ترجیحات او نیاز داشته باشد - آنچه می تواند دفعه بعد به او ارائه شود، در حالی که برای مثال بخش بازاریابی نیاز به تجزیه و تحلیل دارد. گروه های هدف. یعنی CRM به شکل متفاوتی از ارائه اطلاعات برای اهداف مختلف و بخش های مختلف اجازه می دهد.

روی انجیر 5 یک ساختار ساده از فرآیندهای اطلاعاتی در CRM را نشان می دهد.

توجه به این نکته حائز اهمیت است که با رشد جزئیات اطلاعات و ارزش آن از نظر تحلیل، هزینه، پیچیدگی، رسمی شدن و تغییرپذیری آن افزایش می یابد. به عنوان مثال، ویژگی های جغرافیایی و جمعیتی نسبتاً پایدار هستند، اما مدت هاست مورد مطالعه قرار گرفته اند. در حالی که تاریخچه تراکنش های شخصی، از جمله موارد مالی، تاریخچه تماس ها، ترجیحاتی که امکان ایجاد نمایه مشتری و پیش بینی رفتار او را فراهم می کند، به سختی به دست می آیند، معمولاً در حالت تعاملی، نیاز به زمان انباشت دارند و در پویایی ثابت هستند.

بنابراین، 3 هدف اصلی برای استفاده از سیستم های CRM وجود دارد:

  • عملیاتی
    • (دسترسی عملیاتی به اطلاعات در جریان تماس با مشتری در فرآیند فروش و خدمات)
  • تحلیلی
    • (تحلیل مشترک داده های مشخص کننده فعالیت های مشتری و شرکت، به دست آوردن دانش جدید، نتیجه گیری، توصیه ها)
  • همکاری
    • (مشتری به طور مستقیم در فعالیت های شرکت درگیر است و بر فرآیندهای توسعه محصول، تولید، خدمات تاثیر می گذارد)

در عین حال، نتایج استفاده تحلیلی از CRM فراتر از محدوده خود CRM است. به عنوان مثال، تجزیه و تحلیل زمان و هزینه برای چرخه فروش، در مراحل و مراحل مختلف فروش به شما امکان می دهد کاهش هزینه را بهینه کنید. شناسایی مشتریان اولویت با توجه به معیارهای مختلف (درآمد / هزینه) به شما امکان می دهد تا سودآوری کانال های توزیع را افزایش دهید. شناسایی مشکلات / درخواست‌های معمولی، ایجاد یک پاسخ معمولی به آنها به شما امکان می‌دهد زمان پاسخگویی کارمند را به حداقل برسانید (که به این معنی است که دوباره هزینه‌ها را کاهش دهید - بالاخره شرکت هزینه تلفن را پرداخت می‌کند!). تجزیه و تحلیل کانال های فروش به شما امکان می دهد بخش ها و فرآیندهای تجاری مشکل ساز را شناسایی کنید، درک کنید که روی کدام کانال ها باید تمرکز کنید، چگونه منطقه مشکل (بخش) را بازسازی کنید.

جدول زیر نظرات کارشناسان مصاحبه شده را در مورد صنایع اولویت دار از نظر تقاضا برای CRM نظام مند می کند.

جدول 6.4. در کدام صنایع بیشترین تقاضا برای راه حل های CRM وجود دارد.

بخش های اولویت دار

بانک ها و شرکت های بیمه، شرکت های مخابراتی، شرکت های خرده فروشی

مالی، بیمه، مخابرات، تجارت، توزیع

در بخش بانکی، شرکت های بیمه، مخابرات، صنعت با تکنولوژی بالا (تولید و فروش کامپیوتر و نرم افزار، یکپارچه سازی سیستم)، شرکت های بازرگانی و توزیع، شرکت های بزرگ چند ملیتی.

سرگئی چرنوف، تحلیلگر مرکز تحلیلی شرکت پاروس

برای شرکت های تجاری و خدماتی لوازم خانگییا خودرو، شرکت های ارائه دهنده خدمات ارتباطی، گردشگری، حمل و نقل، تولید و عرضه انواع سیستم های اتوماسیون

بخش بانکی، مخابرات، شرکت های فناوری پیشرفته و داروسازی، کاربران بالقوه تقریباً همه شرکت هایی هستند که محصولات تولید انبوه را می فروشند.

در بخش عمده فروشی/خرده فروشی، مخابرات، بانکداری و بخش مالی

آناتولی لویکوف، رئیس CRM Practice، گروه سیستم های مدیریت شرکت، IBS

امور مالی (بانک ها و سازمان های بیمه)، و همچنین مخابرات. در جهان، تقاضای زیادی برای سیستم‌های CRM از سوی فروشندگان خودرو، تولیدکنندگان محصولات دارویی و تجهیزات کامپیوتری مشاهده می‌شود.

مارینا آنشینا، رئیس گروه توسعه و پشتیبانی سیستم TopS

مخابرات

بوریس خاراس، مدیر ارشد پرایس واترهاوس کوپرز

مخابرات، خدمات مالی، تجارت و توزیع

شرکت های مخابراتی، بانک ها، شرکت های سرمایه گذاری

الکساندر اسکوروخودوف، مدیر اجرایی مرکز تولید بانکی.

امور مالی (بانک ها و سازمان های بیمه)، مخابرات.

شرکت های بیمه و بانک ها

مروری بر راه حل های CRM در روسیه

اگر در بازار غرب تعداد سیستم های CRM به صدها نفر اندازه گیری می شود ، در روسیه طیف نسبتاً محدودی از راه حل ها وجود دارد ، عمدتاً تأمین کنندگان بزرگی که سیستم های ERP خود را برای مدت طولانی ارائه می دهند. در همان زمان، تعداد توسعه دهندگان CRM داخلی تقریبا هر ماه در حال افزایش است. بنابراین، خریدار روسی در حال حاضر با مشکل انتخاب از بین دوجین سیستم مواجه شده است. درست است، راه حل ها به طور اساسی با یکدیگر متفاوت هستند، زیرا آنها بخش های مختلفی را هدف قرار می دهند.

به گفته کارشناسان، SAP و Oracle شانس خوبی در زمینه راه حل های یکپارچه پیچیده از جمله CRM به عنوان یکی از بلوک ها دارند - هر دو CRM را یکی از اولویت های اصلی امسال در توسعه تجارت اعلام کردند. علاوه بر این، هر دو شرکت دارای موقعیت قوی در بازار هستند. فعالیت جدی در زمینه CRM توسط تامین کنندگان سخت افزار - Cisco، Avaya، با تمرکز در درجه اول بر روی مراکز تماس به کار گرفته شد.

راه حل های Siebel، رهبر جهانی CRM، به آن رسیده است
روسیه به لطف تلاش های شرکت های روسی، اما خود او
سیبل علاقه ای به روسیه به عنوان یک بازار بالقوه ندارد. انتظار می رود یک نسخه کاملا بومی سازی شده تنها در عرض چند سال وارد بازار شود. تاکنون اجرای این محصول که از قبل در روسیه واقعی است، با مشکلات زبانی بزرگی برای کارکنان همراه است.

راه حل های ارائه شده در روسیه در روش شناسی نیز تفاوت های بسیار چشمگیری دارند. بنابراین، توسعه دهندگان روسی اصرار دارند که برنامه های کاربردی آنها بهتر است تفاوت های موجود در بازار محلی را در نظر بگیرند، اگرچه آنها تجربه کمتری در کار با تعداد زیادی از مشتریان دارند.

در حال حاضر، تقریباً هیچ بسته تخصصی CRM با ماهیت صنعتی در روسیه - داروسازی، بخش های بانکی و بیمه، گردشگری و غیره وجود ندارد. اگرچه در غرب چنین راه حل هایی بسیار محبوب هستند، زیرا اگر یک توسعه جهانی را خریداری کنید، هنوز هم نیاز به بهبود قابل توجهی دارد که منجر به نیازهای تخصصی می شود. و این به دلیل هزینه های اضافی اجرا، آموزش کارکنان است که مطلوب نیست. و در هر صورت منجر به از دست دادن زمان می شود، این امر به ویژه برای شرکت هایی که در صنایعی کار می کنند که نوسانات فصلی به شدت تحت تأثیر قرار می گیرد (گردشگری، آژانس های املاک و غیره) مهم است.

نحوه جمع آوری داده ها برای این مطالعه از منابع باز - مطبوعات، اینترنت، گفتگوهای شخصی با کارشناسان - لیستی از تمام ارائه دهندگان CRM، اعم از روسی و خارجی، گردآوری شد. فقط کسانی انتخاب شدند که شریک یا نمایندگی در روسیه داشته باشند. به همراه توسعه دهندگان داخلی، حدود 20 شرکت در این لیست قرار گرفتند. لیست بعداً به روز شد.

همه فرستاده شدند پیام الکترونیکیبا فرم درخواست و مهلت تکمیل. پس از آن، پاسخ ها به صورت تلفنی روشن شد و مطالب تکمیلی جمع آوری شد این تصمیم- با توجه به نظرات مشتریان، اطلاعات موجود در وب سایت، مطبوعات، نظرات کارشناسان. اطلاعات دریافتی به دقت مورد تجزیه و تحلیل و ساختار قرار گرفت.

توجه داشته باشید که مطالعه زیر را نمی توان کامل تلقی کرد، هر روز راه حل های جدیدی ظاهر می شود و شرکت های بیشتری ارائه طیف وسیعی از خدمات را برای پیاده سازی و نگهداری راه حل های CRM اعلام می کنند. در روند انجام مطالعه، با ده ها شرکت ملاقات کردیم که بسیاری از آنها قصد ورود فعال به این بازار را دارند.

حال به شما پیشنهاد می کنیم جدول را با دقت بیشتری بررسی کنید (به انتهای مقاله مراجعه کنید). من مسئولانه اعلام می کنم که این کامل ترین مقایسه سیستم های CRM ارائه شده در روسیه است.

نام شرکت نام محصول تاریخ عرضه (محصول) تعداد نسخه های فروخته شده، مشتریان قابلیت ASP مقیاس پذیری (حداقل، حداکثر تعداد کاربران) پشتیبانی از PDA
شرکت اوراکل Oracle E-Business Suite (شامل ERP، CRM و B2B) می 2000 بیش از 1000 مشتری در سراسر جهان (از جمله نسخه های قبلی CRM)، نسخه 11i - حدود 400 بله (100% معماری اینترنت) 5-7000 (پیاده سازی واقعی در اوراکل)، پیاده سازی تا 20000 کاربر برنامه ریزی شده است. بله، پالم خلبان
InvensysCRM از سال 1990 نسخه فعلی (4 2) در دسامبر 2000 منتشر شد در جهان - بیش از 700 نصب در روسیه هنوز هیچ نصبی وجود ندارد ABB Components، ABB Robotics، Bang & Olufsen، EDS، GSX (GE Information Systems)، Lanier، RMC، UNU، Barco و Venzon آره آره
آزمایشگاه اسپوتنیک SalesLogix، تولید شده توسط Interact Commerce Corp، www.saleslogix. com نسخه اول - 1997، نسخه فعلی - SalesLogix net (SalesLogix نسخه 5 0) - ژانویه 2001 بیش از 3500 مشتری در 67 کشور، تعداد مجوزهای فروخته شده در صدها هزار سنجیده می شود، از جمله مشتریان بریتیش ایرویز، دویچه بانک داو جونز، اریکسون، هیولت پاکارددر روسیه، یک پروژه اجرا شده (JSC Comstar) وجود دارد - ماژول SalesLogix Sales از فوریه 2000 در حال بهره برداری بوده است، ماژول پشتیبانی SalesLogix در حال اجرا است. بله، از طریق شرکا (Delinea Corporation، ScionASP) هیچ محدودیت فنی وجود ندارد (پیکربندی از 1 تا 1000 کاربر وجود دارد)، ارائه مجوزها - از 10 کاربر بله، پالم خلبان
000 "IBS" Siebel System eBusiness 2000 MME 2000 آره حداقل - 1، حداکثر - نامحدود بله، Palm Pilot Organizer
اتوماسیون الکترونیکی
سیستم ها و ارتباطات یکپارچه		 مجموعه هوشمند CRM (تولید شده توسط Computer Associates www.ca.com) اکتبر 2000 آره 1 تا 13500 هر دستگاه با دسترسی به اینترنت، از جمله WAP
ارباب رجوع بیش از 3000، از جمله صنایع دخانیات بریتانیایی آمریکایی نستله SA، مجله های آینه ای امریکن اکسپرس تایمز، شرکت های والت دیزنی فعال در روسیه شامل مری کی، کارل استورز و دیگران هستند. - تعداد کاربران همزمان می تواند به 500 نفر برسد -
آی تی UCI (تعامل یکپارچه مشتری) - سازنده نرم افزار ارتفاع آخرین نسخه 6 1 ژوئن 2001 300 نصب سیستم در اروپا (ABN AMRO Bank - هلند Mobitai Communications - تایوان، NSB Railway نروژ - نروژ) نه 3 - 200 (احتمالا بیشتر) آره
Actis Systems SalesLogix.NET آخرین نسخه - مارس 2001 بیش از 3500 مشتری در سراسر جهان آره حداقل 1 است، حداکثر نامحدود است. تا به امروز، نصب برای چندین هزار کاربر شناخته شده است. بله، دستگاه‌های سازگار با سیستم عامل Palm و Windows CE
سیستم های پشتیبانی مشتری مدیریت تماس با مشتری 2000-2001 MTU Intel (10 مجوز)، MKS (18 مجوز)، TopS (10 مجوز) آره 3 - 20000 بله - پالم خلبان
LANIT ماژول مدیر تماس مالی Navision 1996 نه 1 - 300 -
شرکت پاروس مدیریت فرآیند کسب و کار / SAIL-Client اکتبر 1999 5 پیاده سازی، از جمله LUKoil آره 5 - 100 نه
Pro-Invest-IT کارشناس فروش در بهار سال 2000 به فروش رفت، نسخه 1 4 در می 2001 منتشر شد. بیش از 200 LUKoil، JSC "Hewlett-Packard"، Promo ru، Rainbow Technologies، انتشارات "روزنامه اقتصادی" (AKDI "اقتصاد و زندگی")، "Garant-Park1" نه بدون محدودیت نه
نتیجه گیری ConCi- Marketing Conci- Monitoring قیمت نسخه اول 1992 آخرین - پاییز 2000 بیش از 50، از جمله کارخانه هلیکوپتر کازان، کارخانه چاپ Perm از Goznak، Irkutskkabel، Kostromakabel و غیره. نه در محدوده MS-Access -
شرکت اینترنتی Bmicro مشتری - ارتباط دهنده دسامبر 1999 50 نه 3 - 300 نه

نام شرکت سی
o
n
تی
آ
ج
تی

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

 آ
ج
ج
o
تو
n
تی

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

 اس
آ
ل
ه
س

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

 تی
من
متر
ه

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

 سی
تو
س
تی
o
متر
ه
r

اس
ه
r
v
من
ج
ه

 اف
من
ه
ل
د

اف
o
r
ج
ه

آ
تو
تی
o
متر
آ
تی
من
o
n

 تی
ه
ل
ه
متر
آ
r
ک
ه
تی
من
n
g
تی
ه
ل
ه
س
آ
ل
ه
س		 م
آ
r
ک
ه
تی
من
n
g		 L
ه
آ
د

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

 پ
م
آر		 ک
n
o
w
ل
ه
د
g
ه

م
آ
n
آ
g
ه
متر
ه
n
تی

 ه
-
ب
تو
س
من
n
ه
س
س		 ب
تو
س
من
n
ه
س
س

من
n
تی
ه
ل
ل
من
g
ه
n
ج
ه

 U
س
ه
r

اس
تو
پ
پ
o
r
تی
شرکت اوراکل آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره
گروه شرکت های "Alfa Integrator - BAAN Eurasia" آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره
آزمایشگاه اسپوتنیک آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره
000 "IBS" آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره
آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره
EpicRus (تا نوامبر 2000 - نرم افزار پلاتینیوم) -
آی تی آره آره آره آره آره آره نه آره آره آره نه نه آره آره
Actis Systems آره آره آره آره آره آره آره آره آره آره دیا آره آره آره
راهکارهای TopS LTD CRM بر اساس محصولات Remedy Inc. آره نه، اما شاید
اما sde-
لات		 نه، اما شاید
اما sde-
لات		 نه، اما شاید
اما sde-
لات		 آره نه، اما شاید
اما sde-
لات		 نه، اما شاید
اما sde-
لات		 آره آره نه، اما شاید
اما sde-
لات		 آره نه، اما شاید
اما sde-
لات		 نه، اما شاید
اما sde-
لات		 آره
LANIT آره آره نه نه نه نه نه آره نه نه نه نه نه نه
شرکت پاروس آره آره آره آره بله (به جز CTI) آره بله (به جز CTI) آره آره آره دیا دیا آره بله (به جز CTI)
Pro-Invest-IT آره آره آره بله (ساعت -
تیچ-
ولی)		 آره - آره آره - نه نه نه نه آره
نتیجه گیری
شرکت اینترنتی Bmikro آره آره آره آره آره - آره آره آره نه دیا نه - آره

نام شرکت نقاط قوت (طبق گفته خود شرکت ها) پشتیبانی، پولی / رایگان (اسناد به زبان روسی، پشتیبانی فنیاز طریق تلفن، ایمیل، آموزش تکمیلی، کتاب و غیره) زبان رابط؛ پشتیبانی از زبان های دیگر دیگر
شرکت اوراکل پشتیبانی کامل از عملکرد CRM (به بالا مراجعه کنید) با فرض ماژولار بودن، کانال‌های تعامل مداوم با مشتری، معماری مبتنی بر وب (= هزینه مالکیت پایین)، راه‌حل یکپارچه CRM+ERP (نمای کامل مشتریان و بدون هزینه‌های هنگفت ادغام)، ابزارهای تجاری قدرتمند - تحلیل و بررسی. رایگان - مستندات به صورت الکترونیکی، با پرداخت هزینه - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، دسترسی به وب سایت با اطلاعات فنی، آموزش، خدمات پیاده سازی 28 زبان، روسی - در حال ترجمه ثبات مالی تامین کننده، وجود دفتر در مسکو، سرمایه گذاری عظیم در محصول (1300 توسعه دهنده سیستم CRM)، شبکه گسترده ای از شرکا در روسیه
گروه شرکت های "Alfa Integrator - BAAN Eurasia" یک راه حل تست شده (بیش از 11 سال در بازار). معماری مدولار، چرخه اجرای سریع (3 ماه). ادغام با سیستم های ERP BAAN IV / V ادغام با سیستم های تجارت الکترونیک (BAAN E-Enterprise). حفظ اطلاعات مشتری از لحظه جذب آن (تبلیغات بازاریابی). در دسترس بودن یک رابط کاربری مبتنی بر وب. در خود شرکت نرم افزاری استفاده می شود. روی فناوری های مایکروسافت تمرکز کنید. رایگان - مستندات به زبان روسی با هزینه - پشتیبانی فنی (تلفن، ایمیل، وب) آموزش، خدمات مشاوره انگلیسی، آلمانی، فرانسوی، هلندی، روسی شامل الگوهای استاندارد برای پاسخ به سوالات مشتری، پشتیبانی از لیست پویا از اولویت ها سیستم گزارش دهی توسعه یافته (داخلی و خارجی) ابزارهایی برای سفارشی سازی برنامه های موجود و توسعه جدید.
آزمایشگاه اسپوتنیک رهبر فروش در بخش Mid-Market، بهترین نسبت قیمت به کیفیت برای بازار روسیه، کامل ترین عملکرد در بین سیستم های مشابه، پوشش تمام مراحل چرخه زندگی مشتری، تعامل با شرکا، توانایی کار کامل با استفاده از وب از جمله تعامل با شرکا. اجرای سریع (1-3 ماه)، باز بودن (ادغام آسان با دیگران). سیستم های اطلاعاتی، امکان انجام تنظیمات سفارشی، تغییر رابط کاربری، افزودن قابلیت به تنهایی) استاندارد - پشتیبانی شبانه روزی onlme، خط تلفن از طریق تلفن، فکس، ایمیل، به روز رسانی رایگاندر داخل منتشر می کند نسخه فعلی، تحویل بسته های خدماتی قیمت - 20% هزینه نرم افزار علاوه بر این - برنامه های خدمات گسترده، آموزش چند سطحی تحویل نرم افزار استاندارد - با رابط به زبان انگلیسی و تعدادی از زبان های اروپایی پشتیبانی از زبان روسی، امکان ایجاد فرم های صفحه نمایش به زبان روسی یک جعبه ابزار منحصر به فرد برای فرآیندهای خودکار با یک رابط گرافیکی بصری.
000 "IBS" یک برنامه واحد برای کار همه کارکنان شرکت (فروشندگان، پشتیبانی، بازاریابی)، مقیاس پذیری (قابلیت ارتقاء به سازمانی در دسترس بودن راه حل های صنعتی، پشتیبانی از قراردادهای خدمات (SLA) مدیریت پروژه مدیریت گردش کار، یک سیستم مسیریابی هوشمند برای درخواست ها، معاملات بالقوه، و غیره، ارائه بصری ساختارهای سازمانی مشتری TAS (فروش حسابداری هدف)، فروش استراتژیک، سفارشی سازی آسان برای یک مشتری خاص تمایز دسترسی به سطح سوابق فردی رابط کاربر پسند. پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، آموزش انگلیسی، روسی، اسپانیایی، فرانسوی، آلمانی الگوهای استاندارد برای اسناد (Word، Excel و غیره) تعداد زیادی گزارش از پیش پیکربندی شده Thin Client امکان همگام سازی از راه دور و کار در یک ساختار نگهدارنده
سیستم های الکترونیکی خودکار و ارتباطات راه حل بسیار مقیاس پذیر با گسترده ترین طیف از قابلیت های یکپارچه سازی و اتوماسیون دسترسی راحت خود پیکربندی به اطلاعات لازم، هم برای مشتریان و هم برای کارکنان سیستم "هوش مصنوعی" ثبت اختراع برای پاسخ های فعال خودکار به مشکلات فنی یا تجاری شامل محصولات فردی است که به شما امکان می دهد فقط آنچه را که از نظر عملکرد و قیمت مناسب خریدار است انتخاب کنید. سال اول رایگان است (شامل قیمت)، با هزینه - آموزش اضافی انگلیسی. دیگران - قابلیت بومی سازی داخلی
EpicRus (تا نوامبر 2000 - نرم افزار پلاتینیوم) روسی انگلیسی
آی تی این راه حل بر اساس اصل "Tin Client" پیاده سازی شده است. انتقال پیام های صوتی و جلسات بین نمایندگان عملکرد قابل اعتماد حتی در بارهای اوج معماری باز با قابلیت پشتیبانی از پلت فرم های سخت افزاری مختلف امکان سفارشی سازی انعطاف پذیر برای نیازهای مشتری خاص. اسناد فنی - رایگان، پشتیبانی دیگر - با هزینه امروز - انگلیسی، در آینده نزدیک شرکت فناوری اطلاعات قصد دارد تا بومی سازی سیستم را برای کاربران داخلی آغاز کند امکان به دست آوردن تعداد زیادی گزارش تجاری در مورد تعامل با مشتری، درخواست ها و فعالیت های تجاری او وجود دارد. مکانیسم های یکپارچه سازی با سیستم های صورتحساب، سیستم های تجارت الکترونیک و برنامه های مالی ارائه شده است که به شما امکان می دهد یک ایده بصری از با مشتری در سطح شرکت کار کنید.
Actis Systems امکان تنظیمات فردی منعطف برای هر مشتری، به عنوان یک بسته یکپارچه، این سیستم قادر است طیف بسیار گسترده ای از وظایف را به راحتی حل کند. برنامه های کاربردی مختلف، هزینه پایین مالکیت، عدد بزرگنصب و راه اندازی در سراسر جهان تضمین کیفیت بالا و قابلیت اطمینان این سیستم اجازه دسترسی چند سطحی به اطلاعات را می دهد - LAN، وب یا بی سیم با هدف ارائه بازپرداخت سریع (بازگشت سرمایه) گارانتی - 6 ماه - پشتیبانی فنی رایگان - 10% هزینه مجوزها. زبان اصلی محصول انگلیسی است. این امکان وجود دارد که به سرعت محصول را تقریباً به هر زبانی بومی سازی کنید
راهکارهای TopS LTD CRM بر اساس محصولات Remedy Inc. انعطاف پذیری، مقیاس پذیری، قابلیت اطمینان، چند پلتفرم، فرصت های یکپارچه سازی عالی، باز بودن، انطباق با استانداردها، سرعت اجرا (چند ماهه) اسناد به زبان روسی، پشتیبانی سالانه در قیمت سیستم، آموزش گنجانده شده است انگلیسی، روسی، فرانسوی، آلمانی، هر زبانی را می توان پشتیبانی کرد
LANIT یادگیری و استفاده آسان برای کاربر رایگان - مستندات به زبان روسی پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، آموزش روسی انگلیسی
شرکت پاروس مکانیسم های پشتیبانی تصمیم خط تلفنشرکت Parus1 به عنوان یکی از بهترین‌های کشور شناخته می‌شود) مکانیسم‌هایی که امکان گسترش و تطبیق سریع نرم‌افزار را با نیازهای خاص سازمانی داخلی WorkFlow و مکانیزم DocFlow فراهم می‌کند. رایگان - مستندات به زبان روسی پولی - پشتیبانی فنی از طریق تلفن، ایمیل، اینترنت، آموزش روسی مکانیزم داخلی برای ارسال پیام ها/اعلان ها (پست، GSM، ارتباطات صفحه بندی) امکان گسترش عملکرد توسط متخصصان IT خود شرکت
Pro-Invest-IT آسان برای استفاده و نصب قیمت پایین توسعه مداوم برنامه سرعت بالاکار با راندمان بالا در استفاده برای حل مشکلات سازماندهی و مدیریت فروش و بازاریابی رایگان - تمام اسناد، پشتیبانی فنی دیگران روسی - نه. تایید شده است راه حل استانداردبرای شرکت هایی که هنگام کار با مشتریان از فروش مستقیم استفاده می کنند، بهترین سیستم CRM بر اساس نرم افزار Business 2001
نتیجه گیری راه حل اثبات شده (تاسیسات زیاد)، قیمت پایین، سرعت اجرای سریع (کمتر از 3 ماه)، جمع آوری تمام اطلاعات در مورد مشتری و عملیات او، طراحی شده برای کاربران داخلی (سازمان بازاریابی هدفمند) و کاربران خارجی (دریافت گزارشی در مورد وضعیت حساب، اطلاعات مالی شخصی سازی شده) مشتریان واقعی هستند که سال هاست کار می کنند سیستم آموزش کامپیوتر، چند رسانه ای، کمک متحرک، کتاب با روش روسی تمرکز کامل روی کاربرانی که MS Office دارند
شرکت اینترنتی Bmikro انطباق کامل با هر نوع فعالیت - تعداد دلخواه انواع داده (لیست ها و فهرست ها) + تا 150 ویژگی در هر رکورد، چندین تولید کننده گزارش داخلی رایگان - مستندات به زبان روسی پولی - پیاده سازی + پیکربندی روسی یک پرسشنامه پیاده سازی ویژه وجود دارد که می توانیم یک پایگاه داده آماده و سفارشی برای یک مشتری راه دور تهیه کنیم و آن را از طریق ایمیل ارسال کنیم.

من در مورد هر نکته نظر خواهم داد.

اولین موارد استاندارد هستند: نام شرکت - تامین کننده راه حل یا نماینده آن در روسیه، نام کامل محصول و تاریخ انتشار. به تاریخ انتشار نیز توجه کنید. برخی از سیستم ها برای مدت طولانی در بازار بوده اند، برخی دیگر با وجود جوانی خود چندین صد و گاهی هزاران نصب دارند.

تعداد نسخه های فروخته شده برای همه شرکت ها زیاد است، برای شرکت های غربی این حساب در هزاران است تولید کنندگان روسی- صدها ارزش تمایز بین تعداد مشتریان و تعداد مجوزهای فروخته شده (کپی) را دارد، زیرا یک مشتری می تواند چندین هزار عنوان را به طور همزمان خریداری کند.

می توان گفت که همه راه حل ها قبلاً قابلیت های خود را ثابت کرده اند. مورد دیگر این است که همه آنها نسخه روسی و تجربه پیاده سازی در روسیه را ندارند. اکثر راه حل های خارجی هرگز به کشور ما تحویل داده نشده است.

اگر با سوال انتخاب چنین سیستمی روبرو هستید، به شما توصیه می کنیم که تجربه شرکت به طور کلی و سیستم های CRM به طور خاص را روشن کنید.

مهم نیست که در مورد مزایای یک سیستم خاص چه می گویند، قیمت معیار اصلی انتخاب برای مدت طولانی بوده، هست و خواهد بود. اغلب، قیمت یک مکان کاربر (مجوز) نامیده می شود. اما به قیمت نهایی، هنوز باید قیمت مجوز سرور، مشاوره، آموزش، کم کردن تخفیف های حجمی را اضافه کنید. برخی از شرکت ها فقط محصولات خود را وارد بازار می کنند و هنوز استراتژی قیمت گذاری مشخصی ندارند. به علاوه، محاسبه هزینه نهایی بدون داشتن تجربه واقعی در پیاده سازی سیستم های این کلاس دشوار است. هزینه راه حل یک سطح می تواند به میزان قابل توجهی متفاوت باشد. در این مقاله سطح قیمت را ارائه نمی دهیم، اما می توان آن را به صورت جداگانه سفارش داد (به انتهای مقاله مراجعه کنید).

در اروپا و ایالات متحده، راه حل های CRM مبتنی بر ASP در حال حاضر توزیع شده است، یعنی توانایی حفظ سیستم در کنار. این به شما امکان می دهد هزینه ها را کاهش دهید، حجم سرمایه گذاری ها را کاهش دهید و البته دردسر حل تقریباً تمام مشکلات فنی (امنیت، قابلیت اطمینان، برق، در دسترس بودن شبانه روزی و غیره) را از بین ببرید.

تا آنجا که ما می دانیم، هیچ یک از شرکت های تامین کننده در روسیه هنوز چنین فرصتی را ارائه نمی دهد. اگرچه در حال حاضر بسیاری از سیستم ها آماده ارائه چنین خدماتی هستند. مانند بسیاری از حوزه های دیگر، بحث تامین مالی و راه اندازی چنین پروژه ای و از همه مهمتر اعتماد به ASP وجود دارد. از این گذشته ، هیچ کس نمی خواهد با ارزش ترین چیزی را که یک شرکت دارد - مشتریان را از دست بدهد ، و در روسیه آنها عادت ندارند به یکدیگر اعتماد کنند. بنابراین به سختی می توان انتظار ظهور این سرویس را در آینده نزدیک داشت.

یک مورد خاص الزامات فنی است. این اقلام هزینه نمی تواند کمتر از خود سیستم CRM هزینه داشته باشد. از آنجایی که الزامات فناوری بالاترین است - سرورهای قدرتمند، مقدار زیادی فضای دیسک، خوب است شبکه محلیو کانال اینترنتی

مهم است که سیستم انتخاب شده به چه نرم افزار اضافی نیاز دارد - شما باید برای مجوزهای پایگاه داده و برخی از سیستم عامل ها به طور جداگانه و با توجه به تعداد کپی های زیاد هزینه کنید، زیرا در حالت ایده آل هر کارمند باید یک سیستم CRM داشته باشد. فقط دسترسی به بخش های افراد دیگر محدود خواهد بود. همچنین مهم است که اگر سیستم عامل جدید یا نرم افزار دیگری را برای خود نصب کنید، باید به دنبال کارکنان اضافی جدید باشید. و اکنون یافتن آن سخت است. برنامه نویسان خوب و مدیران سیستمدر مناطق تقریباً غیرممکن است که بدانید چه کسی است - آنها قبلاً مرتب شده اند. و در مسکو، تقاضا برای این حرفه ها به طور مداوم در حال افزایش است.

به عنوان یک قاعده، CRM توسط آن دسته از شرکت هایی که قبلا از سیستم های ERP استفاده کرده اند، قرار می گیرد، و بنابراین، یک پایگاه داده، نرم افزار خاص وجود دارد و همه اینها باید ذخیره و ترجمه شوند. سیستم جدید. اینجا سخت تره همه راه‌حل‌های CRM با ERP جفت نمی‌شوند، که می‌تواند تمام مزایای آن - هم عملکردی و هم قیمتی - را نفی کند.

اگر شرکتی موافقت کرده است که پول زیادی در CRM سرمایه گذاری کند، پس امیدوار است که نه تنها در بازار بقای خود را حفظ کند، بلکه با موفقیت نیز توسعه یابد. بنابراین دیر یا زود به کاربران بیشتری نیاز خواهد داشت. این امکان وجود دارد که فوراً پولی برای دسترسی همه مشاغل به سیستم وجود نداشته باشد، اما به مرور زمان این امر ضروری می شود و سرمایه گذاری ها ظاهر می شود.

سیستم های مدرن اغلب اجازه می دهند کار را حتی از یک محل کار شروع کنند و آن را به چندین هزار یا حتی ده ها هزار نفر برسانند. همه شرکت ها به آن اشاره کردند. تفاوت این است که برخی از سیستم ها قبلاً تجربه واقعی پیاده سازی و عملیات در مقیاس مشابه را دارند، برخی دیگر فقط به امکان نظری چنین مقیاس بندی اشاره می کنند.

هنگامی که یک کارمند شرکت در یک سفر کاری است یا به سادگی در محل کار خود نیست، ممکن است همچنان به اطلاعات سیستم نیاز داشته باشد. اگر برای پیاده سازی و نصب هزینه کرده اید، باید از تمام مزایای CRM و از راه دور استفاده کنید. علاوه بر این، چندان دشوار نیست، می توان از طریق یک مرورگر وب استاندارد در اینترنت یا با استفاده از هر آن به آن دسترسی داشت دستگاه موبایل(PDA). هزینه آن یک مرتبه قدر کمتر از مثلاً یک لپ تاپ است.

فرض کنید به جلسه ای با مشتریان یا شرکای خود در شهر (کشور) دیگر می روید و حتی در حال حرکت در ماشین یا فرودگاه می توانید تمام داده های لازم را روی PDA دریافت کنید. و هنگام استفاده از وب در هتل، ممکن است مشکلاتی در صفحه کلید و رمزگذاری (بدون سیریلیک) وجود داشته باشد.

این نکته شایسته مطالعه ویژه است. در اینجا تمام ویژگی های سیستم وجود دارد. طبقه بندی استفاده شده غربی است، بنابراین نام ماژول ها به زبان انگلیسی باقی مانده است (رمزگشایی در زیر). در عین حال، در داخل سیستم، توابع می توانند به طور متفاوتی توزیع شوند و حتی به طور متفاوتی فراخوانی شوند. CRM یک مسیر جوان است و اصطلاحات هنوز زمان کافی برای شکل گیری کامل نداشته اند.

همه ماژول‌ها بسیار نزدیک به هم مرتبط هستند، و شما به راحتی می‌توانید از یکی به دیگری کار کنید، اغلب حتی بدون توجه به این انتقال (تقریباً مانند لینک‌ها در اینترنت یا مانند عملکردهای سوئیچینگ در ویرایشگر متن). این طبقه بندی بیشتر برای سیستماتیک کردن قابلیت های سیستم های CRM انجام شده است.

برای نشان دادن احتمالات، اجازه دهید نظر یکی از کاربران سیستم CRM EpicRus، سرگئی کانف، رئیس دفتر نمایندگی مسکو BCC (ادغام سیستم) را ذکر کنیم: "هر شرکتی که با مشتری کار می کند باید ابزاری برای ساختاردهی داشته باشد. از آنجایی که هر پایگاه مشتری یک دارایی نامشهود است، Clientele الگوریتمی برای کار با مشتری ارائه می دهد.

علاوه بر این، به جمع آوری اطلاعات در مورد تاریخچه روابط با مشتری کمک می کند، که پشتیبانی قوی برای فروش است. به عنوان مثال، اگر فروش موفقی به مشتری در سن پترزبورگ وجود داشته باشد، امکان فروش به شعبه ای از همان مشتری در کراسنودار وجود دارد. از آنجایی که مدیران VSS در سن پترزبورگ، مسکو و کراسنودار کار می کنند، اکنون هر مدیری می تواند به تاریخچه فروش یک مشتری در شهرهای دیگر نگاه کند و اطلاعات کامل تری به دست آورد.

شرکت BCC از Clientele در دو جهت استفاده می کند: فروش و خدمات. به طور کلی می توان گفت که سیستم CRM در درجه اول یک الگوریتم برای کار با مشتری و ابزاری برای خلاصه کردن اطلاعات است.

قبلاً هر مدیری فقط برای منطقه خود اطلاعاتی با مشخصات منطقه ای آن داشت. اکنون او این اطلاعات را در اختیار سایر مدیران قرار می دهد و به نوبه خود اطلاعات مناطق دیگر را دریافت می کند. بسیاری از موقعیت هایی که قبلاً نیاز به جلسات اضافی داشتند، اکنون به طور خودکار حل می شوند."

معمولاً دانستن نقاط قوت و ضعف مفید است، به ویژه از آنجایی که انتخاب یک سیستم CRM می تواند به طور اساسی روش کار یک شرکت را تغییر دهد: یا با موفقیت کار کند، یا وقت خود را از دست بدهد و با عجله پول خرج شده را از بین ببرد.

متاسفانه ارزیابی نقاط ضعف این سیستم ها غیرممکن است. برای انجام این کار، حداقل باید هر یک از آنها را امتحان کنید و ببینید که سیستم های قبلاً اجرا شده در چندین شرکت چگونه کار می کنند، به خصوص وقتی در نظر می گیرید که همه برنامه های خارجی باید بومی سازی شوند، یعنی ترجمه شوند، مطابق با گزارش روسی تنظیم شوند و غیره. این کار زمان و هزینه زیادی را می طلبد. و زمان منتظر نمی ماند. در این راستا، توسعه دهندگان روسی مزایایی دارند.

صحبت در مورد نقاط قوت به همین دلایل آسان نیست. از این رو، داستان مزیت ها را به خود شرکت ها سپردیم و به دلایل واضح از ضعیف ها سوال نکردیم.

با قضاوت بر اساس پاسخ های کارشناسان غربی، پیاده سازی یک سیستم CRM تمام عیار، بسته به سیستم و آنچه شرکت استفاده می کند، از چند ماه تا چند سال طول می کشد. در هر صورت پشتیبانی فنی و مشاوره ای برای خریدار ضروری خواهد بود برای مدت طولانی، به علاوه آموزش کارکنان، مستندات دقیق.

همانطور که از جداول مشخص است، اغلب تمام حمایت ها پرداخت می شود و احتمالاً بخش قابل توجهی از درآمد فروشندگان را تشکیل می دهد. در عین حال، اسناد (مشخص نیست که آیا به زبان روسی است؟) در هزینه سیستم گنجانده شده است. قابل ذکر است که برخی به وجود پشتیبانی آنلاین شبانه روزی اشاره می کنند. به عنوان مثال، این سرویس توسط آزمایشگاه Sputnik ارائه می شود، این ممکن است به ویژه برای مشتریان منطقه ای مهم باشد، جایی که اختلاف زمانی می تواند به 5-9 ساعت برسد. مشتری رمز دسترسی به سایت پشتیبانی را دریافت می کند و می تواند پاسخ سوال خود را در پایگاه دانش فکری بیابد.

نه تنها پرسنل بسیار ماهر باید با سیستم کار کنند، بلکه "مبارزان" معمولی شرکت نیز باید با سیستم کار کنند: از منشی (به هر حال، نحوه راه اندازی این سرویس و ارتباط آن با CRM بسیار مهم است) تا مدیران انبار. . بنابراین لازم است سامانه ساده و به زبان مادری کارکنان باشد. این غم انگیز است، اما نسخه های روسی اغلب جدیدترین هستند، اگرچه بازار ما نیز بسیار جالب و امیدوارکننده است.

ما این مورد را قرار داده ایم تا هر شرکتی بتواند چیز دیگری را که لازم می داند اضافه کند.

در جدول محوری، ما تمام ارائه دهندگان راه حل CRM را که به طور فعال در بازار داخلی حضور دارند، جمع آوری کرده ایم. اگرچه راه حل ها بسیار متفاوت هستند و همیشه قرار دادن آنها در یک ردیف صحیح نیست. به عنوان مثال، توسعه دهندگان داخلی اغلب خود را به عنوان ارائه دهندگان راه حل برای بخش فروش قرار می دهند تا برای هر یک از کارکنان شرکت (اگرچه این امکان پذیر است). بنابراین، برای مثال، "ConSi" عمل می کند. نیازی به خرید صدها نسخه نیست - چند شغل در بخش فروش در حال حاضر کافی است.

سیستم‌های CRM گران‌قیمت غربی نه تنها فرآیندهای معمول کار با مشتریان را خودکار می‌کنند، بلکه به شما اجازه می‌دهند تا سیستم را با نیازهای یک مشتری خاص سفارشی‌سازی کنید. بنابراین، آنها نیاز به اجرا و اصلاح دارند که به طور قابل توجهی بر قیمت تأثیر می گذارد. اما کارشناس فروش محصول "جعبه ای" ("Pro-Invest-IT")، که می تواند به طور مستقل پیکربندی شود، برای تعداد نامحدود نصب فقط 1570 دلار هزینه دارد (این قیمت قابل مقایسه با قیمت دو مکان در سیستم های غربی است، اغلب اوقات. قیمت آنها در حدود 500-800 دلار در هر محل کار در نوسان است). کارشناس فروش یک راه حل سخت اما آماده CRM است که قوانین واضحی را برای کار با مشتریان تعیین می کند. شاید توابع داده شده برای شما کافی باشد.

از راه حل های پیچیده روسی در حال حاضر، تنها محصول شرکت Parus را می توان نام برد. همانطور که الکسی کازارزوف، مدیر بازرگانی Parus، خاطرنشان کرد، این محصول حدود یک سال در داخل شرکت "تست" شد و با شرکای منطقه ای (فروشندگان، شرکای تجاری، شعب منطقه ای و غیره) کار می کرد - برای Parus آنها نیز نوعی محصول هستند. مشتری (مصرف کنندگان پیشرفت های او). به عنوان مثال، با کمک ماژول جدید، پیام های سه نوع به سرعت (از طریق ایمیل) جمع آوری شد: "خطا"، "آرزو"، "سوال (مشاوره)". سپس برای پردازش به مدیران مربوطه فرستاده شدند که آنها را ارزیابی و به تولید منتقل کردند (پیام هایی مانند خطا و آرزو) یا به سوال پاسخ دادند.

هر درخواست تجدیدنظر طبق مقررات مربوطه مورد تجزیه و تحلیل و رسیدگی قرار گرفت. به طور کلی، این باعث افزایش سرعت پردازش و تصحیح خطا تا 30٪ شد.

علاوه بر این، ماژول در زمینه کار خاص با مشتریان آزمایش شد: جمع آوری اطلاعات در مورد یک مشتری بالقوه از اولین تماس. کاملاً تمام اطلاعات موجود در مورد مشتری در پایگاه داده در مورد مشتری وارد شد - بازدید از سالن نمایشی ، سؤالات تلفنی ، بازدید از مدیران و موارد دیگر. در نتیجه، یک بانک داده جدی حاوی تاریخچه کاملی از روابط با این مشتری (اعم از سازمانی و مالی) انباشته شد. البته، تکمیل اطلاعات و جمع آوری درخواست های موجود در پایگاه داده ماژول نه تنها با استفاده از صفحه کلید (به عنوان مثال، در طول تلفن یا تماس های شخصی، بلکه از طریق ایمیل و اینترنت (مانند نمونه با شرکای منطقه ای). در عین حال، مشتری می تواند تمام مراحل درخواست خود را (بسته به حقوق دسترسی یا استفاده از اعلان های ویژه از طریق ایمیل، پیجر و غیره - مطابق با یک برنامه زمانی قابل تنظیم) نظارت کند.

در آینده پایگاه داده مشتریان می تواند اطلاعات مفید زیادی را ارائه دهد. به عنوان مثال، اگر یک شرکت فروش لوازم خانگی در پایگاه داده خود اطلاعاتی در مورد اینکه مشتری قبلاً چه لوازمی را خریداری کرده است داشته باشد، در خرید بعدی نه تنها می تواند تخفیف مناسبی بدهد، بلکه مدلی را انتخاب کند که به طور بهینه با مدل موجود ترکیب شده باشد. تنظیم. در این صورت نیازی به سوال از مشتری نخواهد بود، علاوه بر این مهم نیست که کدام مدیر فروش او را زودتر هدایت کرده است.

این توابع در سیستم‌های غربی نیز موجود است، اما هنوز تجربه بسیار کمی در پیاده‌سازی چنین راه‌حل‌های CRM وجود دارد، بنابراین هنوز نمی‌توانیم احتمالات نهفته در تحولات خارجی را به طور کامل آشکار کنیم. اغلب سردرگمی وجود دارد، چه چیزی به مشتری تحویل داده می شود - ERP یا CRM؟ برای خریدار و فروشنده مفید است که بگویند CRM چیست، اما نمونه های واقعی- واحدها راستی، نمونه های جالباجرای CRM در غرب را می توان در آخرین کتاب بیل گیتس "کسب و کار با سرعت فکر" یافت.

هنگام خواندن جداول محوری باید به توضیحات زیر توجه کرد:

مدیریت تماس - حفظ یک رکورد طولانی برای هر مخاطب، یک نمایه جداگانه برای هر مشتری، حفظ تاریخچه تماس، نمودارهای سازمانی و توانایی گروه بندی مشتریان در گروه های مختلف و غیره.

مدیریت حساب - نگهداری اطلاعات در مورد طرف مقابل (از جمله مشتریان، شرکا، نمایندگان، رقبا). تمام اطلاعات، از جمله تاریخچه روابط، تراکنش های برنامه ریزی شده/اجرا شده، قراردادها، داده های مالی/حسابداری و غیره.

مدیریت فروش - حداکثر اطلاعات و فرصت های مرتبط با فروش - چرخه ها، آمار، موقعیت جغرافیایی، تولید گزارش، تاریخچه فروش و غیره. نگاه به فروش به عنوان یک فرآیند با تقسیم آن به مراحل و مراحل، امکان پیش بینی و مدیریت فروش موثر را فراهم می کند.

مدیریت زمان ماژولی است که به هماهنگ کردن کار همه بخش ها در زمان کمک می کند - یک تقویم، لیستی از وظایف، و همچنین ماژول های مختلف برای ارتباط با فکس، ایمیل و سایر وسایل ارتباطی.

خدمات مشتری - پشتیبانی تعاملی مشتری (اینترنت، شبکه های خصوصی مجازی و غیره)، توانایی مشتریان برای به دست آوردن اطلاعات لازم، برنامه ریزی کار با مشتریان، آمار تماس، تولید گزارش، حسابداری برای زمان صرف شده توسط متخصصان، توانایی برآورد هزینه پشتیبانی و غیره

اتوماسیون نیروی میدانی - امکان کار گروهی با مشتریان تقسیم شده بر اساس ویژگی های منطقه ای، صنعتی و سایر ویژگی ها، کار مشترک بخش های جغرافیایی از راه دور.

بازاریابی تلفنی/فروش از راه دور - ادغام با مرکز تماس، نگهداری آمار، ثبت پرسش ها و پاسخ های استاندارد و استفاده کامل از بسیاری دیگر از امکانات ارتباطی با مشتریان از طریق پست الکترونیک، تلفن IP و غیره

بازاریابی - یک ماژول آمار، برنامه ریزی و نگهداری کمپین های مختلف بازاریابی، نظارت بر بازده و محاسبه کارایی، مدل سازی، مواد کمکی (آموزشی)، تقسیم بندی مصرف کننده و موارد دیگر.

مدیریت رهبری - مدیریت ارتباط با مشتریان بالقوه: جمع آوری اطلاعات اولیه، توزیع تماس ها بین کارکنان بخش های فروش، ردیابی اثربخشی منابع تماس های اولیه.

مدیریت روابط مشارکت (PRM) - مدیریت روابط با شرکا.

مدیریت دانش - مدیریت دانش، جمع آوری کلیه اطلاعات مرجع لازم (نقشه ها، اطلاعات صنعت، مواد تحلیلی، آمار) برای کار شرکت، ایجاد بخش های خبری جداگانه (به عنوان مثال برای مدیرانی که مجتمع سوخت و انرژی، صنعت فرآوری را اداره می کنند) ادغام با منابع اینترنتی، ابزارهای جستجوی قدرتمند.

کسب و کار الکترونیکی ماژولی است که مسئول بخش وب CRM است که ممکن است شامل وب سایت شرکت، فروشگاه آنلاین یا سایت B2B، تعامل با مشتریان از طریق اینترنت و غیره باشد.

هوش تجاری - در دسترس بودن قابلیت های خودکار برای نظارت و تشدید مشکلات، انجام اقدامات پیشگیرانه، تولید گزارش ها و گزارش های فردی بر اساس الگوها (به عنوان یک قاعده، بسیاری از فرم های آماده وجود دارد)، برنامه ریزی، مدل سازی. – تحصیلات، اشتغال، تماس ها، همه چیز مربوط به افراد در زمینه CRM.

  • نرم افزار ارتفاع ("IT") - UCI
  • Navision (IBS و Lanit) - ماژول مدیر تماس با Navision Financials
  • Oracle - Oracle E-Business Suite
  • پاروس – “مدیریت فرآیند کسب و کار. Sail-Client».
  • "Pro-Invest" - کارشناس فروش
  • Remedy Inc. ("TopS"، IBS و "Open Technologies") - درمان
  • Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" و Actis) - SalesLogic
  • SAP - mySAP CRM
  • TerraLink – Terra CRM
  • Frontstep - Frontstep Channel Center
  • Epikrus - مشتری
  • ComputerAge - Relavis eBusinessStreams
  • Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000
  • "Bmikro" - "Client-Communicator"
  • Navision (Columbus IT Partner روسیه) - AXAPTA

    • اهداف، روش شناسی و منابع تحقیق

    این مطالعه یک کار ابتکاری از شرکت مشاوره Cominfo است که به طور مشترک با مجله "Business Online" انجام شده است.

    هدف از مطالعه تجزیه و تحلیل است مفاهیم CRM از نظر ارتباط آن در روسیه، تجزیه و تحلیل ساختار و چشم انداز تقاضادر روسیه برای محصولات و راه حل هایی که به عنوان CRM (شامل انگیزه، ویژگی های پیاده سازی، روندها) و همچنین تجزیه و تحلیل بازار قرار گرفته اند. پیشنهاداتراه حل های CRM ارائه شده در روسیه، از جمله جمع آوری و سیستم سازی اطلاعات در مورد محصولات مرتبط و تامین کنندگان آنها.

    بنابراین، اصلی مصرف كنندهدر این مطالعه شرکت هایی هستند که علاقه مند به پیاده سازی راه حل های CRM هستند و به اطلاعات سیستماتیک در مورد محصولات و تامین کنندگان نیاز دارند. علاوه بر این، این مطالعه مورد توجه توسعه دهندگان و فروشندگان نرم افزار، یکپارچه سازان سیستم و شرکت های مشاوره ای است که در اجرای CRM مشارکت دارند.

    منابع اطلاعات و روش تحقیق

    جمع آوری اطلاعات در طول مطالعه بر اساس موارد زیر انجام شد:

    • تجزیه و تحلیل نشریات از بیش از 100 منبع باز و بسته، از جمله نشریات حرفه ای، گزارش های شرکت های تحقیقاتی و مشاوره خارجی، وب سایت ها و سایر منابع (فهرست جزئی از منابع اینترنتی در پیوست 2 آورده شده است).
    • مصاحبه های شخصی با کارشناسان شرکت های مشاوره، یکپارچه سازان سیستم و ارائه دهندگان راه حل های CRM (ذکر شده در زیر).
    • سوال از نمایندگان شرکت ها - مشتریان بالقوه راه حل های CRM.
    • سوال از نمایندگان شرکت ها - تولید کنندگان و تامین کنندگان راه حل های CRM ارائه شده در روسیه.

    پاسخ دهندگان شامل حدود 200 شرکت در مسکو، منطقه مسکو و منطقه مرکزی، و همچنین دفاتر مسکو از ساختارهای هلدینگ بزرگ با ساختار سرزمینی گسترده در سراسر روسیه بودند. نظرسنجی جداگانه ای بین 70 شرکت در صنعت مخابرات - اپراتورهای سنتی و جایگزین خط ثابت، اپراتورها انجام شد. ارتباطات سیارو شبکه های دپارتمان

    لیست کارشناسان درگیر

    1. سنال اوشانوف، مدیر دفتر Accenture مسکو
    2. پاول چرکاشین، رئیس آزمایشگاه اسپوتنیک
    3. رومن ساموخوالوف، مدیر توسعه کسب و کار اوراکل
    4. سرگئی چرنوف، تحلیلگر مرکز تحلیلی شرکت پاروس
    5. سرگئی اصلانیان، مدیر بخش مشاوره Actis Systems
    6. الکساندر یاکونین، مدیر عامل شرکت Navision CIS
    7. آناتولی لویکوف، رئیس CRM Practice، گروه سیستم های مدیریت شرکت، IBS
    8. مارینا آنشینا، رئیس گروه توسعه و پشتیبانی سیستم TopS
    9. بوریس خاراس، مدیر ارشد پرایس واترهاوس کوپرز
    10. ماکسیم فیلاموفیتسکی، مدیر ارشد فناوری RosBusinessConsulting
    11. الکساندر اسکوروخدوف، مدیر اجرایی "مرکز تولید بانکی"
    12. ماکسیم سولوویوف، مدیر فروش در Avaya Communications.

    شرایط مطالعه

    این مطالعه در ماه مه تا ژوئیه 2001 انجام شد. از آنجایی که پس از انتشار گزیده هایی از مطالعه در شماره جولای مجله Business-on-line، نویسندگان شروع به دریافت کردند. اطلاعات تکمیلیاز طرف تامین کنندگان و مشتریان، تصمیم گرفته شد که مطالعه یک بار در ماه به روز شود.

    مقدمه

    اهداف، روش شناسی و منابع تحقیق
    1. مفاهیم اولیه CRM.
    1.1. ریشه های تاریخی
    1.2. رویکرد مشتری محوری
    1.3. چرخه زندگیمشتری.
    1.4. هرم ارزش ها در عصر CRM.
    1.5. چگونه از مفاهیم به سمت فناوری حرکت کنیم؟

    2. کارکرد سیستم های CRM.
    2.1. اهداف، فرآیندها، ساختار.
    2.2. بلوک های عملکردی اصلی
    2.2.1. MA - اتوماسیون بازاریابی (اتوماسیون بازاریابی).
    2.2.2. SFA Sales Force Automation (اتوماسیون فعالیت نمایندگان فروش).
    2.2.3. CSS - خدمات و پشتیبانی مشتری (اتوماسیون خدمات پشتیبانی و خدمات مشتری).

    3. پیاده سازی CRM: فرآیند، ویژگی ها، اثر.
    3.1. مراحل پیاده سازی: CRM گام به گام.
    3.2. تجربه خارجی پیاده سازی
    3.3. ویژگی های CRM ملی
    3.4. اثر یکپارچه اجرای برنامه

    4. مراکز تماس و مراکز تماس به عنوان کانال کلیدی تعامل در CRM
    4.1. مفهوم اساسی.
    4.2. قابلیت مرکز تماس و مرکز تماس.
    4.3. برنامه های کاربردی تماس بگیریدمرکز فروش و بازاریابی
    4.4. برنامه های مرکز تماس مرتبط با سرویس (پشتیبانی کاربر)
    4.5. مزایای مراکز تماس و تماس در مفهوم CRM.

    5. بازار راه حل های CRM در خارج از کشور.
    5.1. مروری بر تصمیمات اصلی
    5.2. کارکرد راه حل های CRM جدول خلاصه برای 67 شرکت.
    5.3. روندها و چشم اندازها.
    5.4. راه حل برای مراکز تماس. جدول خلاصه برای 60 شرکت.

    6. بازار راه حل های CRM در روسیه.
    6.1. عوامل اصلی موثر بر توسعه بازار.
    6.2. تقاضا.
    6.2.1. آگاهی بازار از CRM
    6.2.2. ساختار و ویژگی های تقاضا
    6.2.3. انگیزه شرکت ها در پیاده سازی CRM.
    6.3. جمله.
    6.3.1. معیارهای انتخاب راه حل.
    6.3.2 کاتالوگ تلفیقی و تجزیه و تحلیل 20 محصول، تولید کننده و تامین کننده نمایندگی در روسیه.

    نتیجه گیری و نتیجه گیری.

    پیوست 1. واژه نامه اصطلاحات.
    پیوست 2. اضافی منابع اطلاعاتیدر CRM در اینترنت
    تولید کنندگان و تامین کنندگان.
    پورتال های اطلاعاتی
    شرکت های تحقیقاتی و مشاوره.
    سازمان های حرفه ای، انتشارات، کنفرانس ها.
    منابع برای مراکز تماس

    اگر شما یک فرد تجاری هستید و می خواهید تمام امور خود را تحت کنترل داشته باشید، دیر یا زود به دنبال کامپیوتری کردن تجارت خود خواهید بود. خوشبختانه در زمان ما راه حل های رایگان و پولی زیادی برای این کار وجود دارد. آنها نه تنها به شما اجازه می دهند که سوابق فروش و کالاها را نگه دارید، بلکه به شما این فرصت را می دهند که همه مشتریان خود را زیر نظر داشته باشید.

    چنین مجتمع های نرم افزاریسیستم های CRM نامیده می شود. به علاوه محبوب برنامه های پولیاز این نوع اصل "همه در یک" است، زمانی که شما یک دسته کامل ابزار را برای همه موارد در اختیار دارید. با این حال، این می تواند یک نقطه ضعف نیز باشد، زیرا اغلب فرصت های زیادی ارائه می شود که تسلط بر مجموعه را به عنوان یک کل دشوار می کند.

    اگر به ابزارهای پیچیده نیاز ندارید، می توانید به راحتی از برنامه های کوچک رایگان CRM استفاده کنید. اما در اینجا ممکن است با مشکل کمبود ابزار لازم روبرو شوید.

    بنابراین، برای کسانی که از گزینه اول یا دوم راضی نیستند، یک راه سوم وجود دارد - ایجاد و پیکربندی یک برنامه برای نیازهای خود! به نظر می رسد که این برای یک فرد ساده که مهارت برنامه نویسی ندارد غیرممکن است. اما نه :) ... و امروز من آن را به شما به عنوان مثال یک منحصر به فرد ثابت می کنم سیستم رایگانمدیریت ارتباط با مشتری Supasoft CRM Free Lite.

    مزایای اصلی برنامه

    ویژگی منحصر به فرد Supasoft CRM این است که می توانید تقریباً هر عملکرد موجود را از برنامه اضافه و حذف کنید. و به لطف ماژولار بودن سیستم، حتی می توانید برنامه های کاربردی خود را ایجاد کنید که از پایگاه های داده استفاده می کنند. به عنوان مثال، این موارد می تواند باشد:

    • سیستم CRM خود؛
    • هر گونه کاتالوگ کتاب، فیلم یا فایل موسیقی؛
    • پرونده های کارکنان؛
    • لیست قیمت؛
    • مجموعه ای از اشعار و آهنگ های مورد علاقه!

    با دانستن ویژگی‌های اصلی سیستم می‌توانید ویژگی‌های Supasoft CRM Free Lite را مرور کنید:

    1. نگهداری پایگاه داده مشتریان، محصولات و پرسنل
    2. اجرای مکانیزم فروش و برنامه ریزی فروش کالا
    3. تشکیل گزارش بر اساس هر معیاری که شما انتخاب کنید
    4. تشکیل جداول محوری برای ردیابی بصری هرگونه تغییر
    5. کنترل دسترسی به پایگاه داده ریز برای افراد مختلف
    6. واردات و صادرات داده ها به قالب متن(فایل TXT فرمت شده)
    7. ایجاد و تکمیل خودکار قالب های اسناد حسابداری در قالب MS Word

    همانطور که می بینید، فرصت های زیادی برای برآورده کردن تقریباً هر درخواستی وجود دارد، و همه اینها رایگان است!!!

    مقایسه با همتایان پولی

    Supasoft CRM Free Lite یک نسخه پولی دارد، اما تفاوت آن فقط در این است که پایگاه داده برنامه نه در رایانه محلی شما، بلکه در یک سرور راه دور ذخیره می شود. این به هر کارمند سازمان شما اجازه می دهد تا مستقیماً از محل کار خود با آن کار کند. برای یک مجوز از 3000 روبل هزینه خواهد داشت.

    در غیر این صورت، برنامه ها در قابلیت های خود یکسان هستند، بنابراین، به عنوان یک آنالوگ پولی، پیشنهاد می کنم آنها را با مجموعه حرفه ای CRM ASoft CRM مقایسه کنید:

    تفاوت بین برنامه های ارائه شده اندک است و عمدتاً در این واقعیت نهفته است که در مجتمع پولی همه چیز از قبل برای شما تنظیم شده است و در برنامه رایگان می توانید موارد زیادی را مطابق با نیازهای خود سفارشی کنید. اما برای این باید کمی با دست و سر خود کار کنید :) ... اگر چشم انداز "بازی کردن" با نرم افزار "سازنده" شما را نمی ترساند، پس ادامه دهید!

    نصب برنامه

    برای نصب Supasoft CRM کافیست آرشیو را با نصب کننده دانلود کرده و فایل Setup.exe را از آن اجرا کنید. پس از این عملیات، ویزارد نصب ظاهر می شود که به دنبال آن می توانید بدون مشکل برنامه را نصب کنید.

    همچنین شایان ذکر است که نسخه قابل حمل Supasoft CRM نیز وجود دارد. اگر از طرفداران نرم افزارهای قابل حملی هستید که نیازی به نصب ندارند، می توانید بایگانی را با نسخه کاملاً کاربردی برنامه از وب سایت رسمی دانلود کنید.

    تکمیل دایرکتوری ها

    بلافاصله پس از اتمام نصب، پنجره برنامه در مقابل شما باز می شود:

    همانطور که می بینید، قسمت اصلی کار در ابتدا خالی است و تنها نشانه های عملکرد برنامه نوار منو در بالا و نشان کاربر فعلی در گوشه پایین سمت چپ است. پیشنهاد می کنم با منو شروع به تسلط بر برنامه کنید.

    به طور پیش فرض، تنها دو بخش کاربردی در دسترس ما است: "داده ها" و "گزارش ها". همانطور که از نام ها در بخش اول می بینید، ما تمام پایگاه های داده خود را ذخیره می کنیم و در قسمت دوم، گزارش های مورد نیاز خود را تولید می کنیم (متاسفانه فقط به صورت متنی بدون نمودارهای مختلف زیبا: ().

    بخش دوم را فعلا رها می کنیم و به "داده ها" می رویم:

    در اینجا لیستی از دایرکتوری های موجود را مشاهده خواهیم کرد که از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

    1. لیست شرکت های مشتری؛
    2. لیست شهرهایی که مشتریان شما در آن قرار دارند؛
    3. لیست موقعیت ها (مشتریان یا کارمندان شما)؛
    4. فهرست منابع درآمد؛
    5. فهرست صنایع (به عنوان مثال خدمات مختلف یا انواع کالاها)؛
    6. لیستی از محصولات یا خدمات ارائه شده به مشتریان.

    در واقع، دایرکتوری های اصلی (یا همانطور که در مستندات به آنها "دایرکتوری ها" گفته می شود) "شرکت ها" و "محصولات" هستند. حال با استفاده از مثال "شرکت ها" اصل اضافه کردن داده به Supasoft CRM را در نظر خواهیم گرفت.

    بنابراین، پس از کلیک بر روی مورد "شرکت ها"، پنجره ای به همین نام را باز می کنیم که در آن دکمه "افزودن" اولین مورد در نوار منو خواهد بود. روی آن کلیک کنید و ما وارد پنجره اضافه کردن داده می شویم:

    در اینجا تمام فیلدهای مورد نیاز خود را پر می کنیم و به پایین پنجره توجه می کنیم - در آنجا سه ​​برگه با عملکردهای اضافی پیدا خواهیم کرد.

    اولین تب Notes است. در اینجا به ترتیب زمانی، تمامی رویدادهای مربوط به شرکت انتخاب شده نمایش داده می شود. به عنوان مثال، شما می توانید در اینجا پیش سفارش های شرکت، نتایج مذاکرات و غیره را وارد کنید. این به شما این فرصت را می دهد که همیشه تمام نقاط عطف اصلی همکاری خود را با مشتری مشاهده کنید.

    برگه "افراد تماس" به عنوان لیستی از مخاطبین برای هر شرکت عمل می کند و حاوی اطلاعات کاملی در مورد کارمندان مورد نیاز شما است که مستقیماً با آنها کار می کنید.

    AT آخرین برگهشما می توانید سوابق فروش محصول را نگه دارید. با این حال، برای این، شما باید فهرست "محصولات" را پر کنید. ما به این برگه باز می گردیم، اما اکنون پیشنهاد می کنم نگاهی به نسخه نهایی حداقل تکمیل شده پایگاه داده خود بیندازیم:

    همانطور که می بینید، ما یک ورودی در هر دایرکتوری Supasoft CRM ایجاد کرده ایم، و این یکی است حداقل لازم، که ممکن است برای کار با این CRM کافی باشد.

    نظارت بر فروش در Supasoft CRM

    به محض اینکه حداقل یک ورودی در دایرکتوری های "شرکت ها" و "محصولات" انجام دهیم، می توانیم فروش را نظارت کنیم. برای این کار، همانطور که در قسمت قبل اشاره کردم، باید به کاتالوگ شرکت ها رفته، کارت سازمان مورد نظر را باز کرده و به تب "فروش" در آن بروید:

    در اینجا ما قبلاً به طور معمول دکمه "افزودن" را فشار می دهیم و در پنجره ای که باز می شود اطلاعات لازم در مورد فروش محصول را وارد می کنیم (علاوه بر این ، محصول از کتاب مرجع به همین نام که قبلاً توسط شما پر شده است انتخاب شده است و قیمت قابل پرداخت به طور خودکار بر اساس تعداد واحدهای کالا برای حمل محاسبه می شود).

    تولید گزارش

    در این مرحله با همه شما در نظر گرفته ایم توابع اساسیبخش "داده ها" و زمان آن است که به آیتم بعدی منوی اصلی - "گزارش ها" بروید:

    AT این منوتنها یک مورد وجود دارد ("Pivot Table") که با کلیک کردن روی آن به پنجره ای با لیستی از گزارش های احتمالی هدایت می شویم. گرفتن گزارش در مورد هر یک از بخش های پیشنهادی بسیار ساده است. مثلاً می خواهیم بدانیم چقدر و چه چیزی در ماه فروخته شد. برای انجام این کار، مورد "ارسال بر اساس محصولات" را انتخاب کنید و پارامترهای مورد نیاز را در قسمت سمت راست پنجره تنظیم کنید.

    در اینجا، به نظر من، شما باید یک انحراف کوچک و نه کاملاً غنایی انجام دهید. اگر بخواهید عملکرد Supasoft CRM را گسترش دهید یا حتی برنامه را به طور کامل مطابق با نیازهای خود بازسازی کنید، به مفاهیمی اشاره می کند که برای شما مفید خواهد بود.

    بنابراین، در سمت راست تعاریف برخی از زمینه ها و اشیاء را می بینید که در نگاه اول کاملاً واضح نیستند ... این تمام نکته این سیستم است - ماژولار بودن آن! این سازماندهی فضای کاری به شما امکان می دهد هر گونه گزارش احتمالی را خودتان ایجاد کنید و همچنین الگوهای موجود را ویرایش کنید.

    فیلد "Object" بخش یا فهرستی است که جدول گزارش برای آن ساخته می شود. از یک لیست کشویی انتخاب می شود که حاوی لیستی از همه پایگاه های داده و توابع فعال است. در مثال ما، شی تابع "فروش" است که بسیاری از پیوندهای نمایش داده شده در قسمت پایین سمت راست پنجره برای آن در دسترس هستند. ما می توانیم از این لینک ها برای ساخت گزارش استفاده کنیم. "فیلد ستون" داده هایی است که در سلول های عمودی جدول گزارش نمایش داده می شود. به منظور افزودن یا جایگزینی یک فیلد موجود، به سادگی عنصر مورد نیاز را از لیست پیوند شیء روی آن بکشید.

    بر اساس قیاس، داده هایی را که به صورت افقی نمایش داده می شوند به "فیلد ردیف ها" اضافه می کنیم.

    و در نهایت، در "فیلد داده"، مشخصه ای را که مقدار عددی آن مورد علاقه ماست، منتقل می کنیم. این مقدار در سلول های داخلی جدول در محل تلاقی ستون ها و سطرها وارد می شود.

    اکنون که اصول ماژول گزارش را فهمیدیم و گزینه گزارشگری را که در حال حاضر به آن نیاز داریم انتخاب کردیم (یا ایجاد کردیم)، تنها چیزی که باقی می ماند کلیک کردن روی دکمه "Build" است که در بالای فیلد "Object" قرار دارد:

    با تجزیه و تحلیل گزارش استاندارد "محصولات بر اساس محصولات" که دریافت کردیم، می بینیم که در قسمت ستون تاریخ (یا بهتر است بگوییم تعداد ماه، از آنجایی که ما بر اساس ماه گروه بندی کردیم) را نمایش می دهیم، در قسمت ردیف - نام کالاها فروخته شده، و در جدول جدول - تعداد واحدهای ارسال شده برای هر محصول (دوباره، در هر ماه).

    دسترسی به ویژگی های اضافی برنامه

    در اصل، اگر تمایل خاصی برای مقابله با پیچیدگی های پیکربندی پلت فرم Supasoft CRM ندارید، نمی توانید ادامه مطلب را بخوانید. شما در حال حاضر یک CRM سفارشی با حداقل مجموعه ابزارهای مورد نیاز در اختیار دارید که برای راه اندازی مشاغل کوچک و متوسط ​​کافی است. و مهمتر از همه، شما می دانید که چگونه آن را مدیریت کنید!

    با این حال، اگر می خواهید چیزی را تغییر دهید، قابلیت اضافه کنید، یا برنامه را به طور کامل "برای خودتان" بازنویسی کنید، خواندن بخش های زیر این مقاله برای شما ضروری است !!!

    سوال اصلی که اگر بخش های قبلی مقاله را بخوانید و با دقت به اسکرین شات ها نگاه کنید ممکن است برای شما پیش بیاید - در واقع، از کجا می توانید منوی تنظیمات یا چیزی شبیه به آن را پیدا کنید؟ من پاسخ می دهم - به طور پیش فرض پنهان است، همچنین عملکرد مجوز کاربر، و توانایی مدیریت حقوق کاربر.

    و برای فعال کردن آنها باید کمی در فایل پیکربندی برنامه که در پوشه ای که Supasoft CRM نصب شده است، حفاری کنید. مسیر پیش فرض آن است C:\Program Files\Supasoft CRM Free Lite. در این پوشه باید فایل client.ini را با Notepad پیدا و باز کنید و مانند تصویر زیر دستورات لازم را به آن اضافه کنید:

    هر یک پارامتر جدیدوارد می شویم با خط جدیدو برابر با "1" است. در غیر این صورت، پارامتر صفر در نظر گرفته می شود، یعنی غیرفعال است. سه گزینه موجود است:

    1. ShowConfigurator=1. این پارامتر مسئول نمایش آیتم "تنظیمات" در منوی اصلی است که شامل یک پیکربندی با تمام عملکردهای موجود Supasoft CRM است.
    2. Showlogin=1. این خط وظیفه فعال کردن فرم ورود رمز عبور را بر عهده دارد. این فرم شامل فیلدهای استاندارد "ورود" و "رمز عبور" است و به همه کاربرانی که حساب کاربری دارند اجازه می دهد تا وارد شوند. به‌طور پیش‌فرض، حساب مدیر دارای «admin» و بدون رمز عبور است:

    1. ShowAccess=1. این گزینه آیتم "مجوزها" را در منوی "تنظیمات" فعال می کند. در صورت تمایل حتما این گزینه را فعال کنید توابع اضافی Supasoft CRM مانند واردات/صادرات داده به فایل متنیو تولید خودکار اسناد الکترونیکیبا قالب بندی پیچیده (قراردادها، فاکتورها و غیره).

    پس از افزودن خطوط بالا، فراموش نکنید که تغییرات خود را با کلیک بر روی دکمه "ذخیره" در Notepad خود ذخیره کنید.

    افزودن ویژگی های جدید به Supasoft CRM

    پس از اینکه پارامترهای لازم را در فایل پیکربندی وارد کردید، Supasoft CRM را راه اندازی کنید و پس از ورود به برنامه وارد پنجره برنامه می شویم که تا حدودی تغییر کرده است. همانطور که می بینید، آیتم منوی "تنظیمات" در اینجا اضافه شده است:

    برای درک اصل کار با تنظیمات Supasoft CRM، پیشنهاد می‌کنم توابع واردات / صادرات داده و تولید قالب سند Word را به برنامه ما اضافه کنید.

    و ما شروع به اضافه کردن ویژگی های فوق با تنظیمات مجوز می کنیم ...

    کنترل دسترسی کاربر

    ممکن است متناقض به نظر برسد، اما به طور پیش فرض مدیر تمام حقوق دسترسی را ندارد :). با این حال، مهمترین حق مدیر توزیع هر گونه حقوق (از جمله خودش :)) است که ما اکنون انجام خواهیم داد.

    طرح اعطای حقوق کاربر به صورت شماتیک در تصویر قبلی نمایش داده شده است و شامل چندین مرحله است:

    1. به منوی "تنظیمات" بروید و روی مورد "مجوزها" کلیک کنید.
    2. حساب "Administrator" را انتخاب کنید؛
    3. در لیست "اشیاء"، مورد "محصول" را انتخاب کنید (یا هر مورد دیگری که برای آن نیاز به تغییر حقوق دسترسی دارید).
    4. در لیست "دسترسی"، اول از همه، ما اجازه دسترسی "افزودن" و "کامل" را بدون مالک می دهیم.
    5. موارد "واردات"، "صادرات" و "الگوهای سند" را در پایین فعال کنید.
    6. کادر "الگوهای سند" را در برگه "منوی اصلی" علامت بزنید.
    7. برای ذخیره تغییرات، برنامه را ریستارت کنید.

    ایجاد یک تابع جدید

    پس از راه اندازی مجدد Supasoft CRM، تمام تغییراتی که انجام دادیم اعمال می شوند و می توانیم کار خود را برای ایجاد عملکرد تکمیل خودکار سند ادامه دهیم. برای انجام این کار، باید به منوی "تنظیمات" رفته و مورد "Configurator" را انتخاب کنید. در پنجره ای که باز می شود، به انتهای لیست اشیاء بروید و در آنجا "Document Templates" را انتخاب کنید. اکنون می توانید آماده سازی برای ایجاد قالب مورد نظر را شروع کنید.

    به عنوان مثال، ما می خواهیم عملکرد صادرات لیست کالاها به جدول ایجاد شده در Microsoft Office Word را داشته باشیم. برای انجام این کار، باید دو مرحله اولیه را انجام دهید:

    1. یک کارت ویژگی ایجاد کنید. در Supasoft CRM، مفهوم "کارت" به معنای یک پنجره تعاملی است. برای ایجاد آن، باید به برگه "کارت ها" بروید، روی دکمه "افزودن" کلیک کنید و یک نام برای پنجره خود تعیین کنید (در مورد ما، "فهرست محصولات"). پس از آن، یک پنجره خالی با دکمه های "Ok" و "Cancel" در پایین برگه ظاهر می شود.

      برای پر کردن آن با فیلدهای لازم، کافی است منوی زمینه بالای کتیبه "ریشه" (در سمت چپ پنجره) را فراخوانی کنید و ابتدا فیلد "Name" و سپس (اختیاری) "File" و "Code" را انتخاب کنید. . پس از اتمام کار با کارت ما، فراموش نکنید که روی دکمه "ذخیره" کلیک کنید تا تغییرات را از دست ندهید:

    1. ایجاد جدول برای یک تابع یک جدول در Supasoft CRM به فیلدهای پایگاه داده جهانی اشاره دارد که در ویرایشگر قالب سند نمایش داده می شود. آنها مربوط به فیلدهایی هستند که می توانید به کارت تابع اضافه کنید و به عنوان نوعی فهرست نویس عمل کنید. برای افزودن جدول، باید به برگه ای با همین نام بروید و همچنین روی دکمه «افزودن» کلیک کنید.

      ما همان نام را برای جدول خود مانند کارت قرار می دهیم و سپس در قسمت پایین فیلدهایی را که در ویرایشگر قالب نمایش داده می شود را فعال می کنیم. شما می توانید نمای نهایی نمایشگر را در پایین تب مشاهده کنید. مانند نسخه قبلی، فراموش نکنید که روی دکمه "ذخیره" کلیک کنید:

    پس از اتمام ذخیره کارت ها و جداول جدید، مجدداً Supasoft CRM را راه اندازی مجدد کنید.

    کار با الگوهای اسناد

    پس از راه اندازی مجدد بعدی، آیتم "الگوهای سند" در منوی "تنظیمات" ظاهر می شود. باید برویم به این بخشو با استفاده از کارت ها و جداولی که قبلا آماده کردیم یک قالب جدید ایجاد کنید. این سخت نیست:

    • ابتدا باید دکمه «افزودن» را بزنید و در کارتی که باز می شود (پنجره ای که قبلا ایجاد کرده بودیم را به خاطر بسپارید) نام قالب را وارد کرده و روی «OK» کلیک کنید. نام قالبی که در حال ایجاد آن هستیم در سمت چپ پنجره Document Templates نمایش داده می شود.
    • حالا به سمت راست پنجره بروید. در اینجا، اول از همه، روی دکمه "ایجاد" کلیک کنید. نتیجه این اقدام ایجاد و افتتاح یک جدید خواهد بود سند ورد. فعلا جایش خالیه
    • اجازه دهید مدتی آن را رها کنیم و در لیست "Object"، بخشی را که برای ساخت گزارش نیاز داریم انتخاب کنیم. از آنجایی که می‌خواهیم بتوانیم فهرستی از محصولات را صادر کنیم، باید شی «محصول» را متناسب با آن انتخاب کنیم.
    • پس از انتخاب یک شی در قسمت پایین پنجره، لیستی از فیلدهای موجود را دریافت می کنیم - از این فیلدها برای خروجی به سند استفاده می کنیم:

    • از آنجایی که ما سه فیلد در دسترس داریم، توصیه می شود یک جدول با سه ستون در سند باز شده قبلی ایجاد کنیم: "کد"، "نام محصول" و "قیمت" و همچنین دو خط. اکنون برای وارد کردن داده‌های Supasoft CRM در این جدول، باید این کار را انجام دهید: مکان‌نما را در سلول مورد نظر (مثلاً «کد») قرار دهید، سپس به پنجره برنامه بروید و کادر کنار همان «کد» را علامت بزنید. " رشته.

      در سند، یک تگ ویژه در سلول فعلی ظاهر می شود که نشان دهنده یک فیلد خاص است. به همین ترتیب بقیه سلول ها را با تگ ها پر کنید. نتیجه نهایی چیزی شبیه به این خواهد بود:

    • آخرین مرحله ذخیره سازی قالب ایجاد شده است. برای انجام این کار، فقط روی دکمه "ذخیره" در نوار منوی پنجره "الگوهای سند" کلیک کنید.

    اینجاست که ایجاد الگو به پایان رسید و لحظه ای فرا رسید که همه اینها را شروع کردیم - بررسی عملکرد عملکردی که ایجاد کردیم. برای انجام این کار، به فهرست "محصولات" بروید و محصول مورد نیاز خود را انتخاب کنید. سپس مورد "بیشتر" را در نوار منو پیدا می کنیم و با فراخوانی آن، تابع "الگوهای سند" را راه اندازی می کنیم. پنجره ای با لیستی از قالب های موجود باز می شود.

    در اینجا باید موردی را که در حال حاضر به آن نیاز داریم برجسته کنیم و سپس روی دکمه "پر کردن" کلیک کنیم. الگوی تکمیل شده در یک سند جدید ایجاد می شود:

    مزایا و معایب

    • رایگان نامحدود نسخه محلی CRM
    • بسیاری از پتانسیل های پنهان؛
    • سیستم تنظیم انعطاف پذیر؛
    • توانایی ایجاد هر برنامه با استفاده از پایگاه داده؛
    • در دسترس بودن یک سیستم برای محدود کردن حقوق دسترسی به پایگاه داده برای چندین کاربر.
    • وجود نسخه قابل حمل برنامه؛
    • برای ویرایش توابع برنامه به هیچ مهارت برنامه نویسی نیاز نیست.
    • مجموعه ابزارهای نسبتا مینیمالیستی به طور پیش فرض؛
    • هیچ عملکردی برای تجسم گزارش ها در قالب نمودار وجود ندارد.
    • رابط کاربری و نحوه اجرای برنامه کاملاً آشنا نیست.
    • برخی از مشکلات در تسلط بر تمام ویژگی های برنامه.

    خط پایین در مورد و :)

    سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ایده آل همانطور که گفتم وجود ندارند! برخی از آنها بیش از حد انبوه هستند، در حالی که برخی دیگر، برعکس، بسیار کاربردی نیستند، اما Supasoft CRM مطمئناً برای یکی یا دیگری اعمال نمی شود. بله، در بسته اولیه پیش فرض امکانات زیادی ندارد، اما کافی است کمی عمیق تر به ماهیت کار با سیستم بپردازید و می توانید تقریباً هر آنچه را که نیاز دارید اضافه کنید!

    در عین حال، نیازی به دانستن هیچ زبان برنامه نویسی خاصی نیست (مثلاً در برنامه های 1C) - تقریباً تمام تنظیمات را می توان با استفاده از ماوس انجام داد!

    علاوه بر این، همیشه می توانید یک پایگاه داده خالی را دانلود کنید و سعی کنید برنامه های خود را بر اساس Supasoft CRM ایجاد کنید.

    آیا می خواهید مانند یک برنامه نویس باحال احساس کنید و همکاران و آشنایان خود را شگفت زده کنید؟ سپس چند ساعتی را صرف مطالعه مستندات Supasoft CRM کنید تا بتوانید برنامه رویاهای خود را بسازید!

    P.S. کپی و نقل قول آزادانه این مقاله مجاز است، مشروط بر اینکه یک پیوند فعال باز به منبع ذکر شده باشد و نویسندگی روسلان ترتیشنی حفظ شود.