Dom Darmowe programy Encyklopedia marketingu. Head to head: CRM vs plik CRM w Excelu

Encyklopedia marketingu. Head to head: CRM vs plik CRM w Excelu

Podsumowanie pliku CRM

Mamy jedno istniejące oprogramowanie powiązane z plikami CRM (zwykle to oprogramowanie pochodzi z Systemy PQ, znany jako CHARTrunner Lean) i można je sklasyfikować jako główne typy plików jeden. Tradycyjnie pliki te mają format Dokument z wieloma wykresami Chartrunner. Rozszerzenie pliku CRM jest wymienione głównie w kategorii Niezwykłe pliki.

Pliki CRM można przeglądać za pomocą systemu operacyjnego Windows. Zwykle znajdują się na komputerach stacjonarnych (i wielu urządzeniach mobilnych) i umożliwiają przeglądanie, a czasem edycję tych plików. Ocena popularności tych plików to „Niska” i nie są one powszechnie używane.

Aby uzyskać więcej informacji o plikach CRM i powiązanych aplikacjach, zobacz informacje poniżej. Ponadto poniżej znajduje się również podstawowy przewodnik rozwiązywania problemów, który pozwoli rozwiązać problemy występujące podczas otwierania plików CRM.

Popularność typów plików

Pozycja pliku

Działalność

Ten typ pliku jest nadal aktualny i jest aktywnie używany przez programistów i oprogramowanie aplikacji. Chociaż oryginalne oprogramowanie tego typu pliku może być przyćmione przez nowszą wersję (np. Excel 97 vs Office 365), ten typ pliku jest nadal aktywnie obsługiwany przez obecną wersję oprogramowanie. Ten proces interakcji ze starym systemem operacyjnym lub nieaktualną wersją oprogramowania jest również znany jako „ Kompatybilność wsteczna».

Stan pliku

Strona Ostatnia aktualizacja

Typy plików CRM

Powiązanie plików głównych CRM

CRM to plik używany przez CHARTrunner, oprogramowanie do tworzenia wykresów i analizy SPC (Statistical Process Control), które służy do analizowania danych ze źródeł takich jak Excel, SQL Server, Oracle i Microsoft Access.

Wypróbuj uniwersalną przeglądarkę plików

Oprócz produktów wymienionych powyżej sugerujemy wypróbowanie uniwersalnej przeglądarki plików FileViewPro. To narzędzie może otworzyć więcej niż 200 różne rodzaje pliki, udostępniając w większości z nich funkcję edycji.

Licencja | | Warunki |

Rozwiązywanie problemów z otwieraniem plików CRM

Ogólne problemy z otwieraniem plików CRM

Nie zainstalowano programu Chartrunner Lean

Dwukrotne kliknięcie pliku CRM powoduje wyświetlenie okna dialogowego systemu, które mówi „Nie można otworzyć tego typu pliku”. W tym przypadku zwykle wynika to z faktu, że Program Chartrunner Lean dla %%os%% nie jest zainstalowany na Twoim komputerze. Ponieważ system operacyjny nie wie, co zrobić z tym plikiem, nie będzie można go otworzyć, klikając go dwukrotnie.

Rada: Jeśli znasz inny program, który może otworzyć plik CRM, możesz spróbować otworzyć ten plik, wybierając tę aplikację z listy możliwe programy.

Zainstalowano niewłaściwą wersję programu Chartrunner Lean

W niektórych przypadkach możesz mieć nowszą (lub starszą) wersję pliku dokumentu z wieloma wykresami CHARTrunner, Nieobsługiwany zainstalowana wersja Aplikacje. Jeśli nie masz odpowiedniej wersji oprogramowania CHARTrunner Lean (lub któregokolwiek z innych programów wymienionych powyżej), może być konieczne pobranie innej wersji oprogramowania lub jednej z innych aplikacji wymienionych powyżej. Ten problem najczęściej występuje podczas pracy w starsza wersja oprogramowania aplikacji Z plik utworzony w ponad Nowa wersja , którego stara wersja nie może rozpoznać.

Rada: Czasami możesz uzyskać ogólne pojęcie o wersji pliku CRM, klikając plik prawym przyciskiem myszy, a następnie wybierając Właściwości (Windows) lub Uzyskaj informacje (Mac OSX).

Podsumowanie: W każdym razie większość problemów występujących podczas otwierania plików CRM wynika z braku odpowiedniego oprogramowania zainstalowanego na komputerze.

Zainstaluj produkty opcjonalne - FileViewPro (Solvusoft) | Licencja | Polityka prywatności | Warunki |

Inne przyczyny problemów z otwieraniem plików CRM

Nawet jeśli masz już zainstalowane na komputerze oprogramowanie CHARTrunner Lean lub inne oprogramowanie związane z CRM, nadal możesz napotkać problemy podczas otwierania plików CHARTrunner Multi Chart Document. Jeśli nadal masz problemy z otwieraniem plików CRM, przyczyną może być: inne problemy uniemożliwiające otwarcie tych plików. Takie problemy obejmują (wymienione w kolejności od najczęstszych do najmniej powszechnych):

Nieprawidłowe linki do plików CRM w Rejestr systemu Windows(„książka telefoniczna” systemu operacyjnego Windows)
Przypadkowe usunięcie opisu Plik CRM w rejestrze Windows
niekompletny lub nieprawidłowa instalacja oprogramowanie aplikacyjne powiązane z formatem CRM
Uszkodzenie pliku CRM (problemy z samym plikiem CHARTrunner Multi Chart Document)
Infekcja CRM złośliwe oprogramowanie
Uszkodzony lub przestarzały sterowniki urządzeń sprzęt powiązany z plikiem CRM
Brak wystarczających zasobów systemowych na komputerze aby otworzyć format dokumentu wielu wykresów CHARTrunner

Quiz: Które rozszerzenie pliku nie jest typem tabeli?

Prawidłowy!

Blisko, ale nie do końca...

Plik XES to typ pliku ustawień, który służy do konfigurowania szczegółów sklepu z oprogramowaniem. Mimo że w nazwie występuje „X”, nie jest to tablica plików.

Najlepsze przeglądarki internetowe

	Chrom	(58.80%)
	Firefox	(11.05%)
	Internet Explorer	(9.04%)
	Brzeg	(8.46%)
	safari	(3.87%)

Wydarzenie dnia

Istnieje wiele różnych typów plików bitmapowych: Monochromatyczna mapa bitowa, 16-kolorowa mapa bitowa, 256-kolorowa mapa bitowa i 24-bitowa mapa bitowa. Wiele najpopularniejszych na świecie formatów graficznych jest opartych na bitmapie, w tym JPEG, GIF, PNG i TIFF.

Jak rozwiązać problemy z otwieraniem plików CRM

Jeśli Twój komputer ma program antywirusowy Móc przeskanuj wszystkie pliki na komputerze, a także każdy plik z osobna. Możesz przeskanować dowolny plik, klikając go prawym przyciskiem myszy i wybierając odpowiednią opcję skanowania pliku w poszukiwaniu wirusów.

Na przykład na tym rysunku plik mój-plik.crm, musisz kliknąć ten plik prawym przyciskiem myszy, a w menu plik wybrać opcję "skanuj z pomoc od AVG» . Wybranie tej opcji spowoduje otwarcie programu AVG Antivirus i wykonanie skanowania podany plik na obecność wirusów.

Czasami błąd może wynikać z nieprawidłowa instalacja oprogramowania, co może być spowodowane problemem, który wystąpił podczas procesu instalacji. Może zakłócać działanie systemu operacyjnego powiązać plik CRM z odpowiednią aplikacją narzędzie programowe , wpływając na tzw "powiązania rozszerzeń plików".

Czasami proste ponowna instalacja Chartrunner Lean może rozwiązać Twój problem, odpowiednio łącząc CRM z Chartrunner Lean. W innych przypadkach problemy z skojarzeniem plików mogą wynikać z: złe programowanie oprogramowania programista i może być konieczne skontaktowanie się z programistą w celu dodatkowa pomoc.

Rada: Spróbuj zaktualizować program Chartrunner Lean do najnowszej wersji, aby upewnić się, że masz najnowsze poprawki i aktualizacje.

To może wydawać się zbyt oczywiste, ale często sam plik CRM może być przyczyną problemu. Jeśli otrzymałeś plik za pośrednictwem załącznika do wiadomości e-mail lub pobrałeś go ze strony internetowej, a proces pobierania został przerwany (na przykład z powodu przerwy w dostawie prądu lub z innego powodu), plik może być uszkodzony. Jeśli to możliwe, spróbuj uzyskać nową kopię pliku CRM i spróbuj otworzyć go ponownie.

Ostrożnie: Uszkodzony plik może spowodować szkody uboczne w poprzednim lub istniejącym złośliwe oprogramowanie na komputerze, dlatego bardzo ważne jest, aby zawsze mieć na swoim komputerze aktualny program antywirusowy.

Jeśli Twój plik CRM związane ze sprzętem na Twoim komputerze aby otworzyć plik, którego możesz potrzebować zaktualizuj sterowniki urządzeń związanych z tym sprzętem.

Ten problem zwykle związane z typami plików multimedialnych, które zależą od pomyślnego otwarcia sprzętu wewnątrz komputera, na przykład karta dźwiękowa lub karta graficzna. Na przykład, jeśli próbujesz otworzyć plik audio, ale nie możesz go otworzyć, może być konieczne zaktualizuj sterowniki karty dźwiękowej.

Rada: Jeśli podczas próby otwarcia pliku CRM otrzymasz Komunikat o błędzie związany z plikiem .SYS, problem prawdopodobnie może być związane z uszkodzonymi lub nieaktualnymi sterownikami urządzeń które wymagają aktualizacji. Proces ten można ułatwić, korzystając z oprogramowania do aktualizacji sterowników, takiego jak DriverDoc.

Jeśli kroki nie rozwiązały problemu i nadal masz problemy z otwieraniem plików CRM, może to być spowodowane brak dostępnych zasobów systemowych. Niektóre wersje plików CRM mogą wymagać znacznej ilości zasobów (na przykład pamięć/RAM, moc obliczeniowa), aby poprawnie otworzyć się na komputerze. Ten problem występuje dość często, jeśli używasz dość starego komputera. Sprzęt komputerowy a jednocześnie znacznie nowszy system operacyjny.

Ten problem może wystąpić, gdy komputer ma trudności z wykonaniem zadania, ponieważ system operacyjny (i inne usługi działające w tle) mogą zużywają zbyt wiele zasobów, aby otworzyć plik CRM. Spróbuj zamknąć wszystkie aplikacje na komputerze przed otwarciem dokumentu z wieloma wykresami CHARTrunner. Uwalniając wszystkie dostępne zasoby na swoim komputerze, zapewnisz najlepsze warunki do próby otwarcia pliku CRM.

Jeśli ty wykonał wszystkie powyższe kroki a Twój plik CRM nadal się nie otwiera, może być konieczne uruchomienie aktualizacja sprzętu. W większości przypadków, nawet w przypadku starszych wersji sprzętu, moc obliczeniowa może być nadal wystarczająca dla większości aplikacji użytkownika (chyba że wykonujesz dużo prac wymagających dużej mocy obliczeniowej, takich jak renderowanie 3D, modelowanie finansowe/naukowe lub praca intensywnie wykorzystująca media ) . W ten sposób, prawdopodobnie Twój komputer nie ma wystarczającej ilości pamięci(częściej określany jako „RAM”, lub Baran), aby wykonać zadanie otwierania pliku.

Spróbuj uaktualnić swoją pamięć aby sprawdzić, czy to pomaga otworzyć plik CRM. Do tej pory aktualizacje pamięci są dość przystępne i bardzo łatwe w instalacji, nawet dla zwykły użytkownik komputer. Jako bonus, ty prawdopodobnie zobaczysz niezły wzrost wydajności podczas gdy komputer wykonuje inne zadania.

Zainstaluj produkty opcjonalne - FileViewPro (Solvusoft) | Licencja | Polityka prywatności | Warunki |

Firmy współpracują z ogromne ilości dokumenty - niekończące się akty, faktury, pełnomocnictwa.

Nie zapomnij o specyfice dokumentów urzędowych w różnych krajów. Dlatego praca z dokumentami może być prawdziwym koszmarem.

Bitrix24 ułatwi i przyspieszy rutynowe operacje - twórz i wypełniaj dokumenty według szablonu, drukuj je lub wysyłaj do klienta. A wszystko to za pomocą kilku kliknięć :)

W Darmowa wersja możesz utworzyć tylko 100 dokumentów. Przełącz się na jeden z planów komercyjnych, aby korzystać z dokumentów w CRM bez ograniczeń.

Jak to działa?

W leadzie, transakcji, kontakcie i karcie firmowej znajduje się przycisk „Dokument”.

Kliknij przycisk, wybierz szablon - a Bitrix24 automatycznie utworzy dokument i doda do niego niezbędne dane.

Powiedzmy, że nasze biuro podróży organizuje wycieczki do Senegalu.

Klient skontaktował się z nami, stworzyliśmy umowę i chcemy wystawić fakturę do zapłaty.

Otworzy się konto.

Bitrix24 automatycznie uzupełnił dane dostawcy, kupującego, a nawet listę usług.

Teraz możemy wydrukować fakturę lub wysłać ją do klienta.

W razie potrzeby możesz pobrać dokument w docx lub pdf format.

Zwróć uwagę na opcję Z podpisami i pieczęcią- na dokumencie pojawi się pieczęć i podpis dyrektora.

Jak dodać podpisy i pieczątki dla swojej firmy

Przejdź do sekcji CRM - Ustawienia - Dane Twojej firmy.

Wybierz firmę z listy. W rozdziale do tego dodaj pliki podpisów i pieczęci do specjalnych pól.

Innym sposobem wysłania dokumentu do klienta jest utworzenie linku online. Aby to zrobić, kliknij przełącznik łącza publicznego.

Możesz wysłać do klienta wiadomość SMS z linkiem do konta. Po utworzeniu łącza publicznego wybierz Wyślij - przez sms

Najpierw musisz nawiązać połączenie z jednym z dostawców sms - lub.

Edycja dokumentu

Wszelkie informacje w dokumencie można zmienić - w tym celu kliknij link Edytuj dokument.

W tym oknie możesz ręcznie wprowadzić numer dokumentu, dowolne szczegóły, a nawet kwotę transakcji.

Jeśli klient posiada kilka zestawów detali – możemy wybrać jaką wartość zastosować.

Szczegółowy opis jednego z najważniejszych narzędzi biznesowych - systemu CRM. Co to jest, jak działa, jaka jest jego specyfika, czy są w nim jakieś niedociągnięcia, co o CRM sądzą eksperci. Jak ten system pomaga poprawić interakcję z klientami i wydajność działu sprzedaży.

Każda firma oferująca towary, produkty lub usługi działa dzięki określonym procesom biznesowym. 90% z nich jest czasochłonnych, wymaga stałej rozbudowy kadrowej i zwiększa koszty wynagrodzeń. Im większy staje się biznes, tym trudniej jest kontrolować każdy proces.

Główną, ale jednocześnie najtrudniejszą rzeczą w biznesie jest interakcja z klientami lub kupującymi. Obejmuje to kilka procesów jednocześnie:

Stworzenie efektywnego modelu interakcji z klientami.
Poprawa jakości obsługi.
Gromadzenie i utrzymywanie informacji o bazie klientów.
Optymalizacja marketingu.
Analiza wyników i praca nad możliwymi błędami.

Każdy wspomniany proces musi być regularnie ulepszany, aby pozyskać więcej klientów, powtórzyć sprzedaż, a tym samym zwiększyć zyski. A najbardziej skuteczna metoda w tym celu należy wprowadzić do firmy system CRM.

Czym jest system CRM i jak wygląda

CRM (Customers Relationship Management) to system do zarządzania relacjami z klientami, który pozwala kontrolować jakość działu sprzedaży.

System zapewnia zapisywanie wszystkich otrzymanych informacji o kliencie oraz historii interakcji z nim do dalszej analizy w celu usprawnienia różnych procesów biznesowych.

Korzystanie z systemu CRM pozwala zawsze mieć pod ręką gotową bazę klientów, z których część jest gotowa do ponownej sprzedaży.

Sam system może być reprezentowany jako osobne oprogramowanie i w formie prosty plik w Excelu lub Google.Tables. Jednocześnie każdy plik można przypisać do konkretnego menedżera, dzięki czemu w przyszłości będzie jasne, ilu poszczególnych specjalistów przetwarza wnioski i jak wydajnie pracują. Daje również menedżerowi możliwość szybkiej identyfikacji mocnych stron i słabe strony ich menedżerowie.

CRM pozwala nagrywać rozmowy lub prośby ze strony i pokazywać, który menedżer ma do czynienia z konkretnym przychodzącym żądaniem. Taka księgowość umożliwia ciągłe monitorowanie wydajności menedżerów i podgląd rzeczywistych warunków pracy z przychodzącymi leadami i istniejącymi kontraktami.

System CRM pomaga:

W każdej chwili sprawuj kontrolę nad pracą działu handlowego lub indywidualnego menedżera.
Zdobądź ustandaryzowaną bazę klientów.
Uzyskaj dane statystyczne dotyczące efektywności pracy z leadami, na podstawie których możesz przeprowadzać różne analizy poprawiające jakość pracy firmy i zwiększające zyski.
Zoptymalizuj i zautomatyzuj niektóre procesy biznesowe.
Opracuj skuteczne strategie rozwoju biznesu.

Czego potrzebuję od systemu CRM? Dzięki temu wszystkie połączenia przychodzące, wszystkie połączenia przychodzące z serwisu są w nim automatycznie rozpakowywane. Oznacza to, że nikt nie może zapomnieć o wpisaniu informacji, do których ktoś dzwonił lub kontaktował się.

Na przykład, jeśli wprowadzę to wszystko ręcznie, na przykład do arkusza kalkulacyjnego Excel, to będzie to oznaczać utratę informacji - dziury. Bo ktoś zapomni, ktoś nie będzie chciał, ktoś zdecyduje się nie wchodzić i pracować samodzielnie. A to są powody kradzieży i utraty wydajności. Po prostu nie zrozumiesz, jak działa Twój marketing.

Pierwszą rzeczą, której potrzebuję, gdy tylko nadejdzie połączenie, jest to, aby karta automatycznie pojawiła się w systemie CRM, czyli w jej interfejsie, w którym imię i nazwisko osoby, jej numer telefonu i inne pola, które należy wypełnione są napisane. Czyli rozmawiam z klientem i jednocześnie wypełniam wymagane pola - dowiaduję się jego miasta, kierunku firmy, ustalam, czy jest dobrym klientem, czy złym pod względem priorytetów, jak gorąca jest aplikacja i jak z nim pracować.

System CRM nie ma wspólnych standardów. Może to być dowolny program lub usługa, w której wygodnie jest kontrolować pracę z klientami, a także ją analizować, planować i rozwijać.

Główne zadania każdego systemu CRM

Prowadzenie bazy danych klientów z niezbędnymi informacjami na ich temat

System CRM to przede wszystkim stworzenie jednej bazy klientów, do której dostęp mają zarówno zwykli pracownicy, np. menedżerowie, jak i dyrektor firmy. To znacznie ułatwia pracę z klientami i chroni przed działaniem siły wyższej.

Na przykład, jeśli menedżer zachoruje i pójdzie na zwolnienie chorobowe, inny pracownik może prowadzić swoich klientów. Oznacza to, że zachowana jest baza i historia relacji z klientami, nawet jeśli menedżer, który je prowadził, został zwolniony.

Utrzymanie i ciągła rozbudowa bazy pomaga wydobyć z niej najcenniejszych klientów i skupić się na pracy z nimi, ponieważ są oni ważni dla firmy. Pozwala również na utrzymywanie relacji ze starymi klientami, którzy od dawna nie aplikowali o usługi. Oznacza to, że okresowo mogą wysyłać nowe, trafne i opłacalne oferty.

Poprawa jakości usług

Stały monitoring pracy z klientami pozytywnie wpływa na jakość obsługi.

Wykorzystanie wszystkich informacji z bazy danych systemu CRM pomaga zwrócić uwagę klientów, stworzyć poczucie dbałości o nich, a tym samym uzyskać armię lojalnych odbiorców, gotowych do stałej współpracy i ponownych sprzedaży.

Uwaga należy rozumieć jako:

terminowe dostarczanie pełnych i interesujących informacji o produkcie lub usłudze;
gratulując klientowi ważnego dla niego urlopu;
zapraszanie klientów na wydarzenia organizowane przez firmę lub jej partnerów;
Obsługa klienta VIP korzystne warunki oraz z indywidualnym systemem rabatów.

Pozwala to, przy pewnym wysiłku, stworzyć i utrzymać armię lojalnych klientów firmy.

Wzrost sprzedaży

Ponieważ system CRM zawiera wszystkie niezbędne informacje o klientach, pomaga to poprawić jakość interakcji z każdym z nich. Czyli po przeanalizowaniu danych o kliencie, rozmowie z nim przez telefon, może zrobić najwięcej korzystna propozycja. W takim przypadku menedżer będzie mógł usunąć wszelkie ewentualne zastrzeżenia, uzasadnić cenę i przekonać o opłacalności transakcji.

CRM to coś więcej niż tylko system zarządzania relacjami z klientami. Z jego pomocą kierownictwo jest w stanie monitorować pracę działu sprzedaży i planować działania jego pracowników. Menedżer może podpowiedzieć menedżerowi, jak właściwie komunikować się z klientem, jak odpowiadać na jego pytania, przekonywać i usuwać zastrzeżenia.

Kluczowymi zadaniami systemu CRM jako takiego są:

Pierwsza to digitalizacja i analiza, czyli utrwalanie procesów.

Drugi to ustalanie priorytetów. To znaczy stworzenie systemu, w którym najlepsze zadania, najlepsze aplikacje automatycznie zderzają się z najlepszymi menedżerami.

Trzeci to system kolejnych kroków, w którym lead zamienia się w wynik, odrzucenie lub transfer.

A czwarta to efektywność, czyli pojęcie efektywności menedżera, rozmowy i czasu pracy.

Mikhail Dashkiev - współtwórca projektu „Business Youth”

Korzystanie z systemu CRM wiąże się z segmentacją bazy klientów. W końcu 80% z nich po prostu marnuje czas menedżerów. Natomiast główną część zysku przynosi tylko 20% klientów. W związku z tym skupia się na nich więcej uwagi. Oznacza to, że klienci są podzieleni w systemie według ich dochodów, położenia geograficznego, zawodu, hobby i innych niezbędnych kryteriów. Wpływa to pozytywnie nie tylko na sprzedaż, ale także na skuteczność marketingu.

Zalety i wady korzystania z systemów CRM

Zalety

Z systemu można korzystać stacjonarnie i zdalnie, mając pod ręką laptopa lub smartfona z Internetem.
CRM pomaga kompetentnie zarządzać firmą i tworzyć skuteczne strategie rozwoju biznesu.
System optymalizuje procesy biznesowe związane z interakcjami z klientami.
Małe firmy mogą korzystać z darmowych systemów CRM, aby uniknąć dodatkowych wydatków.
System pozwala kontrolować nie tylko cały dział sprzedaży, ale również konkretnego pracownika.
CRM pomaga zbierać i utrzymywać bazę danych o klientach.
System zarządzania relacjami z klientami zwiększa sprzedaż i zwiększa lojalność wobec firmy.

Wady

Trudności w zapewnieniu bezpieczeństwa. Zawsze istnieje ryzyko wycieku informacji, ponieważ cały dział pracowników ma dostęp do bazy klientów.
System posiada wiele funkcji, z których większość może nie być wymagana do działania. Oznacza to, że CRM zawiera pewne nadmiarowe informacje, przez co menedżerowie często napotykają trudności podczas pracy z bazą danych.
Pojawiają się trudności z niestandardowymi raportami. Większość systemów CRM zawiera raporty szablonowe. Aby je zmienić i dostosować, musisz pozyskać dodatkowych specjalistów lub przeszkolić menedżerów.

Dla jakich firm CRM jest istotny?

Korzystanie z systemu CRM jest właściwe tylko wtedy, gdy firma ma więcej niż 2 menedżerów i więcej niż 10 klientów.

Dla małej firmy odpowiednia jest bezpłatna opcja CRM, podczas gdy duża będzie potrzebowała płatnego oprogramowania.

Ze względu na dziedzinę działalności można powiedzieć, że system CRM jest odpowiedni dla niemal każdej firmy, która świadczy usługi, sprzedaje towary lub produkty własne.

Podsumowując, należy zauważyć, że system CRM jest użyteczne narzędzie, który pozwala kontrolować dział sprzedaży, pracować z klientami, jakość ich obsługi, a także analizować i opracowywać skuteczne strategie rozwoju biznesu.

CRM (Customer Relationship Management - Customer Relationship Management) NIE jest oprogramowaniem ani technologią. To NIE jest nawet zestaw produktów. CRM to koncepcja i strategia biznesowa ukierunkowana na budowanie zrównoważonego biznesu, której sednem jest podejście „customer-centric”.

Strategia ta opiera się na wykorzystaniu zaawansowanego zarządzania i Technologie informacyjne, za pomocą którego firma zbiera informacje o swoich klientach na wszystkich etapach swojego cyklu życia (przyciąganie, utrzymanie, lojalność), wydobywa z niej wiedzę i wykorzystuje tę wiedzę w interesie swojego biznesu poprzez budowanie korzystne dla obu stron relacje z nimi.

Efektem stosowania strategii jest zwiększenie konkurencyjności firmy i zwiększenie zysków, ponieważ odpowiednio zbudowane relacje oparte na indywidualnym podejściu do każdego klienta pozwalają na pozyskanie nowych klientów i pomoc w utrzymaniu starych.

Systemy ERP pojawiły się, gdy produkt za podstawowe uznano procesy biznesowe zapewniające jego produkcję, czyli księgowość, kontrolę i dystrybucję. Była to era automatyzacji „back office”.

Systemy CRM stały się potrzebne na wysoce konkurencyjnym rynku, na którym kładzie się nacisk klient. Głównym zadaniem systemów CRM jest zwiększenie efektywności procesów biznesowych skoncentrowanych w „front office”, mających na celu: atrakcja oraz zatrzymanie klientów – w marketingu, sprzedaży, serwisie i utrzymaniu, niezależnie od kanału, za pośrednictwem którego następuje kontakt z klientem.

Na poziomie technologicznym CRM to zestaw aplikacji połączonych pojedynczą logiką biznesową i zintegrowanych z firmowym środowiskiem informacyjnym firmy (często jako dodatek do ERP) w oparciu o pojedynczą bazę danych. Specjalne oprogramowanie pozwala zautomatyzować odpowiednie procesy biznesowe w marketingu, sprzedaży i serwisie. Dzięki temu firma może skontaktować się z „właściwym” klientem we „właściwym” czasie, z najbardziej efektywną ofertą i poprzez najwygodniejszy dla klienta kanał interakcji.

W praktyce zintegrowany system CRM zapewnia koordynację działań różnych działów, udostępniając im wspólną platformę interakcji z klientami. Z tego punktu widzenia celem CRM jest korygowanie sytuacji, gdy działy marketingu, sprzedaży i obsługi działają niezależnie od siebie, a ich wizja klienta często się nie pokrywa, a działania są niespójne.

Z punktu widzenia zarządzania przedsiębiorstwem efekt wprowadzenia CRM przejawia się w przeniesieniu procesu decyzyjnego na niższy poziom dzięki automatyzacji i ujednoliceniu. Zwiększa to szybkość odpowiedzi na zapytania, zwiększa szybkość obrotu środkami i obniża koszty.

Wreszcie CRM zawiera ideologię i technologię tworzenia historie relacje między klientem a firmą, co pozwala na bardziej przejrzyste planowanie działalności i zwiększenie jej trwałości.

Liczby i fakty:

Pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego.
Większość firm z listy Fortune 500 traci 50% swoich klientów co 5 lat.
Zadowolony klient powie średnio 5 znajomym o udanym zakupie. Niezadowolony - co najmniej 10.
Większość klientów spłaca się dopiero po roku pracy z nimi (odpowiednio, jeśli klient „odszedł” przed tym okresem, to poniósł straty)
Zwiększenie odsetka retencji klientów o 5% zwiększa zysk firmy o 50-100%.
Około 50% obecnych klientów firmy nie przynosi zysków z powodu nieefektywnej interakcji z nimi.

Firma kontaktuje się średnio 4 razy w roku z dotychczasowym klientem i 6 razy w roku z potencjalnym.

Dostawcy produktów klasy CRM obiecują zwiększyć rentowność przedsiębiorstw o kilkadziesiąt procent, a rentowność projektów – od 200 do 800 proc. w ciągu 2-3 lat.

Korzenie historyczne

Podstawowa koncepcja CRM (koncentracja nie na produkcie, ale na kliencie + personalizacja) ma swoje korzenie w przeszłości.

Klasyczny przykład: gdy nie było supermarketów, większość towarów sprzedawano za pośrednictwem wielu małych sklepów. Miejscowi kupowali tam wszystko, czego potrzebowali, nie zawracając sobie głowy podróżą do miasta po artykuły spożywcze. Właściciel sklepu znał z twarzy i nazwiska wszystkich swoich klientów mieszkających w okolicy. Znał ich potrzeby, przyzwyczajenia, upodobania, sytuację finansową, fakty z życia osobistego itp. Wiedział kto, kiedy i po co przyjdzie. I wszyscy go znali. Biznes został zbudowany na lojalności stałych klientów. Teraz nazywałoby się to personalizacją.

Potem przyszła era konsumpcji. Rozrosły się supermarkety. Produkt luzem. Nabywca hurtowy. Wszystko jest jakościowe. Wszystko jest piękne. Sprzedawane na każdym rogu. Ale - bez twarzy. Zapomniałeś o personalizacji. W końcu niemożliwe jest przypisanie sprzedawcy do każdego kupującego. I chcę.

W dobie konkurencji jakość towarów jest wszędzie mniej więcej taka sama. Stopa zysku spadła. Jedynym sposobem na przetrwanie w konkurencji i wyróżnienie się spośród innych sprzedawców towarów i usług jest zaoferowanie produktu każdemu klientowi osobiście, z uwzględnieniem jego indywidualnych potrzeb i cech.

I wtedy okazało się, że na obecnym poziomie rozwoju technologia komputerowa możesz „powrócić do przeszłości” i zapewnić personalizację nawet przy hurtowej sprzedaży. Właściciel sklepu miał w głowie informacje o setce swoich klientów. Baza danych może przechowywać i przetwarzać sto tysięcy. I zaoferować każdemu dokładnie to, do czego jest przyzwyczajony i czego może chcieć.

Piramida Wartości w dobie CRM

Tak więc teraz akcenty wyraźnie się zmieniły. Jeśli wcześniej klient miał wyobrażenie o firmie w oparciu o jej produkt, teraz buduje swój stosunek do firmy jako całości - jako partnera, z którym wchodzi w interakcję różne kanały- z połączenie telefoniczne, przed internetem i osobistą wizytą. Jednocześnie żądania konsumentów stały się znacznie bardziej zróżnicowane, a formy interakcji spersonalizowane (zob. rys. 2).

Dodatkowo zmieniła się piramida wartości. Typowa strategia producenta w gospodarce przemysłowej miała na celu zadowolenie klienta i została zbudowana w oparciu o następującą „piramidę” motywów (rys. 3):

Dostępność produktu (firma ma to, czego chcę)
Wartość (cena spełnia moje oczekiwania)
Wygoda (Produkt jest łatwy do zdobycia i użytkowania)
Zaufanie (mam pewność, że produkt jest niezawodny i dobrej jakości)

W dobie elektronicznej „nowej” gospodarki najwyższym celem jest lojalność i wzajemne- nie tylko klient jest lojalny wobec firmy, ale firma jest również lojalna wobec klienta). Z osiągniętego poziomu satysfakcji budowana jest nowa piramida (rys. 4):

Zadowolenie (moje potrzeby i prośby są zapewnione)
Spójność (Firma działa w oparciu o moje zainteresowania)
Personalizacja (Firma pokazuje, że zna i spełnia moje osobiste życzenia)
Łączenie (relacje są budowane na moich warunkach i pod moją kontrolą)

W ramach „drugiej” piramidy zadaniem CRM jest objęcie WSZYSTKICH kanałów i punkty kontaktu z klientami i ich koordynację, mieć jedną metodę i technikę komunikacji. Każdy kontakt powinien działać, aby przyciągnąć kupującego! Klient chce być obsługiwany w tej samej jakości bez względu z kanału interakcji i uzyskaj szybką, profesjonalną odpowiedź! Informacje dostarczane klientowi na jego żądanie powinny być dokładne, kompletne i spójne. Nie powinno być różnych odpowiedzi na te same pytania od różnych przedstawicieli firmy.

W ten sposób przyszło zrozumienie, że baza klientów – to jest najważniejsze majątek firmy, które muszą ostrożnie i skutecznie rządzić. „Rozwijanie się” klienta postrzegane jest jako warunek konieczny udanej pracy zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi klientami. Warto zauważyć, że cena nie jest czynnikiem decydującym o wzbudzaniu lojalności i dokonywaniu powtórnych zakupów. Na przykład badanie przeprowadzone przez firmę DELL wykazało, że motywy, które doprowadziły do ponownego zakupu w sklepie internetowym, były następujące:

Jakość usługi.
Dostawa zamówienia na czas.
Możliwość dostawy w dowolne miejsce
Łatwość zamawiania
Szeroka gama produktów firmy
Dostęp do pełnych informacji o wszystkich produktach
Wygodny system nawigacji w witrynie

Tym samym inwestycje w technologie pracy z dotychczasowymi klientami bezpośrednio wpływają na ich lojalność, a co za tym idzie efektywność i trwałość biznesu. Pod względem finansowym lojalność prowadzi do następujących rezultatów:

Klient staje się mniej wrażliwy na cenę, co oznacza, że na produkt (usługę) można ustalić wyższą cenę (up-sell) bez ryzyka utraty obrotów.
Koszt sprzedaży produktów i usług obecnym klientom jest znacznie niższy. W rezultacie rentowność może być wyższa, nawet jeśli cena jest niższa niż u konkurenta.
Klientowi można zaoferować kilka dodatkowe usługi(produktów) (sprzedaż krzyżowa), zwiększając tym samym obroty firmy.

Zatem koncepcja CRM jest bardzo wieloaspektowa. Choć niektóre jej elementy były już wcześniej kultywowane (np. od dawna kładziony jest nacisk na zapewnienie najwyższej jakości produktu i usługi), same w sobie nie wystarczają. W końcu nawet wysokiej jakości usługa niekoniecznie jest spersonalizowana. Nadal pracujemy z „średnią temperaturą w szpitalu”. Niech będzie wysoko.

Istotą koncepcji CRM jest to, że najbardziej pożądany i dochodowy klient ma prawo do priorytetowej i ekskluzywnej obsługi. Ponadto koncepcja CRM skupia firmę na długotrwałych relacjach z klientem. W szczególności klient, który regularnie konsumuje produkt lub usługę przez długi czas, nawet jeśli stopniowo, jest zwykle bardziej opłacalny dla firmy niż „zabłąkany” klient, który złożył duże, ale przypadkowe zamówienie. Pierwszy ma prawo polegać na najlepsza obsługa i duże rabaty.

Wreszcie istotą CRM jest uczenie się od klienta, posiadanie informacja zwrotna i pracuj tak, jak chce klient. Najważniejsze jest to, że teraz nie wystarczy powiedzieć klientowi: „Jesteśmy tutaj”. Musimy powiedzieć: „Jesteśmy tu dla Ciebie, tu dla Ciebie pracujemy i dajemy Ci to, co dla Ciebie wartościowe, uprzedzając to, czego chcesz”.

Cele, procesy, struktura

Funkcjonalność CRM obejmuje marketing, sprzedaż i obsługę, które odpowiadają etapom pozyskiwania klienta, samej czynności zawarcia transakcji (transakcji) oraz obsługi posprzedażowej, czyli wszystkich tych punktów styku, z którymi przedsiębiorstwo wchodzi w interakcję klient.

Na początku lat 90., kiedy CRM nie ukształtował się jeszcze jako jedna koncepcja, istniał już jednak zestaw elementów składowych, których rozwój doprowadził do tego, co widzimy dzisiaj, a mianowicie:

Różnorodne systemy do zbierania informacji o klientach, częściowo z uwzględnieniem początków SFA (Sales Force Automation) - Automatyzacja działań przedstawicieli handlowych.
Szereg baz danych marketingowych, które dostarczają analizy na poziomie produktu (jego sprzedaży), ale są słabo zintegrowane ze źródłami innych informacji.
Systemy dostarczania informacji do klienta (bezpośrednie Lista mailingowa itp.).
Podstawowe narzędzia analityczne służące do analizy zachowania kupującego w dyskretnym zakupie, ale bez uwzględnienia jego cyklu życia.

Dopiero w latach 90. wszystkie te systemy zostały zintegrowane w jedną całość w ramach koncepcji CRM. Na przykład przy prowadzeniu kampanii marketingowych konieczne jest zapewnienie wymiany informacji wykorzystywanych przez dział marketingu i dział sprzedaży, aby ten proces był skuteczny i optymalny. W takim przypadku można zastosować automatyczne rozdzielenie listy potencjalnych klientów pomiędzy agentów sprzedaży lub automatyczne przydzielanie zadań pracownikom działu sprzedaży.

Dlatego prawie każde oprogramowanie CRM posiada odpowiednie moduły (marketing, sprzedaż, wsparcie i serwis). Nie ma jednak absolutnie uniwersalnego rozwiązania. Każdy produkt programowy ma swoje mocne i słabe strony oraz ma najlepszą funkcjonalność i wydajność, zwykle w jednym z tych obszarów. Dlatego firma, w której wdrażany jest CRM, powinna wyróżnić priorytetowe obszary automatyzacji i zacząć od nich, stopniowo budując cały system.

W związku z tym CRM powinien umożliwiać wprowadzanie informacji do jednej bazy danych (zarówno przez pracowników firmy, jak i przez samego klienta, np. poprzez stronę WWW podczas rejestracji lub zakupów), a dane powinny być centralnie aktualizowane przy każdym nowym kontakcie .

Kolejny poziom to narzędzia do przetwarzania danych (ranking, klastrowanie, agregacja, wizualizacja itp.). Wreszcie środki dostępu do wszystkich informacji – zarówno wejściowych, jak i wyjściowych przez wszystkie działy firmy. Jednocześnie sprzedawca może potrzebować np. historii zakupów klienta i prognozy jego preferencji – co może mu zaproponować następnym razem, podczas gdy dział marketingu np. potrzebuje analizy grupy docelowe. Oznacza to, że CRM pozwala na inną formę prezentacji informacji dla różnych celów i różnych działów.

Na ryc. 5 przedstawia uproszczoną strukturę procesów informacyjnych w CRM.

Należy zauważyć, że wraz ze wzrostem szczegółowości informacji i jej wartości z punktu widzenia analizy, wzrasta jej koszt, złożoność, formalizowalność i zmienność. Na przykład cechy geograficzne i demograficzne są stosunkowo stabilne, ale od dawna są badane. Natomiast historia transakcji osobistych, w tym finansowych, historia kontaktów, preferencje pozwalające na budowanie profilu klienta i przewidywanie jego zachowań pozyskiwane są z trudem, zwykle w trybie interaktywnym, wymagają czasu akumulacji i mają stałą dynamikę.

Tak więc istnieją 3 główne cele korzystania z systemów CRM:

Operacyjny

Analityczny

współpraca

Jednocześnie wyniki analitycznego wykorzystania CRM wykraczają poza zakres samego CRM. Na przykład analiza czasu i kosztów dla cyklu sprzedaży, na różnych etapach i fazach sprzedaży pozwala na optymalizację redukcji kosztów. Identyfikacja klientów priorytetowych według różnych kryteriów (przychody/koszty) pozwala na zwiększenie rentowności kanałów dystrybucji. Identyfikacja typowych problemów/wniosków, opracowanie typowej odpowiedzi na nie pozwala zminimalizować czas reakcji pracownika (co ponownie oznacza redukcję kosztów – w końcu firma płaci za telefon!). Analiza kanałów sprzedaży pozwala zidentyfikować problematyczne działy i procesy biznesowe, zrozumieć, na których kanałach należy się skupić, jak zrestrukturyzować problematyczny obszar (dział) itp.

Poniższa tabela systematyzuje opinie ankietowanych ekspertów na temat branż priorytetowych z punktu widzenia zapotrzebowania na CRM.

Tabela 6.4. W jakich branżach istnieje największe zapotrzebowanie na rozwiązania CRM.

Sektory priorytetowe

Banki i firmy ubezpieczeniowe, firmy telekomunikacyjne, firmy detaliczne

Finanse, ubezpieczenia, telekomunikacja, handel, dystrybucja

W sektorze bankowym, towarzystwach ubezpieczeniowych, telekomunikacji, branży high-tech (produkcja i sprzedaż komputerów i oprogramowania, integracja systemów), firmach handlowych i dystrybucyjnych, dużych międzynarodowych korporacjach.

Sergey Chernov, Analityk Centrum Analitycznego Parus Corporation

Dla przedsiębiorstw handlowych i usługowych sprzęt AGD czy samochody, firmy świadczące usługi komunikacyjne, turystyczne, transportowe, produkujące i dostarczające różnego rodzaju systemy automatyki

Sektor bankowy, telekomunikacyjny, firmy high-tech i farmaceutyczne, potencjalni użytkownicy to prawie wszystkie firmy sprzedające produkty masowo produkowane.

W handlu hurtowym/detalicznym, telekomunikacji, bankowości i sektorze finansowym

Anatoly Levikov, Kierownik Praktyki CRM, Departament Systemów Zarządzania Korporacyjnego, IBS

Finanse (banki i towarzystwa ubezpieczeniowe) oraz telekomunikacja. Na świecie obserwuje się również duże zapotrzebowanie na systemy CRM ze strony dealerów samochodowych, producentów produktów farmaceutycznych i sprzętu komputerowego.

Marina Anshina, kierownik działu rozwoju i wsparcia systemu TopS

Telekomunikacja

Boris Kharas, starszy menedżer, PricewaterhouseCoopers

Telekomunikacja, usługi finansowe, handel i dystrybucja

Firmy telekomunikacyjne, banki, firmy inwestycyjne

Alexander Skorokhodov, dyrektor wykonawczy Centrum Produkcji Bankowej.

Finanse (banki i towarzystwa ubezpieczeniowe), telekomunikacja.

Firmy ubezpieczeniowe i banki

Przegląd rozwiązań CRM w Rosji

Jeśli na rynku zachodnim ilość systemów CRM mierzy się w setkach, to w Rosji jest dość wąski wachlarz rozwiązań, głównie dużych dostawców, którzy od dawna oferują swoje systemy ERP. Jednocześnie niemal z miesiąca na miesiąc rośnie liczba krajowych deweloperów CRM. Tak więc rosyjski nabywca ma już problem z wyborem spośród dwóch tuzinów systemów. To prawda, że rozwiązania radykalnie różnią się od siebie, ponieważ są skierowane do różnych segmentów.

Zdaniem ekspertów, SAP i Oracle mają spore szanse w zakresie złożonych rozwiązań zintegrowanych, w tym CRM jako jeden z bloków - obaj zadeklarowali CRM jako jeden z głównych priorytetów na ten rok w rozwoju biznesu. Ponadto obie firmy mają silną pozycję rynkową. Poważne działania w obszarze CRM podjęli dostawcy sprzętu - Cisco, Avaya, skupiając się przede wszystkim na call-center.

Rozwiązania firmy Siebel, światowego lidera w dziedzinie CRM, dotarły do
Rosja dzięki wysiłkom rosyjskich firm, ale on sam
Siebel nie jest zainteresowany Rosją jako potencjalnym rynkiem. Oczekuje się, że w pełni zlokalizowana wersja pojawi się na rynku dopiero za kilka lat. Jak dotąd wdrożenie tego produktu, który jest już realny w Rosji, wiąże się z dużymi problemami językowymi personelu.

Rozwiązania prezentowane w Rosji mają również bardzo istotne różnice metodologiczne. Dlatego rosyjscy programiści nalegają, aby ich aplikacje lepiej uwzględniały różnice na lokalnym rynku, chociaż mają mniejsze doświadczenie w pracy z dużą liczbą klientów.

W chwili obecnej w Rosji prawie nie ma specjalistycznych pakietów CRM o charakterze branżowym - sektor farmaceutyczny, bankowy i ubezpieczeniowy, turystyka itp. Choć na Zachodzie takie rozwiązania są bardzo popularne, bo kupując uniwersalną obudowę, trzeba ją jeszcze znacznie poprawić, prowadząc do wyspecjalizowanych potrzeb. A to ze względu na dodatkowe koszty wdrożenia, szkolenia personelu, co nie jest pożądane. A w każdym razie prowadzi to do straty czasu, co jest szczególnie ważne dla firm, które działają w branżach, w których wahania sezonowe są silnie dotknięte (turystyka, pośrednicy w obrocie nieruchomościami itp.).

Jak zebrano dane do tego badania. Z otwartych źródeł - prasy, Internetu, osobistych rozmów z ekspertami - sporządzono listę wszystkich dostawców CRM, zarówno rosyjskich, jak i zagranicznych. Wybrano tylko tych, którzy mają partnera lub przedstawicielstwo w Rosji. Wraz z krajowymi deweloperami na liście znalazło się około 20 firm. Lista została zaktualizowana później.

Wszyscy zostali wysłani wiadomość elektroniczna wraz z formularzem zgłoszeniowym i terminem realizacji. Następnie odpowiedzi zostały wyjaśnione telefonicznie i zebrano dodatkowe materiały w dniu ta decyzja- według opinii klientów, informacji na stronie internetowej, prasie, ekspertyzach. Otrzymane informacje zostały dokładnie przeanalizowane i ustrukturyzowane.

Należy pamiętać, że poniższego badania nie można uznać za kompletne, codziennie pojawiają się nowe rozwiązania, a coraz więcej firm zapowiada świadczenie szeregu usług związanych z wdrożeniem i utrzymaniem rozwiązań CRM. W trakcie realizacji badania spotkaliśmy się z dziesiątkami firm, z których wiele planuje aktywnie wejść na ten rynek.

Teraz proponujemy przyjrzeć się bliżej tabeli i dokładnie ją przestudiować (patrz na końcu artykułu). Odpowiedzialnie deklaruję, że jest to najpełniejsze porównanie systemów CRM prezentowanych w Rosji.

Nazwa firmy	Nazwa produktu	Data wydania (produkt)	Liczba sprzedanych egzemplarzy, klienci	Możliwość ASP	Skalowalność (minimalna, maksymalna liczba użytkowników)	Wsparcie PDA
Korporacja Oracle	Oracle E-Business Suite (w tym ERP, CRM i B2B)	maj 2000	>1000 klientów na całym świecie (w tym poprzednie wersje CRM), wersja 11i- ok 400	Tak (100% architektura internetowa)	5-7000 (rzeczywiste wdrożenie w Oracle), planowane są wdrożenia do 20000 użytkowników	Tak, Palm Pilot
	InvensysCRM	Od 1990 aktualna wersja (4 2) wydana w grudniu 2000	Na świecie - ponad 700 instalacji w Rosji nie ma jeszcze instalacji ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco i Venzon	TAk		TAk
Sputnik Labs	SalesLogix, wyprodukowany przez Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Pierwsza wersja - 1997, Aktualna wersja - SalesLogix netto (SalesLogix wersja 5 0) - styczeń 2001	Ponad 3500 klientów w 67 krajach, liczba sprzedanych licencji liczona jest w setkach tysięcy, wśród klientów są British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard W Rosji realizowany jest projekt (JSC Comstar) - moduł SalesLogix Sales działa produkcyjnie od lutego 2000 roku, wdrażany jest moduł SalesLogix Support	Tak, przez partnerów (Delinea Corporation, ScionASP)	Brak ograniczeń technicznych (dostępne są konfiguracje od 1 do 1000 użytkowników), dostawa licencji - od 10 użytkowników	Tak, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System e-biznes 2000 MME	2000		TAk	Minimum - 1, maksimum - bez ograniczeń	Tak, Palm Pilot Organizator
Automatyka elektroniczna zintegrowane systemy i komunikacja	Inteligentny pakiet CRM (wyprodukowany przez Computer Associates www.ca.com)	Październik 2000		TAk	1 do 13500	Dowolne urządzenie z dostępem do Internetu, w tym WAP
	Klientela		Ponad 3000, w tym British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, firmy Walt Disney działające w Rosji to Mary Key, Karl Storz i inni.	-	Liczba jednoczesnych użytkowników może osiągnąć 500	-
TO	UCI (Unified Customer Interaction) - producent oprogramowania Altitude	Ostatnia wersja 6 1 czerwca 2001	300 instalacji systemowych w Europie (ABN AMRO Bank - Holandia Mobitai Communications - Tajwan, NSB Railway Norwegia - Norwegia)	Nie	3 - 200 (ewentualnie więcej)	TAk
Systemy Actis	SalesLogix.NET	Ostatnie wydanie - marzec 2001	Ponad 3500 klientów na całym świecie	TAk	Minimum to 1, maksimum jest nieograniczone. Do tej pory znane są instalacje dla kilku tysięcy użytkowników.	Tak, urządzenia kompatybilne z Palm OS i Windows CE
	Systemy obsługi klienta Zarządzanie kontaktami z klientem	2000-2001	MTU Intel (10 licencji), MKS (18 licencji), TopS (10 licencji)	TAk	3 - 20000	Tak - Palm Pilot
LANIT	Moduł Navision Financial Contact Manager	1996		Nie	1 - 300	-
Korporacja Parus	Zarządzanie procesami biznesowymi / Klient SAIL	Październik 1999	5 wdrożeń, w tym ŁUKoil	TAk	5 - 100	Nie
Pro-Invest-IT	ekspert ds. sprzedaży	Wszedł do sprzedaży wiosną 2000 r., wersja 1 4 została wydana w maju 2001 r.	Ponad 200 ŁUKoil, JSC „Hewlett-Packard”, Promo ru, Rainbow Technologies, Wydawnictwo „Gazeta ekonomiczna” (AKDI „Ekonomia i życie”), „Garant-Park1	Nie	Bez limitu	Nie
brać pod uwagę	ConCi- MARKETING CONCi- MONITOROWANIE CEN	Pierwsza wersja 1992 Ostatnia - jesień 2000	Ponad 50, w tym Kazan Helicopter Plant, Perm Printing Factory w Goznaku, Irkutskkabel, Kostromakabel itp.	Nie	W zakresie MS-Access	-
Firma internetowa Bmicro	Klient - Komunikator	grudzień 1999	50	Nie	3 - 300	Nie

Nazwa firmy

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
mi
m
mi
n
t

A
c
c
o
ty
n
t

M
a
n
a
g
mi
m
mi
n
t

S
a
ja
mi
s

M
a
n
a
g
mi
m
mi
n
t

T
i
m
mi

M
a
n
a
g
mi
m
mi
n
t

C
ty
s
t
o
m
mi
r

S
mi
r
v
i
c
mi

F
i
mi
ja
d

F
o
r
c
mi

A
ty
t
o
m
a
t
i
o
n

T
mi
ja
mi
m
a
r
k
mi
t
i
n
g
t
mi
ja
mi
s
a
ja
mi
s

M
a
r
k
mi
t
i
n
g

L
mi
a
d

M
a
n
a
g
mi
m
mi
n
t

P
M
R

K
n
o
w
ja
mi
d
g
mi

M
a
n
a
g
mi
m
mi
n
t

mi
-
B
ty
s
i
n
mi
s
s

B
ty
s
i
n
mi
s
s

I
n
t
mi
ja
ja
i
g
mi
n
c
mi

U
s
mi
r

S
ty
p
p
o
r
t

Korporacja Oracle

TAk

Grupa firm "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

TAk

Sputnik Labs

TAk

000 "IBS"

TAk

EpicRus (do listopada 2000 r. — oprogramowanie Platinum)

TAk

Nie

TAk

Nie

TAk

Systemy Actis

TAk

Dia

TAk

Rozwiązania CRM TopS LTD oparte na produktach Remedy Inc.

TAk

Nie, ale może
ale sde-
lat

TAk

Nie, ale może
ale sde-
lat

TAk

Nie, ale może
ale sde-
lat

TAk

Nie, ale może
ale sde-
lat

TAk

LANIT

TAk

Nie

TAk

Nie

Korporacja Parus

TAk

Tak (z wyjątkiem CTI)

TAk

Tak (z wyjątkiem CTI)

TAk

Dia

TAk

Tak (z wyjątkiem CTI)

Pro-Invest-IT

TAk

Tak (godzina-
tik-
ale)

TAk

Nie

TAk

brać pod uwagę

Firma internetowa Bmikro

TAk

Nie

Dia

Nie

TAk

Nazwa firmy	Mocne strony (według samych firm)	Wsparcie płatne/bezpłatne (dokumentacja w języku rosyjskim, pomoc techniczna telefonicznie, mailowo, dodatkowe szkolenia, książki itp.)	Język interfejsu; wsparcie dla innych języków	Inny
Korporacja Oracle	Pełna obsługa funkcjonalności CRM (patrz wyżej) przy założeniu modułowości, spójnych kanałów interakcji z klientem, architektury internetowej (=niski koszt posiadania), zintegrowanego rozwiązania CRM+ERP (pełny widok klienta i brak ogromnych kosztów integracji), potężne narzędzia biznesowe -analiza.	Bezpłatnie - dokumentacja w formie elektronicznej, odpłatnie - wsparcie techniczne przez telefon, e-mail, dostęp do strony WWW z informacjami technicznymi, szkolenia, usługi wdrożeniowe	28 języków, rosyjski - w trakcie tłumaczenia	Stabilność finansowa dostawcy, obecność biura w Moskwie, ogromne inwestycje w produkt (1300 deweloperów systemu CRM), szeroka sieć partnerów w Rosji
Grupa firm "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	Sprawdzone rozwiązanie (ponad 11 lat na rynku). Architektura modułowa, szybki cykl wdrożenia (3 miesiące). Integracja z systemami BAAN IV/V ERP Integracja z systemami e-commerce (BAAN E-Enterprise). Utrzymywanie danych klienta od momentu jego pozyskania (promocje marketingowe). Dostępność internetowego interfejsu użytkownika. Używany w samej firmie programistycznej. Skoncentruj się na technologiach Microsoft.	Bezpłatnie - odpłatna dokumentacja w języku rosyjskim - wsparcie techniczne (telefon, e-mail, WWW) szkolenia, usługi doradcze	angielski, niemiecki, francuski, holenderski, rosyjski	Zawiera standardowe szablony odpowiedzi na pytania klientów, obsługuje dynamiczne listy preferencji Rozbudowany system raportowania (wewnętrzny i zewnętrzny) Narzędzia do dostosowywania istniejących i rozwijania nowych aplikacji.
Sputnik Labs	Lider sprzedaży w segmencie Mid-Market, najlepszy stosunek ceny do jakości na rynku rosyjskim, najpełniejsza funkcjonalność spośród podobnych systemów, pokrycie wszystkich etapów cyklu życia klienta, interakcja z partnerami, możliwość pełnego wykorzystania sieci , w tym interakcji z partnerami. Szybkie wdrożenie (1-3 miesiące), otwartość (łatwa integracja z innymi) systemy informacyjne, możliwość dokonywania własnych ustawień, zmiany interfejsu, samodzielnego dodawania funkcjonalności)	Standard - całodobowe wsparcie onlme, infolinia telefoniczna, fax, e-mail, bezpłatna aktualizacja uwalnia w ciągu obecna wersja, dostawa pakietów serwisowych Cena - 20% kosztów oprogramowania Dodatkowo - rozbudowane programy serwisowe, wielopoziomowe szkolenia	Standardowe dostawy oprogramowania - z interfejsem w języku angielskim i kilkoma językami europejskimi Obsługa języka rosyjskiego, możliwość tworzenia formularzy ekranowych w języku rosyjskim	Unikalny zestaw narzędzi do zautomatyzowanych procesów z intuicyjnym interfejsem graficznym.
000 "IBS"	Jedna aplikacja do pracy wszystkich pracowników firmy (sprzedawcy, wsparcie, marketing), skalowalność (możliwość upgrade'u do rozwiązań branżowych Enterprise, wsparcie dla Service Agreements (SLA) zarządzanie projektami Workflow Management, inteligentny system routingu dla zapytania, potencjalne transakcje itp., wizualna prezentacja struktur organizacyjnych klienta TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, łatwe dostosowanie do konkretnego klienta Zróżnicowanie dostępu do poziomu poszczególnych rekordów Przyjazny interfejs użytkownika.	Płatne - wsparcie techniczne przez telefon, e-mail, szkolenia	angielski, rosyjski, hiszpański, francuski, niemiecki	Standardowe szablony dokumentów (Word, Excel itp.) Duża liczba wstępnie skonfigurowanych raportów Cienki klient Możliwość zdalnej synchronizacji i pracy w ramach struktury holdingowej
Elektroniczne Zautomatyzowane Systemy i Komunikacja	Wysoce skalowalne rozwiązanie z najszerszym zakresem możliwości integracji i automatyzacji Wygodny, samokonfigurujący się dostęp do niezbędne informacje, zarówno dla klientów jak i personelu Opatentowany system „sztucznej inteligencji” do automatycznego proaktywnego reagowania na problemy techniczne lub biznesowe Składa się z pojedynczych produktów, co pozwala wybrać tylko to, co odpowiada kupującemu pod względem funkcjonalności i ceny.	Pierwszy rok jest bezpłatny (w cenie), za opłatą - dodatkowe szkolenie	Język angielski. Inne — wbudowana możliwość lokalizacji
EpicRus (do listopada 2000 r. — oprogramowanie Platinum)			rosyjski angielski
TO	Rozwiązanie opiera się na zasadzie „cienkiego klienta” Przenoszenie komunikatów głosowych i sesji pomiędzy agentami Niezawodne działanie nawet przy szczytowych obciążeniach Otwarta architektura z możliwością obsługi różnych platform sprzętowych Możliwość elastycznego dostosowywania do specyficznych wymagań klienta.	Dokumentacja techniczna - bezpłatnie, inne wsparcie - odpłatne	Dzisiaj - angielski, w niedalekiej przyszłości IT planuje rozpoczęcie lokalizacji systemu dla użytkowników krajowych	Możliwe jest otrzymywanie dużej liczby raportów biznesowych dotyczących interakcji z klientem, jego próśb i działalności biznesowej.Oferowane są mechanizmy integracji z systemami billingowymi, systemami e-commerce i aplikacjami finansowymi, co pozwala uzyskać wizualne wyobrażenie o pracę z klientem na poziomie całej firmy.
Systemy Actis	Możliwość elastycznych ustawień indywidualnych dla każdego klienta, będąc zintegrowanym pakietem, system jest w stanie rozwiązać bardzo szeroki zakres zadań łatwo zintegrowanych z różne zastosowania, niski koszt posiadania, duża liczba instalacji na całym świecie gwarantuje wysoką jakość i niezawodność tego systemu umożliwia wielopoziomowy dostęp do informacji - LAN, Web lub Wireless ma na celu zapewnienie szybkiego zwrotu (zwrotu z inwestycji)	Gwarancja - 6 miesięcy - bezpłatnie Wsparcie techniczne - 10% kosztu licencji.	Głównym językiem produktu jest język angielski Istnieje możliwość szybkiej lokalizacji produktu na prawie każdy język
Rozwiązania CRM TopS LTD oparte na produktach Remedy Inc.	Elastyczność, skalowalność, niezawodność, wieloplatformowość, duże możliwości integracji, otwartość, zgodność ze standardami, szybkość wdrożenia (kilka miesięcy)	Dokumentacja w języku rosyjskim, roczne wsparcie w cenie systemu, szkolenie	Angielski, rosyjski, francuski, niemiecki, każdy język może być obsługiwany
LANIT	Łatwy do nauczenia i użytkowania dla użytkownika	Bezpłatnie - dokumentacja w języku rosyjskim Płatna - wsparcie techniczne przez telefon, e-mail, szkolenie	rosyjski angielski
Korporacja Parus	Mechanizmy wspomagania decyzji gorąca linia Korporacja Parus1 uznawana jest za jedną z najlepszych w kraju) Mechanizmy pozwalające na rozbudowę i szybkie dostosowywanie oprogramowania do specyficznych potrzeb przedsiębiorstwa Wbudowany mechanizm WorkFlow i DocFlow Bezproblemowa integracja z ERP W pełni funkcjonalny interfejs WEB	Bezpłatnie - dokumentacja w języku rosyjskim Płatna - wsparcie techniczne przez telefon, e-mail, Internet, szkolenia	Rosyjski	Wbudowany mechanizm dostarczania wiadomości/powiadomień (poczta, GSM, komunikacja przywoławcza) Możliwość rozbudowy funkcjonalności o własnych informatyków firmy
Pro-Invest-IT	Łatwy w użyciu i instalacji Niska cena Ciągły rozwój programu Wysoka prędkość pracy Wysoka efektywność wykorzystania do rozwiązywania problemów organizacji i zarządzania sprzedażą i marketingiem	Bezpłatnie - cała dokumentacja, wsparcie techniczne	Rosyjskie Inni - nie.	Zweryfikowany standardowe rozwiązanie dla firm korzystających ze sprzedaży bezpośredniej w pracy z klientami Najlepszy system CRM według Business Software 2001
brać pod uwagę	Sprawdzone rozwiązanie (wiele instalacji), niska cena, szybki czas wdrożenia (niecałe 3 miesiące), zbiera wszystkie informacje o kliencie i jego działalności, przeznaczone zarówno dla użytkowników wewnętrznych (organizacja marketingu ukierunkowanego), jak i użytkowników zewnętrznych (otrzymywanie raportu na temat status konta, spersonalizowane informacje finansowe) Są realni klienci, którzy pracują od wielu lat	Komputerowy system szkoleniowy, multimedia, animowana pomoc, książki z metodami	Rosyjski	Całkowite skupienie się na użytkownikach posiadających pakiet MS Office
Firma internetowa Bmikro	Pełne dostosowanie do każdego rodzaju działalności - dowolna ilość typów danych (list i katalogów) + do 150 atrybutów na 1 rekord, kilka wbudowanych generatorów raportów	Bezpłatnie - dokumentacja w języku rosyjskim Płatna - implementacja + konfiguracja	Rosyjski	Istnieje specjalna ankieta wdrożeniowa Możemy przygotować gotową, niestandardową bazę danych dla klienta zdalnego i wysłać ją e-mailem

Skomentuję każdy punkt.

Pierwsze pozycje są standardowe: nazwa firmy - dostawca rozwiązania lub jego przedstawiciel w Rosji, pełna nazwa produktu i data wydania. Zwróć też uwagę na datę premiery. Niektóre systemy są na rynku od dawna, inne mimo swojej młodości też mają kilkaset, a czasem tysiące instalacji.

Liczba sprzedanych egzemplarzy dla wszystkich firm jest duża, dla firm zachodnich konta są w tysiącach, za Rosyjscy producenci- setki. Warto rozróżnić liczbę klientów od liczby sprzedanych licencji (kopii), ponieważ jeden klient może jednorazowo kupić kilka tysięcy tytułów.

Można powiedzieć, że wszystkie rozwiązania dowiodły już swoich możliwości. Inną rzeczą jest to, że nie wszystkie z nich mają rosyjską wersję i doświadczenie we wdrażaniu w Rosji. Większość zagranicznych rozwiązań nigdy nie została dostarczona do naszego kraju.

Jeśli masz do czynienia z pytaniem o wybór takiego systemu, radzimy wyjaśnić ogólne doświadczenie firmy, a w szczególności systemy CRM.

Bez względu na to, co mówią o zaletach danego systemu, cena była, jest i będzie przez długi czas głównym kryterium wyboru. Najczęściej jest to cena za jedno miejsce użytkownika (licencja). Ale do ostatecznej ceny trzeba jeszcze dodać cenę za licencję serwerową, doradztwo, szkolenia, odjąć rabaty ilościowe. Niektóre firmy dopiero wprowadzają swoje produkty na rynek i nie mają jeszcze jasnej strategii cenowej. Dodatkowo trudno obliczyć ostateczny koszt bez posiadania realnego doświadczenia we wdrażaniu systemów tej klasy. Koszt rozwiązania jednego poziomu może się znacznie różnić. W tym artykule nie podajemy poziomu cen, ale można go zamówić osobno (patrz na końcu artykułu).

W Europie i USA dystrybuowane są obecnie rozwiązania CRM oparte na ASP, czyli możliwość utrzymania systemu na boku. Pozwala to zredukować koszty, zmniejszyć wielkość inwestycji i oczywiście usunąć ból głowy związany z rozwiązywaniem prawie wszystkich problemów technicznych (bezpieczeństwo, niezawodność, energia elektryczna, całodobowa dostępność itp.).

O ile nam wiadomo, żadna z firm dostawców w Rosji nie oferuje jeszcze takiej możliwości. Chociaż już wiele systemów jest gotowych na oferowanie takich usług. Jak w wielu innych obszarach, pojawia się kwestia finansowania i uruchomienia takiego projektu, a przede wszystkim zaufania do ASP. W końcu nikt nie chce stracić najcenniejszej rzeczy, jaką ma firma - klientów, aw Rosji nie są przyzwyczajeni do wzajemnego zaufania. Trudno więc oczekiwać pojawienia się tej usługi w najbliższej przyszłości.

Szczególną pozycją są wymagania techniczne. Ta pozycja wydatków może kosztować nie mniej niż sam system CRM. Ponieważ wymagania dotyczące technologii są najwyższe - potężne serwery, duża ilość miejsca na dysku, dobra sieć lokalna i kanał internetowy.

Ważne, jakiego dodatkowego oprogramowania wymaga wybrany system - za licencje bazodanowe i niektóre systemy operacyjne trzeba będzie zapłacić osobno i to dużo, biorąc pod uwagę dużą liczbę kopii, ponieważ idealnie każdy pracownik powinien mieć system CRM. Tylko dostęp do segmentów innych osób będzie ograniczony. Ważne jest również, że jeśli zainstalujesz dla siebie nowy system operacyjny lub inne oprogramowanie, będziesz musiał poszukać nowych dodatkowych pracowników. A teraz trudno je znaleźć. dobrzy programiści i administratorzy systemu w regionach prawie niemożliwe jest ustalenie, kto jest - zostały już uporządkowane. A w Moskwie zapotrzebowanie na te zawody stale rośnie.

Z reguły CRM tworzą te firmy, które korzystały już z systemów ERP, a zatem istnieje pewna baza danych, oprogramowanie, a to wszystko trzeba zapisać i przełożyć na nowy system. Tutaj jest trudniej. Nie wszystkie rozwiązania CRM są połączone z systemem ERP, który może negować wszystkie jego zalety – zarówno funkcjonalne, jak i cenowe.

Jeśli firma zgodziła się zainwestować dużo pieniędzy w CRM, to liczy nie tylko na przetrwanie na rynku, ale także na pomyślny rozwój. Dlatego prędzej czy później będzie potrzebować więcej użytkowników. Możliwe, że od razu nie ma pieniędzy na zapewnienie dostępu do systemu wszystkim pracom, ale z czasem będzie to konieczne i pojawią się inwestycje.

Nowoczesne systemy pozwalają najczęściej na rozpoczęcie pracy nawet z jednego miejsca pracy i podniesienie jej do kilku tysięcy, a nawet kilkudziesięciu tysięcy. Wszystkie firmy o tym wspomniały. Różnica polega na tym, że niektóre systemy mają już realne doświadczenie we wdrażaniu i działaniu w podobnej skali, inne odnotowują jedynie teoretyczną możliwość takiego skalowania.

Gdy pracownik firmy jest w podróży służbowej lub po prostu nie jest w miejscu pracy, nadal może potrzebować informacji z systemu. Jeśli wydałeś pieniądze na wdrożenie i instalację, musisz wykorzystać wszystkie zalety CRM i na odległość. Co więcej, nie jest to takie trudne, można uzyskać do niego dostęp przez standardową przeglądarkę internetową w Internecie lub za pomocą dowolnego urządzenie przenośne(PDA). Jego koszt jest o rząd wielkości mniejszy niż na przykład laptopa.

Załóżmy, że jedziesz na spotkanie z klientami lub partnerami w innym mieście (kraju), a nawet w podróży samochodem lub lotniskiem możesz uzyskać wszystkie niezbędne dane na PDA. A podczas korzystania z sieci w hotelu mogą wystąpić problemy z klawiaturą i kodowaniem (brak cyrylicy).

Ten punkt zasługuje na specjalną analizę. Oto wszystkie cechy systemu. Zastosowana klasyfikacja to zachodnia, więc nazwy modułów pozostawiono w języku angielskim (dekodowanie poniżej). Jednocześnie w systemie funkcje mogą być różnie dystrybuowane, a nawet inaczej nazywane. CRM to młody kierunek, a terminologia nie zdążyła się jeszcze w pełni ukształtować.

Wszystkie moduły są bardzo ściśle ze sobą powiązane i można łatwo przełączać się między nimi, często nawet nie zauważając przejścia (w przybliżeniu jak hiperłącza w Internecie lub przełączanie funkcji w Edytor tekstu). Klasyfikacja ma na celu usystematyzowanie możliwości systemów CRM.

Dla zobrazowania możliwości przytoczmy opinię jednego z użytkowników systemu EpicRus CRM, Siergieja Kaniewa, szefa moskiewskiego przedstawicielstwa BCC (integracja systemu): „Każda firma współpracująca z klientem powinna mieć narzędzie do ta praca Ponieważ każda baza klientów jest wartością niematerialną, Clientele oferuje algorytm pracy z klientem.

Dodatkowo pomaga gromadzić informacje na temat historii relacji z klientami, co jest silnym wsparciem sprzedaży. Na przykład w przypadku udanej sprzedaży klientowi w St. Petersburgu istnieje możliwość sprzedaży do oddziału tego samego klienta w Krasnodarze. Ponieważ menedżerowie VSS pracują w Petersburgu, Moskwie i Krasnodarze, teraz każdy menedżer może przejrzeć historię sprzedaży klienta w innych miastach i uzyskać pełniejsze informacje.

Firma BCC korzysta z Clientele w dwóch kierunkach: zarówno sprzedażowym, jak i serwisowym. Ogólnie można powiedzieć, że system CRM to przede wszystkim algorytm pracy z klientem i narzędzie do podsumowywania informacji.

Wcześniej każdy menedżer miał informacje tylko dla swojego regionu, z jego regionalną specyfiką. Teraz przekazuje te informacje innym menedżerom, a następnie otrzymuje informacje o innych regionach. Wiele sytuacji, które wcześniej wymagały dodatkowych spotkań, jest teraz rozwiązywanych automatycznie”.

Zwykle warto znać mocne i słabe strony, zwłaszcza, że wybór systemu CRM może radykalnie zmienić sposób działania firmy: albo po to, aby działać z sukcesem, albo stracić czas i pospiesznie odpracować wydane pieniądze.

Niestety nie da się ocenić słabości tych systemów. Aby to zrobić, trzeba przynajmniej wypróbować każdy z nich i zobaczyć, jak już wdrożone systemy działają w kilku przedsiębiorstwach, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że wszystkie zagraniczne programy muszą być zlokalizowane, czyli przetłumaczone, dostosowane do rosyjskiego raportowania itp. Zajmie to dużo czasu i pieniędzy. A czas nie czeka. Pod tym względem rosyjscy programiści mają pewne zalety.

Mówienie o mocnych stronach nie jest łatwe z tych samych powodów. Dlatego opowieści o zaletach powierzyliśmy samym firmom i z oczywistych względów nie pytaliśmy o te słabe.

Sądząc po odpowiedziach zachodnich ekspertów, wdrożenie pełnoprawnego systemu CRM zajmuje dużo czasu, w zależności od systemu i tego, z czego firma korzystała, od kilku miesięcy do kilku lat. W każdym razie dla kupującego niezbędne będzie wsparcie techniczne i doradcze przez długi czas, plus szkolenie personelu, szczegółowa dokumentacja.

Jak widać z tabel, najczęściej całe wsparcie jest płatne i prawdopodobnie stanowi znaczną część dochodów sprzedających. Jednocześnie dokumentacja (nie wiadomo, czy jest po rosyjsku?) jest wliczona w koszt systemu. Warto zauważyć, że niektórzy zwracają uwagę na obecność całodobowego wsparcia online. Na przykład taką usługę oferuje Sputnik Labs, może to być szczególnie ważne dla klientów regionalnych, gdzie różnica czasu może sięgać 5-9 godzin. Klient otrzymuje hasło dostępu do serwisu wsparcia, gdzie w bazie wiedzy intelektualnej może znaleźć odpowiedź na swoje pytanie.

Z systemem będą musieli pracować nie tylko wysoko wykwalifikowani pracownicy, ale także zwykli „wojownicy” firmy: od sekretarki (swoją drogą bardzo ważne jest, jak ta usługa jest skonfigurowana i jaka jest jej relacja z CRM) po kierowników magazynu . Dlatego konieczne jest, aby system był prosty i w ojczystym języku personelu. To smutne, ale rosyjskie wersje są często najnowsze, choć nasz rynek też jest bardzo ciekawy i obiecujący.

Zawarliśmy ten element, aby każda firma mogła dodać coś innego, co uważa za konieczne.

W tabeli przestawnej zebraliśmy wszystkich dostawców rozwiązań CRM, którzy są aktywnie obecni na rodzimym rynku. Chociaż rozwiązania są bardzo różne i nie zawsze jest właściwe umieszczanie ich w tym samym rzędzie. Na przykład krajowi deweloperzy często pozycjonują się jako dostawcy rozwiązań bardziej dla działu sprzedaży niż dla każdego pracownika firmy (choć jest to możliwe). Na przykład działa „ConSi”. Nie ma potrzeby kupowania setek egzemplarzy – na razie wystarczy kilka etatów w dziale sprzedaży.

Drogie zachodnie systemy CRM nie tylko automatyzują typowe procesy pracy z klientami, ale także pozwalają lepiej dostosować system do potrzeb konkretnego klienta. Dlatego wymagają wykonania i dopracowania, co znacząco wpływa na cenę. Ale produkt „pudełkowy” Sales Expert („Pro-Invest-IT”), który można konfigurować samodzielnie, kosztuje tylko 1570 USD za nieograniczoną liczbę instalacji (jest to najczęściej porównywalna cena za dwa miejsca w systemach zachodnich). ich cena waha się w granicach 500-800 dolarów za miejsce pracy). Sales Expert to trudne, ale gotowe rozwiązanie CRM, które wyznacza jasne zasady pracy z klientami. Być może podane funkcje będą dla Ciebie wystarczające.

Ze złożonych obecnie rosyjskich rozwiązań można wymienić tylko produkt firmy Parus. Jak zauważył Aleksey Kazarezov, dyrektor handlowy firmy Parus, produkt ten był testowany w korporacji przez około rok, współpracując z partnerami regionalnymi (dealerami, partnerami biznesowymi, oddziałami regionalnymi itp.) - dla Parusa są również swego rodzaju klientem ( konsumentów jego opracowań). Na przykład za pomocą nowego modułu szybko zbierano wiadomości trzech typów (pocztą e-mail): „błąd”, „życzenie”, „pytanie (konsultacja)”. Następnie były wysyłane do przetworzenia do odpowiednich menedżerów, którzy oceniali je i przekazywali do produkcji (komunikaty typu „błąd” i „życzenie”) lub odpowiadali na pytanie.

Każde odwołanie zostało przeanalizowane i rozpatrzone zgodnie z odpowiednimi przepisami; ogólnie dało to wzrost szybkości przetwarzania i korekcji błędów o 30%.

Dodatkowo moduł został przetestowany w zakresie specyficznej pracy z klientami: zbieranie informacji o potencjalnym kliencie już od pierwszego kontaktu; absolutnie wszystkie dostępne informacje o kliencie zostały wprowadzone do bazy danych o kliencie - wizyty w hali demonstracyjnej, pytania telefoniczne, wizyty menedżerów i wiele więcej. W efekcie powstał poważny bank danych zawierający pełną historię relacji z tym klientem (zarówno organizacyjnych, jak i finansowych). Oczywiście uzupełnianie informacji i zbieranie zapytań zawartych w bazie danych modułu jest możliwe nie tylko za pomocą klawiatury (np. podczas rozmowy telefonicznej lub kontakty osobiste), ale także za pośrednictwem poczty elektronicznej i Internetu (jak w przykładzie z partnerami regionalnymi). Jednocześnie klient może monitorować wszystkie etapy swojego zgłoszenia (w zależności od uprawnień dostępu lub za pomocą specjalnych powiadomień e-mailem, pagerem itp. - zgodnie z konfigurowalnym harmonogramem).

W przyszłości baza klientów może dostarczyć wielu przydatnych informacji. Np. jeśli firma sprzedająca sprzęt AGD ma w swojej bazie informacje o tym, jakiego rodzaju sprzęt już kupił klient, to przy kolejnym zakupie może nie tylko udzielić odpowiedniego rabatu, ale także wybrać model, który jest optymalnie połączony z istniejący zestaw. W takim przypadku nie trzeba będzie pytać klienta, dodatkowo nie ma znaczenia, który kierownik sprzedaży go wcześniej poprowadził.

Funkcje te są również dostępne w systemach zachodnich, ale wciąż jest bardzo małe doświadczenie we wdrażaniu takich rozwiązań CRM, więc nie możemy jeszcze w pełni ujawnić możliwości kryjących się w zagranicznych wydarzeniach. Często pojawia się zamieszanie, co jest dostarczane klientowi – ERP czy CRM? Dla kupującego i sprzedającego korzystne jest powiedzenie, czym jest CRM, ale prawdziwe przykłady- jednostki. Tak poza tym, ciekawe przykłady wdrożenie CRM na Zachodzie można znaleźć w najnowszej książce Billa Gatesa „Biznes w tempie myśli”.

Czytając tabele przestawne, należy wziąć pod uwagę następujące wyjaśnienia:

Zarządzanie kontaktami - zaawansowana ewidencja dla każdego kontaktu, osobny profil dla każdego klienta, prowadzenie historii kontaktów, schematów organizacyjnych oraz możliwość grupowania klientów w różne grupy itp.

Zarządzanie kontem - utrzymywanie informacji o kontrahentach (m.in. klienci, partnerzy, agenci, konkurenci). Wszystkie informacje, w tym historia relacji, planowane/realizowane transakcje, umowy, dane finansowo-księgowe itp.

Zarządzanie sprzedażą - maksymalna ilość informacji i możliwości związanych bezpośrednio ze sprzedażą - cykle, statystyki, geolokalizacja, generowanie raportów, historia sprzedaży itp. Spojrzenie na sprzedaż jako proces z podziałem na etapy i kroki pozwala na prognozowanie i efektywne zarządzanie sprzedażą.

Zarządzanie czasem to moduł, który pomaga koordynować w czasie pracę wszystkich działów - kalendarz, lista zadań, a także różne moduły do współpracy z faksem, e-mailem i innymi środkami komunikacji.

Customer Service - interaktywna obsługa klienta (Internet, wirtualne sieci prywatne itp.), możliwość samodzielnego uzyskania przez klientów potrzebnych informacji, planowanie pracy z klientami, statystyki rozmów, generowanie raportów, rozliczanie czasu spędzonego przez specjalistów, możliwość oszacować koszt wsparcia itp.

Field Force Automation - możliwość pracy grupowej z klientami podzielonymi według cech regionalnych, branżowych i innych, wspólna praca geograficznie oddalonych oddziałów.

Telemarketing/telesprzedaż - integracja z call-center, prowadzenie statystyk, rejestrowanie standardowych pytań i odpowiedzi oraz pełne wykorzystanie wielu innych możliwości komunikacji z klientami poprzez e-mail, telefonia IP itp.

Marketing - moduł statystyk, planowanie i prowadzenie różnych kampanii marketingowych, monitorowanie zwrotów i obliczanie efektywności, modelowanie, materiały pomocnicze (szkoleniowe), segmentacja konsumentów i inne.

Lead Management - Zarządzanie relacjami z potencjalni klienci: zbieranie wstępnych informacji, dystrybucja kontaktów pomiędzy pracownikami działów sprzedaży, śledzenie efektywności źródeł pierwotnych kontaktów.

Zarządzanie relacjami partnerskimi (PRM) - zarządzanie relacjami z partnerami.

Zarządzanie wiedzą - zarządzanie wiedzą, zbieranie wszelkich niezbędnych informacji referencyjnych (mapy, informacje branżowe, materiały analityczne, statystyki) do pracy firmy, tworzenie osobnych działów aktualności (np. dla menedżerów prowadzących kompleks paliwowo-energetyczny, przemysł przetwórczy) , integracja ze źródłami internetowymi, rozbudowane narzędzia wyszukiwania.

e-Biznes to moduł odpowiedzialny za web part CRM, który może obejmować stronę firmową, sklep internetowy lub stronę B2B, interakcję z klientami przez Internet itp.

Business Intelligence - dostępność automatycznych możliwości monitorowania i eskalacji problemów, podejmowania działań prewencyjnych, generowania indywidualnych raportów i raportów na podstawie szablonów (z reguły jest wiele gotowych formularzy), planowania, modelowania. – edukacja, zatrudnienie, kontakty, wszystko co związane z ludźmi z zakresu CRM.

Oprogramowanie wysokościowe („IT”) - UCI

Navision (IBS i Lanit) — moduł menedżera kontaktów Navision Financials

Oracle — pakiet Oracle e-Business Suite

Parus – „Zarządzanie procesami biznesowymi. Żagiel-Klient”.

„Pro-Invest” – Ekspert ds. Sprzedaży

Remedy Inc. („TopS”, IBS i „Open Technologies”) - Remedy

Interakcja Commerce Corp. („Sputnik Labs” i Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Epikrus - Klientela

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Rosja) - Pivotal eRelationship 2000

„Bmikro” – „Klient-Komunikator”

Navision (Columbus IT Partner Rosja) - AXAPTA

Cele, metodologia i źródła badań

Niniejsze opracowanie jest inicjatywą firmy Cominfo Consulting, realizowaną wspólnie z magazynem „Business Online”.

Celem badania jest analiza koncepcje CRM pod kątem jego znaczenia w Rosji, analiza struktury i perspektyw żądanie w Rosji dla produktów i rozwiązań pozycjonowanych jako CRM (w tym motywacji, cech wdrożeniowych, trendów), a także analizy rynku propozycje Rozwiązania CRM prezentowane w Rosji, w tym gromadzenie i systematyzacja informacji o odpowiednich produktach i ich dostawcach.

Tak więc główny konsument tego badania to firmy, które są zainteresowane wdrażaniem rozwiązań CRM i potrzebują systematycznych informacji o produktach i dostawcach. Ponadto badaniem mogą zainteresować się deweloperzy i dostawcy oprogramowania, integratorzy systemów oraz firmy konsultingowe zajmujące się wdrażaniem CRM.

Źródła informacji i metodologia badań

Zbieranie informacji w trakcie badania przeprowadzono na podstawie:

Analiza publikacji z ponad 100 źródeł otwartych i zamkniętych, w tym publikacji fachowych, raportów zagranicznych firm badawczych i konsultingowych, stron internetowych i innych źródeł (częściowy wykaz zasobów internetowych znajduje się w Załączniku 2).
Wywiady osobiste z ekspertami z firm konsultingowych, integratorów systemów i dostawców rozwiązań CRM (wymienionych poniżej).
Przesłuchanie przedstawicieli przedsiębiorstw - potencjalnych klientów rozwiązań CRM.
Przesłuchanie przedstawicieli firm - producentów i dostawców rozwiązań CRM prezentowanych w Rosji.

Wśród respondentów znalazło się około 200 przedsiębiorstw w Moskwie, obwodzie moskiewskim i obwodzie centralnym, a także moskiewskie biura dużych struktur holdingowych o rozbudowanej strukturze terytorialnej w całej Rosji. Oddzielne badanie zostało przeprowadzone wśród 70 firm z branży telekomunikacyjnej – tradycyjnych i alternatywnych operatorów stacjonarnych, operatorów komunikacja mobilna i sieci departamentów.

Lista zaangażowanych ekspertów

Sanal Ushanov, kierownik biura Accenture w Moskwie
Pavel Cherkashin, prezes Sputnik Labs
Roman Samokhvalov, menedżer ds. rozwoju biznesowego Oracle
Sergey Chernov, Analityk Centrum Analitycznego Parus Corporation
Sergey Aslanyan, dyrektor działu doradztwa Actis Systems
Alexander Yakunin, dyrektor generalny Navision CIS
Anatoly Levikov, Kierownik Praktyki CRM, Departament Systemów Zarządzania Korporacyjnego, IBS
Marina Anshina, kierownik działu rozwoju i wsparcia systemu TopS
Boris Kharas, starszy menedżer, PricewaterhouseCoopers
Maxim Filamofitsky, CTO RosBusinessConsulting
Alexander Skorokhodov, dyrektor wykonawczy „Centrum produkcji bankowej”
Maxim Solovyov, kierownik sprzedaży w Avaya Communications.

Warunki badania

Badanie przeprowadzono w okresie maj-lipiec 2001 r. Od momentu publikacji fragmentów badania w lipcowym numerze Biznesu Dodatkowe informacje od dostawców i klientów postanowiono aktualizować badanie raz w miesiącu.

Wstęp

Cele, metodologia i źródła badań
1. Podstawowe pojęcia CRM.
1.1. Korzenie historyczne
1.2. Podejście zorientowane na klienta
1.3. Koło życia klient.
1.4. Piramida wartości w dobie CRM.
1.5. Jak przejść od koncepcji do technologii?

2. Funkcjonalność systemów CRM.
2.1. Cele, procesy, struktura.
2.2. główne bloki funkcjonalne.
2.2.1. MA - Marketing Automation (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automatyzacja działań przedstawicieli handlowych).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automatyzacja obsługi wsparcia i obsługi klienta).

3. Wdrożenie CRM: proces, cechy, efekt.
3.1. Etapy wdrożenia: CRM krok po kroku.
3.2. Zagraniczne doświadczenia wdrożeniowe.
3.3. Cechy krajowego CRM.
3.4. Integralny efekt wdrożenia aplikacji.

4. Call-center i Contact-center jako kluczowy kanał interakcji w CRM
4.1. Podstawowy pomysł.
4.2. Funkcjonalność call-center i Contact-center.
4.3. aplikacje do połączeń centrum sprzedaży i marketingu
4.4. Aplikacje call center związane z usługą (obsługa użytkownika)
4.5. Zalety Call i Contact-center w koncepcji CRM.

5. Rynek rozwiązań CRM za granicą.
5.1. Przegląd głównych rozwiązań.
5.2. Funkcjonalność rozwiązań CRM. Tabela podsumowująca dla 67 firm.
5.3. Trendy i perspektywy.
5.4. Rozwiązania dla Contact Center. Tabela podsumowująca dla 60 firm.

6. Rynek rozwiązań CRM w Rosji.
6.1. Główne czynniki wpływające na rozwój rynku.
6.2. Żądanie.
6.2.1. Świadomość rynkowa CRM
6.2.2. Struktura i cechy popytu
6.2.3. Motywacja przedsiębiorstw we wdrażaniu CRM.
6.3. Wyrok.
6.3.1. Kryteria wyboru rozwiązania.
6.3.2 Skonsolidowany katalog i analiza 20 produktów, producentów i dostawców reprezentowanych w Rosji.

Wnioski i wnioski.

Załącznik 1. Słowniczek pojęć.
Załącznik 2. Dodatkowe zasoby informacyjne na CRM w Internecie.
Producenci i dostawcy.
portale informacyjne.
Firmy badawcze i konsultingowe.
Organizacje zawodowe, publikacje, konferencje.
Zasoby dla call-center.

Jeśli jesteś przedsiębiorcą i chciałbyś mieć wszystkie swoje sprawy pod kontrolą, to prędzej czy później zaczniesz dążyć do informatyzacji swojego biznesu. Na szczęście w naszych czasach istnieje wiele zarówno darmowych, jak i płatnych rozwiązań na to. Pozwalają nie tylko na prowadzenie ewidencji sprzedaży i towarów, ale także dają możliwość pilnowania wszystkich klientów.

Taki kompleksy oprogramowania zwane systemami CRM. Plus popularny płatne aplikacje tego typu to zasada „wszystko w jednym”, kiedy masz do dyspozycji całą gamę narzędzi na każdą okazję. Może to jednak również okazać się wadą, ponieważ często istnieje zbyt wiele możliwości, co utrudnia opanowanie kompleksu jako całości.

Jeśli nie potrzebujesz skomplikowanych narzędzi, możesz z łatwością skorzystać z małych darmowych programów CRM. Ale już tutaj możesz napotkać problem braku niezbędnych narzędzi.

Dlatego dla tych, którym nie wystarcza ani pierwsza, ani druga opcja, jest trzecia droga - tworzenie i konfigurowanie aplikacji na własne potrzeby! Wydawałoby się, że jest to niemożliwe dla prostej osoby, która nie posiada umiejętności programistycznych. Ale nie :) ... A dzisiaj udowodnię ci to na przykładzie wyjątkowego darmowy system Menedżer ds. relacji z klientami Supasoft CRM Free Lite.

Główne zalety aplikacji

Wyjątkowość Supasoft CRM polega na tym, że możesz dodawać i usuwać prawie wszystkie dostępne funkcje z programu. A dzięki modułowości systemu możesz nawet tworzyć własne aplikacje korzystające z baz danych. Na przykład mogą to być:

własny system CRM;
wszelkie katalogi książek, filmów lub plików muzycznych;
akta pracownicze;
cennik;
zbiory ulubionych wierszy i piosenek!

Możesz poruszać się po funkcjach Supasoft CRM Free Lite, znając główne funkcje systemu:

Prowadzenie baz danych klientów, produktów i personelu
Wdrożenie mechanizmu sprzedaży i planowania sprzedaży towarów
Tworzenie raportów według dowolnie wybranych kryteriów
Tworzenie tabel przestawnych do wizualnego śledzenia wszelkich zmian
Szczegółowa kontrola dostępu do bazy danych dla różnych osób
Importuj i eksportuj dane do format tekstu(sformatowany plik TXT)
Tworzenie i autouzupełnianie szablonów dokumentacji księgowej w formacie MS Word

Jak widać, możliwości zaspokojenia niemal każdej prośby jest mnóstwo, a to wszystko jest BEZPŁATNE!!!

Porównanie z płatnymi odpowiednikami

Supasoft CRM Free Lite ma wersję płatną, ale różni się tylko tym, że baza danych programu będzie przechowywana nie na lokalnym komputerze, ale na zdalnym serwerze. Umożliwi to każdemu pracownikowi Twojej organizacji pracę z nim bezpośrednio ze swojego miejsca pracy. Będzie kosztować od 3000 rubli za jedną licencję.

W przeciwnym razie programy mają identyczne możliwości, dlatego jako płatny analog proponuję porównać je z profesjonalnym kompleksem CRM ASoft CRM:

Różnica między prezentowanymi programami jest niewielka i polega głównie na tym, że w płatnym kompleksie wszystko jest już ustawione dla Ciebie, a w darmowym możesz wiele dostosować do swoich potrzeb. Ale do tego będziesz musiał trochę popracować rękami i głową :) ... Jeśli perspektywa "zabawy" z "konstruktorem" oprogramowania Cię nie przeraża, to śmiało!

Instalacja programu

Aby zainstalować Supasoft CRM, wystarczy pobrać archiwum z instalatorem i uruchomić z niego plik Setup.exe. Po tej operacji pojawi się kreator instalacji, postępując zgodnie z podpowiedziami, które możesz zainstalować program bez żadnych problemów.

Warto też dodać, że istnieje również przenośna wersja Supasoft CRM. Jeśli jesteś zwolennikiem oprogramowania przenośnego, które nie wymaga instalacji, możesz pobrać archiwum z w pełni funkcjonalną wersją programu z oficjalnej strony internetowej.

Uzupełnianie katalogów

Natychmiast po zakończeniu instalacji otworzy się przed Tobą okno programu:

Jak widać, główne pole robocze jest początkowo puste, a jedyne oznaki działania programu to pasek menu u góry oraz wskazanie aktualnego użytkownika w lewym dolnym rogu. Proponuję rozpocząć opanowanie programu od menu.

Domyślnie dostępne są dla nas tylko dwie sekcje funkcjonalne: „Dane” i „Raporty”. Jak widać z nazw w pierwszej sekcji, będziemy przechowywać wszystkie nasze bazy danych, a w drugiej wygenerujemy potrzebne nam raporty (niestety tylko w formie tekstowej bez różnych ładnych diagramów: ().

Zostawmy na razie drugą sekcję i przejdźmy do „Danych”:

Tutaj zobaczymy listę dostępnych dla nas katalogów, wśród których znajdują się:

Lista firm klientów;
Lista miast, w których znajdują się Twoi klienci;
Lista stanowisk (klienci lub Twoi pracownicy);
Lista źródeł dochodu;
Lista branż (na przykład różne usługi lub rodzaje towarów);
Lista Twoich produktów lub usług dostarczanych klientom.

W rzeczywistości głównymi katalogami (lub, jak są one nazywane w dokumentacji, „katalogami”) są „Firmy” i „Produkty”. Teraz na przykładzie „Firm” rozważymy zasadę dodawania danych do Supasoft CRM.

Tak więc po kliknięciu pozycji „Firmy” otworzymy okno o tej samej nazwie, w którym przycisk „Dodaj” będzie pierwszą pozycją na pasku menu. Kliknij go, a przejdziemy do okna dodawania danych:

Tutaj wypełniamy wszystkie potrzebne nam pola i zwracamy uwagę na dół okna - znajdziemy tam trzy zakładki z dodatkowymi funkcjami.

Pierwsza zakładka to Notatki. Tutaj, w porządku chronologicznym, wyświetlane są wszystkie zdarzenia związane z wybraną firmą. Na przykład możesz wpisać tutaj wstępne zamówienia firmy, wyniki negocjacji itp. Dzięki temu zawsze będziesz mieć możliwość zobaczenia wszystkich głównych kamieni milowych Twojej współpracy z klientem.

Zakładka „Osoby kontaktowe” służy jako lista kontaktów dla każdej firmy i zawiera pełne informacje o potrzebnych pracownikach, z którymi bezpośrednio współpracujesz.

W ostatnia karta Możesz prowadzić ewidencję sprzedaży produktów. Jednak w tym celu musisz mieć wypełniony katalog „Produkty”. Wrócimy do tej zakładki, ale teraz proponuję przyjrzeć się minimalnie ukończonej ostatecznej wersji naszej bazy danych:

Jak widać, dokonaliśmy jednego wpisu w każdym katalogu Supasoft CRM i to jest ten niezbędne minimum, co może nam wystarczyć do pracy z tym CRM.

Monitorowanie sprzedaży w Supasoft CRM

Gdy tylko dokonamy przynajmniej jednego wpisu w katalogach „Firmy” i „Produkty”, będziemy mogli monitorować sprzedaż. Aby to zrobić, jak wspomniałem w poprzedniej sekcji, musisz przejść do katalogu firm, otworzyć kartę żądanej organizacji i przejść do zakładki „Sprzedaż”:

Tutaj już zwyczajowo naciskamy przycisk „Dodaj” i w oknie, które się otworzy wprowadzamy niezbędne dane dotyczące sprzedaży produktu (ponadto produkt jest wybierany z książki referencyjnej o tej samej nazwie, którą wypełniłeś wcześniej, a cena do zapłaty jest obliczana automatycznie na podstawie liczby jednostek towaru do wysłania).

Generowanie raportów

Na tym etapie rozważyliśmy z wami wszystkimi podstawowe funkcje sekcja „Dane” i pora przejść do kolejnej pozycji menu głównego – „Raporty”:

W to menu jest tylko jedna pozycja („Tabela przestawna”), po kliknięciu której zostaniemy przeniesieni do okna z listą możliwych raportów. Uzyskanie raportu na temat dowolnej z proponowanych sekcji jest bardzo proste. Na przykład chcemy wiedzieć ile i co sprzedano miesięcznie. Aby to zrobić, wybierz pozycję „Wysyłki według produktów” i ustaw wymagane parametry w prawej części okna.

Tutaj moim zdaniem trzeba zrobić małą i nie do końca liryczną dygresję. Dotknie niektórych koncepcji, które przydadzą się, jeśli zdecydujesz się rozszerzyć funkcjonalność Supasoft CRM lub nawet całkowicie przerobić program do swoich potrzeb.

Tak więc po prawej stronie widzisz definicje niektórych pól i obiektów, które na pierwszy rzut oka nie są do końca jasne... Na tym polega cały sens tego systemu - jego modułowość! Taka organizacja obszaru roboczego umożliwia samodzielne tworzenie dowolnych raportów, a także edycję istniejących szablonów.

Pole „Obiekt” to sekcja lub katalog, dla którego budowana jest tabela raportowania. Jest wybierany z listy rozwijanej, która zawiera listę wszystkich aktywnych baz danych i funkcji. W naszym przykładzie obiektem jest funkcja „Sprzedaż”, dla której dostępnych jest wiele linków wyświetlanych w prawej dolnej części okna. Możemy użyć tych linków do tworzenia raportów. „Pole kolumny” to dane, które będą wyświetlane w pionowych komórkach tabeli raportu. Aby dodać lub zastąpić istniejące pole, po prostu przeciągnij na niego wymagany element z listy łączy obiektu.

Analogicznie do „Pola wierszy” dodajemy dane, które będą wyświetlane w poziomie.

I wreszcie w „Polu danych” przekazujemy charakterystykę, której wartość liczbowa nas interesuje. Wartość ta zostanie wprowadzona w wewnętrznych komórkach tabeli na przecięciach kolumn i wierszy.

Teraz, gdy ustaliliśmy zasady działania modułu raportów i wybraliśmy (lub utworzyliśmy) potrzebną nam w tej chwili opcję raportowania, pozostaje tylko kliknąć przycisk „Buduj”, który znajduje się nad polem „Obiekt”:

Analizując standardowy raport „Wysyłki według produktów”, który otrzymaliśmy, widzimy, że w polu kolumny wyświetlamy datę (a raczej numer miesiąca, ponieważ pogrupowaliśmy według miesiąca), w polu wiersza - nazwy towarów sprzedanych, a w siatce tabeli - liczba jednostek wysłanych dla każdego produktu (ponownie, miesięcznie).

Uzyskiwanie dostępu do dodatkowych funkcji programu

W zasadzie, jeśli nie masz szczególnej ochoty zajmować się zawiłościami konfiguracji platformy Supasoft CRM, to nie możesz dalej czytać. Masz już do dyspozycji spersonalizowany CRM z minimalnym wymaganym zestawem narzędzi, który wystarczy do prowadzenia małych i średnich firm. A co najważniejsze, wiesz, jak nim zarządzać!

Jeśli jednak chcesz coś zmienić, dodać funkcjonalność, lub całkowicie przepisać program „dla siebie”, to przeczytanie kolejnych rozdziałów tego artykułu jest dla Ciebie KONIECZNIE !!!

Główne pytanie, które możesz mieć, jeśli przeczytasz poprzednie sekcje artykułu i uważnie przyjrzysz się zrzutom ekranu - gdzie tak naprawdę możesz znaleźć menu ustawień lub coś takiego? Odpowiadam - jest domyślnie ukryta, podobnie jak funkcja autoryzacji użytkowników i możliwość zarządzania uprawnieniami użytkowników.

Aby je aktywować, musisz trochę zagłębić się w plik konfiguracyjny programu, który znajduje się w folderze, w którym zainstalowany jest Supasoft CRM. Domyślna ścieżka do niego to C:\Program Files\Supasoft CRM Free Lite. W tym folderze należy znaleźć i otworzyć plik client.ini za pomocą Notatnika i dodać do niego niezbędne polecenia, jak na poniższym zrzucie ekranu:

Każdy nowy parametr wchodzimy z Nowa linia i równa się „1”. W przeciwnym razie parametr jest uważany za zero, co oznacza, że jest wyłączony. Dostępne są trzy opcje:

ShowConfigurator=1. Ten parametr odpowiada za wyświetlenie pozycji „Ustawienia” w menu głównym, która zawiera konfigurator ze wszystkimi dostępnymi funkcjami Supasoft CRM.
Pokażlogin=1. Ta linia odpowiada za włączenie formularza logowania hasłem. Formularz zawiera standardowe pola „Login” i „Hasło” i umożliwia zalogowanie się wszystkim użytkownikom posiadającym konta. Domyślnie konto administratora ma login „admin” i nie ma hasła:

Pokażdostęp=1. Ta opcja aktywuje pozycję „Uprawnienia” w menu „Ustawienia”. Pamiętaj, aby włączyć tę opcję, jeśli chcesz użyć dodatkowe funkcje Supasoft CRM, taki jak import/eksport danych do plik tekstowy i automatyczne generowanie dokumenty elektroniczne ze złożonym formatowaniem (umowy, faktury itp.).

Po dodaniu powyższych linii nie zapomnij zapisać zmian, klikając przycisk „Zapisz” w Notatniku.

Dodawanie nowych funkcji do Supasoft CRM

Po wprowadzeniu niezbędnych parametrów do pliku konfiguracyjnego uruchom Supasoft CRM, a po zalogowaniu przejdziemy do okna programu, które nieco się zmieniło. Jak widać, dodano tutaj pozycję menu „Ustawienia”:

Aby zrozumieć zasadę pracy z ustawieniami Supasoft CRM, proponuję dodać do naszego programu funkcje importu/eksportu danych oraz generowanie szablonów dokumentów Word.

I zaczniemy dodawać wyżej wymienione funkcje z ustawieniami uprawnień ...

Kontrola dostępu użytkownika

Może to zabrzmieć paradoksalnie, ale domyślnie administrator nie ma wszystkich praw dostępu :). Jednak najważniejszym prawem administratora jest rozpowszechnianie wszelkich praw (w tym samego siebie :)), co zrobimy teraz.

Schemat nadawania uprawnień użytkownika jest schematycznie przedstawiony na poprzednim zrzucie ekranu i składa się z kilku kroków:

Przejdź do menu „Ustawienia” i kliknij element „Uprawnienia”;
Wybierz konto „Administrator”;
Z listy „Obiekty” wybierz pozycję „Produkt” (lub dowolną inną pozycję, dla której musisz zmienić prawa dostępu);
Na liście „Dostęp” przede wszystkim zezwalamy na dostęp „Dodawanie” i „Pełny” bez właściciela;
Aktywuj pozycje „Import”, „Eksport” i „Szablony dokumentów” na dole;
Zaznacz pole "Szablony dokumentów" w zakładce "Menu główne";
Uruchom ponownie program, aby zapisać zmiany.

Tworzenie nowej funkcji

Po ponownym uruchomieniu Supasoft CRM wszystkie wprowadzone przez nas zmiany zaczną obowiązywać i możemy kontynuować pracę nad stworzeniem funkcji autouzupełniania dokumentów. Aby to zrobić, musimy przejść do menu „Ustawienia” i wybrać element „Konfigurator”. W oknie, które się otworzy, przejdź na sam koniec listy obiektów i wybierz tam „Szablony dokumentów”. Teraz możesz rozpocząć przygotowania do stworzenia pożądanego szablonu.

Na przykład chcemy mieć funkcję eksportu listy towarów do tabeli utworzonej w programie Microsoft Office Word. Aby to zrobić, musisz wykonać dwa wstępne kroki:

Utwórz kartę funkcji. W Supasoft CRM pojęcie „karty” oznacza interaktywne okno. Aby go utworzyć, musisz przejść do zakładki „Karty”, kliknąć przycisk „Dodaj” i ustawić nazwę dla naszego okna (w naszym przypadku „Lista produktów”). Następnie u dołu zakładki pojawi się puste okno z przyciskami „OK” i „Anuluj”.
W celu wypełnienia go niezbędnymi polami wystarczy wywołać menu kontekstowe nad napisem „Root” (po lewej stronie okna) i wybrać najpierw pole „Nazwa”, a następnie (opcjonalnie) „Plik” i „Kod” . Po zakończeniu pracy z naszą kartą nie zapomnij kliknąć przycisku „Zapisz”, aby nie zgubić zmian:

Tworzenie tabeli dla funkcji. Tabela w Supasoft CRM odnosi się do pól globalnej bazy danych, które będą wyświetlane w edytorze szablonów dokumentów. Odpowiadają one polom, które można dodać do karty funkcji i działają jako swego rodzaju katalog. Aby dodać tabelę, musisz przejść do zakładki o tej samej nazwie, a także kliknąć przycisk „Dodaj”.
Dla naszej tabeli ustawiamy taką samą nazwę jak dla karty, a następnie na dole aktywujemy pola, które będą wyświetlane w edytorze szablonów. Ostateczny widok wyświetlacza można zobaczyć na samym dole zakładki. Podobnie jak w poprzedniej wersji, nie zapomnij kliknąć przycisku „Zapisz”:

Po zakończeniu zapisywania nowych kart i tabel, uruchom ponownie Supasoft CRM.

Praca z szablonami dokumentów

Po kolejnym ponownym uruchomieniu pozycja „Szablony dokumentów” pojawi się w menu „Ustawienia”. Musimy iść do ta sekcja i stwórz nowy szablon, korzystając z przygotowanych wcześniej kart i tabel. To nie jest trudne:

Najpierw musimy kliknąć przycisk „Dodaj” i na karcie, która się otworzy (pamiętaj o oknie, które stworzyliśmy wcześniej), wprowadź nazwę szablonu i kliknij „Ok”. Nazwa tworzonego przez nas szablonu zostanie wyświetlona po lewej stronie okna Szablony dokumentów.
Przejdź teraz na prawą stronę okna. Tutaj przede wszystkim kliknij przycisk „Utwórz”. Efektem tej akcji będzie stworzenie i otwarcie nowego dokument słowny. Na razie jest pusty.
Zostawmy to na chwilę i z listy „Obiekt” wybierz sekcję, której potrzebujemy do zbudowania raportowania. Ponieważ chcemy mieć możliwość wyeksportowania listy produktów, musimy odpowiednio wybrać obiekt „Produkt”.
Po zaznaczeniu obiektu w dolnej części okna otrzymamy listę dostępnych pól - wykorzystujemy te pola do wyprowadzenia do dokumentu:

Ponieważ mamy do dyspozycji trzy pola, wskazane jest utworzenie tabeli z trzema kolumnami we wcześniej otwartym dokumencie: „Kod”, „Nazwa produktu” i „Cena” oraz dwie linie. Teraz, aby wprowadzić dane z Supasoft CRM do tej tabeli, musisz to zrobić: umieść kursor w żądanej komórce (na przykład „Kod”), a następnie przejdź do okna programu i zaznacz pole obok tego samego „Kod " pole.
W dokumencie w bieżącej komórce pojawi się specjalny znacznik, oznaczający określone pole. W ten sam sposób wypełnij pozostałe komórki tagami. Wynik końcowy będzie wyglądał mniej więcej tak:

Ostatnim krokiem jest zapisanie utworzonego szablonu. Aby to zrobić, po prostu kliknij przycisk „Zapisz” na pasku menu okna „Szablony dokumentów”.

Na tym zakończyło się tworzenie szablonu i nadszedł moment, od którego to wszystko zaczęliśmy – sprawdzenie działania stworzonej przez nas funkcji. W tym celu przejdź do katalogu „Produkty” i wybierz potrzebny nam produkt. Następnie na pasku menu znajdziemy pozycję „Więcej” i wywołując ją, uruchomimy funkcję „Szablony dokumentów”. Otworzy się okno z listą dostępnych szablonów.

Tutaj musimy podświetlić ten, którego aktualnie potrzebujemy, a następnie kliknąć przycisk „Wypełnij”. Wypełniony szablon zostanie utworzony w nowym dokumencie:

Zalety i wady

nieograniczony za darmo wersja lokalna CRM
wiele ukrytych możliwości;
elastyczny system konfiguracji;
możliwość tworzenia dowolnych aplikacji z wykorzystaniem baz danych;
dostępność systemu wyznaczania praw dostępu do bazy danych dla kilku użytkowników;
obecność przenośnej wersji programu;
do edycji funkcji programu nie są wymagane żadne umiejętności programowania.

domyślnie dość minimalistyczny zestaw narzędzi;
brak funkcji wizualizacji raportów w postaci wykresów;
niezbyt znany interfejs i sposób administrowania programem;
pewne trudności w opanowaniu wszystkich funkcji programu.

Konkluzja o i :)

Idealne systemy zarządzania relacjami z klientami, jak powiedziałem, nie istnieją! Niektóre z nich są zbyt spiętrzone, a inne wręcz przeciwnie, niezbyt funkcjonalne, ale Supasoft CRM z pewnością nie dotyczy ani jednego, ani drugiego. Tak, nie ma wielu funkcji w domyślnym pakiecie podstawowym, ale wystarczy trochę głębiej zagłębić się w istotę pracy z systemem, a już możesz dodać prawie wszystko, czego potrzebujesz!

Jednocześnie nie trzeba znać żadnych specjalnych języków programowania (jak na przykład w programach 1C) - prawie wszystkie ustawienia można wykonać za pomocą myszy!

Dodatkowo zawsze możesz pobrać pustą bazę danych i spróbować swoich sił w tworzeniu własnych programów w oparciu o Supasoft CRM.

Chcesz poczuć się jak fajny programista i zaskoczyć kolegów i znajomych? Następnie poświęć kilka godzin na studiowanie dokumentacji Supasoft CRM, a będziesz mógł stworzyć program swoich marzeń!

PS Dozwolone jest dowolne kopiowanie i cytowanie tego artykułu pod warunkiem wskazania otwartego aktywnego linku do źródła i zachowania autorstwa Rusłana Tertysznego.

Tylko o kompleksie. Programy. Żelazo. Internet. Okna

Encyklopedia marketingu. Head to head: CRM vs plik CRM w Excelu

Podsumowanie pliku CRM

Popularność typów plików

Pozycja pliku

Stan pliku

Strona Ostatnia aktualizacja

Typy plików CRM

Powiązanie plików głównych CRM

Wypróbuj uniwersalną przeglądarkę plików

Rozwiązywanie problemów z otwieraniem plików CRM

Ogólne problemy z otwieraniem plików CRM

Nie zainstalowano programu Chartrunner Lean

Zainstalowano niewłaściwą wersję programu Chartrunner Lean

Inne przyczyny problemów z otwieraniem plików CRM

Quiz: Które rozszerzenie pliku nie jest typem tabeli?

Prawidłowy!

Blisko, ale nie do końca...

Najlepsze przeglądarki internetowe

Wydarzenie dnia

Jak rozwiązać problemy z otwieraniem plików CRM

Jak to działa?

Edycja dokumentu

Czym jest system CRM i jak wygląda

Główne zadania każdego systemu CRM

Prowadzenie bazy danych klientów z niezbędnymi informacjami na ich temat

Poprawa jakości usług

Wzrost sprzedaży

Zalety i wady korzystania z systemów CRM

Zalety

Wady

Dla jakich firm CRM jest istotny?

Główne zalety aplikacji

Porównanie z płatnymi odpowiednikami

Instalacja programu

Uzupełnianie katalogów

Monitorowanie sprzedaży w Supasoft CRM

Generowanie raportów

Uzyskiwanie dostępu do dodatkowych funkcji programu

Dodawanie nowych funkcji do Supasoft CRM

Kontrola dostępu użytkownika

Tworzenie nowej funkcji

Praca z szablonami dokumentów

Zalety i wady

Konkluzja o i :)