CRM-fájl összefoglalója

Egy létező szoftverünk van a CRM fájlokhoz társítva (általában ez a szoftver a PQ rendszerek, ismert, mint CHARTrunner Lean), és a fő fájltípusok közé sorolhatók. Hagyományosan ezeknek a fájloknak a formátuma van CHARTrunner Multi Chart Document. A CRM fájlkiterjesztés elsősorban a kategóriában található Nem gyakori fájlok.

A CRM-fájlok megtekinthetők a Windows operációs rendszer használatával. Általában asztali számítógépeken (és számos mobileszközön) találhatók, és lehetővé teszik a fájlok megtekintését és néha szerkesztését. Ezeknek a fájloknak a népszerűségi besorolása "alacsony", és nem gyakran használják őket.

A CRM-fájlokkal és a kapcsolódó szoftveralkalmazásokkal kapcsolatos további információkért tekintse meg az alábbi információkat. Ezenkívül az alábbiak egy alapvető hibaelhárítási útmutatót is tartalmaznak, amely lehetővé teszi a CRM-fájlok megnyitása során felmerülő problémák megoldását.

A fájltípusok népszerűsége
File Rank

Tevékenység

Ez a fájltípus továbbra is releváns, és a fejlesztők és az alkalmazásszoftverek aktívan használják. Bár ennek a fájltípusnak az eredeti szoftverét beárnyékolhatja egy újabb verzió (pl. Excel 97 vs Office 365), ezt a fájltípust továbbra is aktívan támogatja a jelenlegi verzió szoftver. A régi operációs rendszerrel vagy egy elavult szoftververzióval való interakció folyamatát más néven " visszafelé kompatibilitás».

Fájl állapota
oldal Utolsó frissítés


CRM fájltípusok

CRM Master File Association

A CRM a CHARTrunner, egy SPC (Statistical Process Control) diagramkészítő és elemző szoftver által használt fájl, amely olyan forrásokból származó adatok elemzésére szolgál, mint az Excel, SQL Server, Oracle és Microsoft Access.


Próbálja ki az Univerzális fájlnézegetőt

A fent felsorolt ​​termékeken kívül javasoljuk, hogy próbálja ki az univerzális fájlnézegetőt, például a FileViewPro-t. Ez az eszköz több mint 200-at képes megnyitni különféle típusok fájlokat, amelyek legtöbbjük szerkesztési funkcióját biztosítja.

Licenc | | Feltételek |


Hibaelhárítás CRM-fájlok megnyitásakor

Általános problémák a CRM-fájlok megnyitásakor

A CHARTrunner Lean nincs telepítve

Ha duplán kattint a CRM-fájlra, megjelenik egy rendszer párbeszédpanel, amely azt mondja: "Az ilyen típusú fájl nem nyitható meg". Ebben az esetben ez általában annak köszönhető, hogy A CHARTrunner Lean for %%os%% nincs telepítve a számítógépére. Mivel az operációs rendszere nem tud mit kezdeni ezzel a fájllal, nem tudja megnyitni duplán rákattintva.


Tanács: Ha ismer egy másik programot, amely meg tudja nyitni a CRM fájlt, akkor megpróbálhatja megnyitni ezt a fájlt úgy, hogy kiválasztja azt a listából. lehetséges programokat.

A CHARTrunner Lean rossz verziója telepítve

Bizonyos esetekben előfordulhat, hogy a CHARTrunner Multi Chart Document fájl újabb (vagy régebbi) verziójával rendelkezik, Nem támogatott telepített verzió alkalmazások. Ha nem rendelkezik a CHARTrunner Lean szoftver megfelelő verziójával (vagy a fent felsorolt ​​programok bármelyikével), előfordulhat, hogy le kell töltenie a szoftver egy másik verzióját vagy a fent felsorolt ​​szoftverek valamelyikét. Ez a probléma leggyakrabban munka közben jelentkezik az alkalmazásszoftver régebbi verziója Val vel több mint ban létrehozott fájl új verzió , amelyet a régi verzió nem ismer fel.


Tanács: Néha általános képet kaphat egy CRM-fájl verziójáról, ha jobb gombbal rákattint a fájlra, majd kiválasztja a Tulajdonságok (Windows) vagy a Get Info (Mac OSX) lehetőséget.


Összegzés: Mindenesetre a CRM fájlok megnyitása során fellépő problémák többsége a megfelelő alkalmazásszoftver számítógépére telepített hiányából fakad.

Opcionális termékek telepítése - FileViewPro (Solvusoft) | Licenc | Adatvédelmi szabályzat | Feltételek |


A CRM-fájlok megnyitásával kapcsolatos problémák egyéb okai

Még akkor is problémákba ütközhet a CHARTrunner Multi Chart Document fájlok megnyitásakor, ha már telepítve van a számítógépére a CHARTrunner Lean vagy más CRM-hez kapcsolódó szoftver. Ha továbbra is problémái vannak a CRM fájlok megnyitásával, annak oka lehet egyéb problémák, amelyek megakadályozzák ezen fájlok megnyitását. Ilyen problémák a következők (sorrendben a leggyakoribbtól a legkevésbé gyakoriig):

  • Helytelen hivatkozások a CRM-fájlokhoz ban ben Windows rendszerleíró adatbázis(Windows operációs rendszer "telefonkönyve")
  • A leírás véletlen törlése CRM-fájlt a Windows rendszerleíró adatbázisában
  • hiányos ill helytelen telepítés A CRM formátumhoz társított szoftvereszköz
  • Fájlsérülés CRM (problémák a CHARTrunner Multi Chart Document fájllal)
  • CRM fertőzés rosszindulatú
  • Sérült vagy elavult eszközmeghajtók a CRM-fájlhoz társított berendezéseket
  • Elegendő rendszererőforrás hiánya a számítógépen a CHARTrunner Multi Chart Document formátum megnyitásához

Kvíz: Melyik fájlkiterjesztés nem táblázattípus?

Jobb!

Közel, de nem egészen...

Az XES-fájl egyfajta beállításfájl, amelyet a szoftvertár részleteinek konfigurálására használnak. Annak ellenére, hogy a nevében "X" van, ez nem egy fájltábla.


A legjobb webböngészők

Króm (58.80%)
Firefox (11.05%)
internet böngésző (9.04%)
él (8.46%)
szafari (3.87%)

A nap eseménye

Sok különböző típusú bitképfájl létezik: monokróm bitkép, 16 színes bittérkép, 256 színes bittérkép és 24 bites bitkép. A világ legnépszerűbb grafikai formátumai közül sok Bitmap alapú, köztük a JPEG, GIF, PNG és TIFF.



A CRM-fájlok megnyitásával kapcsolatos problémák megoldása

Ha a számítógépe rendelkezik víruskereső program tud szkennelje be az összes fájlt a számítógépen, valamint minden egyes fájlt külön-külön. Bármilyen fájlt ellenőrizhet, ha a jobb gombbal rákattint, és kiválasztja a megfelelő lehetőséget a fájl víruskereséséhez.

Például ezen az ábrán fájl my-file.crm, akkor jobb gombbal kell kattintania erre a fájlra, és a fájl menüben válassza ki a lehetőséget "szkennelés innen segítség az AVG-től» . Ha ezt a lehetőséget választja, megnyílik az AVG Antivirus, és elvégzi a vizsgálatot adott fájl vírusok jelenlétére.


Néha hiba adódhat hibás szoftvertelepítés, amelynek oka lehet a telepítési folyamat során fellépő probléma. Ez zavarhatja az operációs rendszert társítsa a CRM-fájlt a megfelelő alkalmazáshoz szoftver eszköz , befolyásolva az ún "fájlkiterjesztés társítások".

Néha egyszerű a CHARTrunner Lean újratelepítése megoldhatja a problémát a CRM és a CHARTrunner Lean megfelelő összekapcsolásával. Más esetekben fájltársítási problémák adódhatnak rossz szoftver programozás fejlesztő, és előfordulhat, hogy kapcsolatba kell lépnie a fejlesztővel további segítség.


Tanács: Próbálja meg frissíteni a CHARTrunner Leant a legújabb verzióra, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a legújabb javításokkal és frissítésekkel rendelkezik.


Ez túl nyilvánvalónak tűnhet, de gyakran maga a CRM fájl okozhatja a problémát. Ha e-mail mellékletként kapott egy fájlt, vagy letöltötte egy webhelyről, és a letöltési folyamat megszakadt (például áramszünet vagy más ok miatt), lehet, hogy a fájl sérült. Ha lehetséges, próbáljon meg új másolatot szerezni a CRM fájlról, és próbálja meg újra megnyitni.


Gondosan: A sérült fájl járulékos károkat okozhat egy korábbi vagy meglévő fájlban rosszindulatú számítógépén, ezért nagyon fontos, hogy mindig naprakész vírusirtó futjon a számítógépén.


Ha a CRM-fájl a számítógép hardveréhez kapcsolódik a szükséges fájl megnyitásához frissítse az eszközillesztőket kapcsolódik ehhez a berendezéshez.

Ez a probléma általában médiafájltípusokhoz kapcsolódnak, amelyek a számítógépen belüli hardver sikeres megnyitásától függenek, pl. hangkártya vagy videokártya. Például, ha megpróbál megnyitni egy hangfájlt, de nem tudja megnyitni, szükség lehet rá frissítse a hangkártya illesztőprogramjait.


Tanács: Ha amikor megpróbál megnyitni egy CRM fájlt, azt kapja .SYS fájlhoz kapcsolódó hibaüzenet, valószínűleg az lehet a probléma sérült vagy elavult eszközillesztőkhöz kapcsolódnak amelyeket frissíteni kell. Ezt a folyamatot megkönnyítheti illesztőprogram-frissítő szoftver, például a DriverDoc használatával.


Ha a lépések nem oldották meg a problémátés továbbra is problémái vannak a CRM-fájlok megnyitásával, ennek oka lehet a rendelkezésre álló rendszererőforrások hiánya. A CRM-fájlok egyes verziói jelentős mennyiségű erőforrást igényelhetnek (például memóriát/RAM-ot, számítási teljesítmény), hogy megfelelően megnyíljon a számítógépén. Ez a probléma gyakran előfordul, ha meglehetősen régi számítógépet használ. Hardverés egyben egy sokkal újabb operációs rendszer.

Ez a probléma akkor fordulhat elő, ha a számítógép nehezen hajt végre egy feladatot, mert az operációs rendszer (és a háttérben futó egyéb szolgáltatások) túl sok erőforrást fogyaszt a CRM fájl megnyitásához. A CHARTrunner Multi Chart Document megnyitása előtt próbálja meg bezárni az összes alkalmazást a számítógépén. Az összes rendelkezésre álló erőforrás felszabadításával a számítógépén biztosítja a legjobb feltételeket a CRM fájl megnyitásához.


Ha te elvégezte az összes fenti lépéstés a CRM fájl továbbra sem nyílik meg, előfordulhat, hogy futnia kell hardver frissítés. A legtöbb esetben, még a régebbi hardververziók esetén is, a feldolgozási teljesítmény továbbra is elegendő lehet a legtöbb felhasználói alkalmazáshoz (kivéve, ha nagy CPU-igényes munkát végez, például 3D-s megjelenítést, pénzügyi/tudományos modellezést vagy médiaintenzív munkát ) . Ily módon valószínű, hogy a számítógépének nincs elég memóriája(gyakrabban "RAM"-nak nevezik, ill RAM) a fájlmegnyitási feladat végrehajtásához.

Próbálja meg bővíteni a memóriáját hátha ez segít megnyitni a CRM fájlt. A mai napig a memóriabővítések meglehetősen megfizethetőek és nagyon könnyen telepíthetők, még azokra is hétköznapi felhasználó számítógép. Bónuszként te valószínűleg szép teljesítménynövekedést fog látni miközben a számítógép más feladatokat végez.


Opcionális termékek telepítése - FileViewPro (Solvusoft) | Licenc | Adatvédelmi szabályzat | Feltételek |


A cégek együtt dolgoznak Hatalmas mennyiségű dokumentumok - végtelen cselekmények, számlák, meghatalmazások.

Ne felejtse el a hivatalos papírok sajátosságait különböző országok. Ezért a dokumentumokkal való munka igazi rémálom lehet.

A Bitrix24 megkönnyíti és felgyorsítja a rutinműveleteket – dokumentumokat készíthet és tölthet ki sablon szerint, kinyomtathatja vagy elküldheti egy ügyfélnek. És mindez pár kattintással :)

NÁL NÉL ingyenes verzió csak 100 dokumentumot hozhat létre. Váltson az egyik kereskedelmi csomagra, hogy korlátozások nélkül használja a dokumentumokat a CRM-ben.

Hogyan működik?

Van egy „Dokumentum” gomb a vezetőben, az üzletben, a kapcsolattartóban és a cégkártyán.

Kattintson a gombra, válasszon sablont - és a Bitrix24 automatikusan létrehoz egy dokumentumot, és hozzáadja a szükséges adatokat.

Tegyük fel, hogy utazási irodánk Szenegálba szervez utakat.

Egy ügyfél megkeresett minket, üzletet kötöttünk és számlát szeretnénk kiállítani a fizetésről.


Megnyílik egy számla.


A Bitrix24 automatikusan kitöltötte a szállító, a vevő adatait, sőt a szolgáltatások listáját is.

Most már kinyomtathatjuk vagy elküldhetjük a számlát az ügyfélnek.


Ha szükséges, letöltheti a dokumentumot docx vagy pdf formátum.


Jegyezze fel a lehetőséget Aláírásokkal és pecséttel- a dokumentumban az igazgató pecsétje és aláírása szerepel.


Aláírások és bélyegzők hozzáadása cége számára

Ugrás a szakaszra CRM – Beállítások – Vállalatai adatai.


Válasszon ki egy céget a listából. fejezetben Továbbá aláírás- és pecsétfájlok hozzáadása speciális mezőkhöz.


Egy másik módja annak, hogy dokumentumot küldjön az ügyfélnek, egy online hivatkozás létrehozása. Ehhez kattintson a nyilvános hivatkozás kapcsolójára.


SMS-t küldhet az ügyfélnek a fiók hivatkozásával. Nyilvános hivatkozás létrehozása után válassza a lehetőséget Küldés - sms-ben


Először létre kell hoznia a kapcsolatot valamelyik sms-szolgáltatóval - ill.

Dokumentum szerkesztés

A dokumentumban található bármely információ módosítható - ehhez kattintson a hivatkozásra Dokumentum szerkesztése.


Ebben az ablakban manuálisan megadhatja a bizonylatszámot, bármilyen részletet, sőt még a tranzakció összegét is.


Ha a kliensnek több adatkészlete van, akkor kiválaszthatjuk, hogy melyik értéket használjuk.

Az egyik legfontosabb üzleti eszköz - CRM-rendszer - részletes leírása. Mi ez, hogyan működik, mi a sajátossága, vannak-e hiányosságok, mit gondolnak a szakemberek a CRM-ről. Hogyan segít ez a rendszer az ügyfelekkel való interakció és az értékesítési osztály hatékonyságának javításában.

Minden árukat, termékeket vagy szolgáltatásokat kínáló vállalat meghatározott üzleti folyamatok miatt működik. Ezek 90%-a időigényes, folyamatos létszámbővítést igényel, és növeli a bérköltségeket. Minél nagyobb lesz az üzlet, annál nehezebb az egyes folyamatokat irányítani.

A fő, de egyben a legnehezebb dolog az üzleti életben az ügyfelekkel vagy vásárlókkal való interakció. Ez pedig több folyamatot foglal magában egyszerre:

  • Az ügyfelekkel való interakció hatékony modelljének kialakítása.
  • A szolgáltatás minőségének javítása.
  • Ügyfélbázis információk gyűjtése és karbantartása.
  • Marketing optimalizálás.
  • Az eredmények elemzése és a lehetséges hibák kijavítása.

Minden említett folyamatot rendszeresen javítani kell annak érdekében, hogy több ügyfelet szerezzünk, ismételten eladásokat szerezzünk, és ennek megfelelően növeljük a profitot. És a legtöbbet hatékony módszer ehhez be kell vezetni egy CRM rendszert az üzletbe.

Mi az a CRM rendszer és hogyan néz ki

A CRM (Customers Relationship Management) egy ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer, amely lehetővé teszi az értékesítési osztály minőségének ellenőrzését.

A rendszer lehetővé teszi az ügyfélről kapott összes információ és a vele való interakció történetének mentését további elemzés céljából a különféle üzleti folyamatok javítása érdekében.

A CRM rendszer használata lehetővé teszi, hogy mindig kéznél legyen egy kész ügyfélkör, amelyek egy része készen áll az ismételt értékesítésre.

Maga a rendszer külön szoftverként és formában is megjeleníthető egyszerű fájl Excelben vagy Google-ban.Táblázatok. Ugyanakkor minden fájl egy adott menedzserhez rendelhető, így a jövőben látható lesz, hogy az egyes szakemberek hányan dolgoznak fel pályázatokat, és milyen hatékonyan dolgoznak. Azt is lehetővé teszi a vezető számára, hogy gyorsan azonosítsa az erősségeket és gyenge oldalai menedzsereiket.

A CRM lehetővé teszi a hívások vagy kérések rögzítését a webhelyről, és megmutatja, melyik menedzser foglalkozik egy adott bejövő kéréssel. Az ilyen elszámolás lehetővé teszi a vezetők teljesítményének folyamatos nyomon követését és a valós munkakörülmények megtekintését a beérkező leadekkel és a meglévő szerződésekkel.

A CRM rendszer segít:

  • Bármikor ellenőrizni kell az értékesítési osztály vagy az egyes vezetők munkáját.
  • Szerezzen egységes ügyfélbázist.
  • Szerezzen statisztikai adatokat a leadekkel végzett munka hatékonyságáról, amelyek alapján különféle elemzéseket végezhet a cég munkájának minőségének javítása és a profit növelése érdekében.
  • Néhány üzleti folyamat optimalizálása és automatizálása.
  • Hatékony üzletfejlesztési stratégiák kidolgozása.

Mire van szükségem egy CRM rendszertől? Így minden bejövő hívás, minden bejövő hívás a webhelyről automatikusan kicsomagolásra kerül. Vagyis, hogy senki ne felejtse el beírni azokat az információkat, amelyeket valaki felhívott vagy megkeresett.

Például, ha mindezt kézzel beírom, például egy Excel-táblázatba, akkor ez információvesztést - lyukakat - jelent. Mert valaki elfelejti, valaki nem akarja, valaki úgy dönt, hogy nem lép be és dolgozik önállóan. És ezek a lopások és a hatékonyság elvesztésének okai. Egyszerűen nem fogod megérteni, hogyan működik a marketinged.

Az első dolog, amire szükségem van, amint bejövő hívás, hogy a CRM rendszerben, vagyis annak felületén automatikusan megjelenjen egy kártya, amelyen az illető neve, telefonszáma és egyéb szükséges mezők kitöltve vannak írva. Vagyis beszélek az ügyféllel, és egyszerre töltöm ki a kötelező mezőket - megtudom a városát, a cég irányát, megállapítom, hogy jó vagy rossz ügyfél-e a prioritások szempontjából, mennyire meleg a jelentkezés és hogyan kell vele dolgozni.

A CRM rendszernek nincsenek közös szabványai. Ez lehet bármilyen program vagy szolgáltatás, amelyben kényelmes az ügyfelekkel végzett munka ellenőrzése, valamint elemzése, tervezése és fejlesztése.

Bármely CRM rendszer fő feladatai

Adatbázis vezetése az ügyfelekről a róluk szükséges információkkal

A CRM rendszer mindenekelőtt egyetlen ügyfélkör létrehozását jelenti, amelyhez mind a hétköznapi alkalmazottak, mint például a vezetők, mind a vállalat igazgatója hozzáfér. Ez nagymértékben leegyszerűsíti az ügyfelekkel folytatott munkát, és megvéd a vis maiortól.

Például, ha egy vezető megbetegszik és betegszabadságra megy, egy másik alkalmazott vezetheti ügyfeleit. Vagyis az ügyfélkapcsolatok alapja és története megmarad, még akkor is, ha az azokat vezető vezetőt kirúgták.

A bázis megőrzése és folyamatos bővítése segíti a legértékesebb ügyfeleket kihozni onnan, és a velük való együttműködésre koncentrálni, hiszen ők fontosak a cég számára. Lehetővé teszi a kapcsolatok fenntartását olyan régi ügyfelekkel is, akik hosszú ideje nem jelentkeztek szolgáltatásra. Vagyis rendszeresen küldhetnek új, releváns és nyereséges ajánlatokat.

Szolgáltatás minőségének javítása

Az ügyfelekkel folytatott munka folyamatos ellenőrzése pozitív hatással van a szolgáltatás minőségére.

A CRM rendszer adatbázisából származó összes információ felhasználása elősegíti a vásárlók iránti figyelem növelését, a törődés érzését, ezáltal hűséges közönség seregét szerezve, amely készen áll az állandó együttműködésre és az ismétlődő eladásokra.

A figyelmet a következőképpen kell érteni:

  • teljes és érdekes információk azonnali biztosítása egy termékről vagy szolgáltatásról;
  • gratulálunk az ügyfélnek a számára jelentős ünnephez;
  • ügyfelek meghívása a társaság vagy partnerei által tartott rendezvényekre;
  • VIP ügyfélszolgálat kedvező feltételekés egyedi kedvezményrendszerrel.

Ez lehetővé teszi, hogy némi erőfeszítéssel hűséges ügyfelekből álló hadsereget hozzanak létre és tartsanak fenn a vállalathoz.

Az eladások növekedése

Mivel a CRM rendszer minden szükséges információt tartalmaz az ügyfelekről, ez segít javítani a velük folytatott interakció minőségét. Vagyis az ügyfélről szóló adatok elemzése, telefonos beszélgetés után ő teheti a legtöbbet jövedelmező ajánlat. Ebben az esetben a menedzser képes lesz minden lehetséges kifogást eltávolítani, megindokolni az árat és meggyőzni a tranzakció jövedelmezőségét.

A CRM több, mint egy ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer. Segítségével a vezetés figyelemmel kísérheti az értékesítési részleg munkáját, és megtervezi az alkalmazottak intézkedéseit. A menedzser meg tudja mondani a menedzsernek, hogyan kommunikáljon megfelelően az ügyféllel, hogyan válaszoljon kérdéseire, hogyan adjon meggyőző érveket és távolítsa el a kifogásokat.

A CRM rendszer fő feladatai, mint olyanok, a következők:

Az első a digitalizálás és elemzés, vagyis a folyamatok rögzítése.

A második a prioritás. Vagyis egy olyan rendszer létrehozása, amelyben legjobb feladatokat, a legjobb alkalmazások automatikusan ütköznek a legjobb menedzserekkel.

A harmadik a következő lépések rendszere, amelyben a vezetés eredményre, elutasításra vagy átadásra válik.

A negyedik pedig a hatékonyság vagy a menedzser, a hívás és a munkaidő hatékonyságának fogalma.

Mihail Dashkiev - a "Business Youth" projekt társalapítója

A CRM rendszer használata magában foglalja az ügyfélbázis szegmentálását. Hiszen 80%-uk egyszerűen a menedzserek idejét vesztegeti. Míg a profit túlnyomó részét csak az ügyfelek 20%-a hozza. Ennek megfelelően nagyobb figyelem irányul rájuk. Vagyis az ügyfeleket a rendszerben jövedelmük, földrajzi elhelyezkedésük, foglalkozásuk, hobbik és egyéb szükséges szempontok szerint osztják fel. Ez nemcsak az értékesítésre, hanem a marketing hatékonyságára is pozitív hatással van.

A CRM rendszerek használatának előnyei és hátrányai

Előnyök

  • A rendszer helyhez kötötten és távolról is használható, ha kéznél van egy internettel ellátott laptop vagy okostelefon.
  • A CRM segít a vállalat kompetens vezetésében és hatékony üzletfejlesztési stratégiák kidolgozásában.
  • A rendszer optimalizálja az ügyfelek interakcióihoz kapcsolódó üzleti folyamatokat.
  • A kisvállalatok ingyenes CRM-rendszereket használhatnak a további költségek elkerülése érdekében.
  • A rendszer lehetővé teszi, hogy ne csak a teljes értékesítési osztályt, hanem egy adott alkalmazottat is irányítson.
  • A CRM segít összegyűjteni és karbantartani az ügyféladatokat tartalmazó adatbázist.
  • Az ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszer növeli az eladásokat és növeli a vállalat iránti lojalitást.

Hibák

  • Nehézségek a biztonság biztosításában. Mindig fennáll az információszivárgás veszélye, mivel az alkalmazottak egész osztálya fér hozzá az ügyfélbázishoz.
  • A rendszer számos funkcióval rendelkezik, amelyek többsége nem feltétlenül szükséges a működéshez. Vagyis a CRM tartalmaz néhány redundáns információt, ami miatt a menedzserek gyakran nehézségekbe ütköznek az adatbázissal való munka során.
  • A nem szabványos jelentésekkel kapcsolatban vannak nehézségek. A legtöbb CRM-rendszer sablonjelentéseket tartalmaz. Ezek megváltoztatásához és beállításához további szakembereket kell vonzani vagy vezetőket kell képeznie.

Mely cégek számára releváns a CRM?

CRM rendszer használata csak akkor célszerű, ha a cégnek 2-nél több menedzsere és 10-nél több ügyfél van.

Egy kis cég számára az ingyenes CRM-opció megfelelő, míg a nagyoknál fizetős szoftverre lesz szükség.

A tevékenységi kört tekintve elmondható, hogy a CRM rendszer szinte minden olyan vállalkozás számára alkalmas, amely szolgáltatást nyújt, árut vagy saját terméket értékesít.

Összegzésként meg kell jegyezni, hogy a CRM rendszer az hasznos eszköz, amely lehetővé teszi az értékesítési osztály ellenőrzését, az ügyfelekkel való együttműködést, a szolgáltatásuk minőségét, valamint hatékony üzletfejlesztési stratégiák elemzését és kidolgozását.

A CRM (Customer Relationship Management – ​​Customer Relationship Management) NEM szoftvertermék és NEM technológia. Ez még NEM egy termékkészlet. A CRM egy fenntartható vállalkozás felépítését célzó koncepció és üzleti stratégia, melynek lényege az „ügyfélközpontú” megközelítés.

Ez a stratégia a fejlett menedzsment és információs technológiák, melynek segítségével a vállalat életciklusának minden szakaszában (vonzás, megtartás, hűség) információkat gyűjt ügyfeleiről, tudást nyer ki belőle és építéssel használja fel üzlete érdekében. kölcsönösen előnyös kapcsolat velük.

A stratégia alkalmazásának eredménye a vállalat versenyképességének növelése és profitnövekedés, hiszen a megfelelően kialakított, minden ügyfélhez való személyes hozzáálláson alapuló kapcsolatok lehetővé teszik új ügyfelek vonzását és a régiek megtartását.

Az ERP rendszerek akkor jelentek meg termékés a termelését biztosító üzleti folyamatok, azaz a könyvelés, az ellenőrzés és az elosztás alapvetőnek számítottak. Ez volt a "back office" automatizálás korszaka.

A CRM-rendszerekre az erős versenypiacon váltak szükségessé, ahol a hangsúly azokon van ügyfél. A CRM-rendszerek fő feladata az üzleti folyamatok hatékonyságának növelése a „front office”-ban koncentrálva, melynek célja vonzerőés visszatartásügyfelek – a marketing, az értékesítés, a szerviz és a karbantartás területén, függetlenül attól, hogy az ügyféllel való kapcsolat milyen csatornán keresztül történik.

Technológiai szinten a CRM egyetlen üzleti logika által összekapcsolt és a vállalat vállalati információs környezetébe integrált (gyakran ERP-n keresztüli kiegészítőként) egyetlen adatbázison alapuló alkalmazások összessége. A speciális szoftver lehetővé teszi a releváns üzleti folyamatok automatizálását a marketing, az értékesítés és a szolgáltatás területén. Ennek eredményeként a vállalat a "megfelelő" időben, a leghatékonyabb ajánlattal és az ügyfél számára legkényelmesebb interakciós csatornán keresztül kapcsolatba léphet a "megfelelő" ügyféllel.

A gyakorlatban egy integrált CRM rendszer biztosítja a különböző részlegek tevékenységének összehangolását, közös platformot biztosítva számukra az ügyfelekkel való interakcióhoz. Ebből a szempontból a CRM célja annak a helyzetnek a korrigálása, amikor a marketing, az értékesítés és a szerviz részlegek egymástól függetlenül működnek, és az ügyfélről alkotott elképzelésük gyakran nem esik egybe, a cselekvések nem következetesek.

Vállalatirányítási szempontból a CRM bevezetésének hatása abban nyilvánul meg, hogy a döntéshozatali folyamat az automatizálás miatt alacsonyabb szintre kerül, egységesítve. Ez növeli a kérésekre adott válaszok sebességét, növeli a pénzeszközök forgalmának sebességét és csökkenti a költségeket.

Végül a CRM magában foglalja az alkotás ideológiáját és technológiáját történeteket az ügyfél és a vállalat közötti kapcsolat, amely lehetővé teszi vállalkozásának áttekinthetőbb tervezését és fenntarthatóságának növelését.

Számok és tények:

  • Ötször többe kerül egy új ügyfél megszerzése, mint egy meglévő megtartása.
  • A legtöbb Fortune 500 vállalat 5 évente elveszíti ügyfelei 50%-át.
  • Egy elégedett vásárló átlagosan 5 barátjának mesél a sikeres vásárlásról. Elégedetlen – legalább 10.
  • Az ügyfelek többsége csak egy év velük való munka után fizeti ki a kifizetést (ennek megfelelően, ha az ügyfél ezen időszak előtt „elment”, akkor veszteséget szenvedett el)
  • Az ügyfélmegtartási százalék 5%-os növelése 50-100%-kal növeli a cég profitját.
  • A cég meglévő ügyfeleinek mintegy 50%-a nem nyereséges a velük való nem hatékony interakció miatt.
  • A cég átlagosan évente 4 alkalommal veszi fel a kapcsolatot egy meglévő ügyféllel és 6 alkalommal egy potenciális ügyféllel.
  • A CRM osztályú termékek beszállítói azt ígérik, hogy 2-3 év alatt több tíz százalékkal növelik a vállalkozások jövedelmezőségét, a projektek jövedelmezőségét pedig 200-ról 800 százalékra.

Történelmi gyökerek

A CRM alapkoncepciója (nem a termékre, hanem az ügyfélre fókuszál + személyre szabottság) a múltban gyökerezik.

Klasszikus példa: amikor még nem voltak szupermarketek, az áruk nagy részét sok kis bolton keresztül adták el. A helyi lakosok ott vásároltak mindent, amire szükségük volt, anélkül, hogy a városba utaztak volna élelmiszerekért. Az üzlet tulajdonosa arcról és névről ismerte a környéken lakó összes vásárlóját. Ismerték igényeiket, szokásaikat, ízlésüket, anyagi helyzetüket, személyes életük tényeit stb. Tudta, ki, mikor és miért jön. És mindenki ismerte őt. Az üzlet ezeknek a törzsvásárlóknak a hűségére épült. Ezt most személyeskedésnek hívnák.

Aztán jött a fogyasztás korszaka. A szupermarketek nőttek. Ömlesztett termék. Tömeges vásárló. Minden minőségi. Minden gyönyörű. Minden sarkon eladó. De – arctalan. Elfelejtette a személyre szabást. Hiszen lehetetlen minden vevőhöz eladót rendelni. És akarni.

A verseny korszakában az áruk minősége megközelítőleg mindenhol azonos. A profit ráta csökkent. Az egyetlen módja annak, hogy túlélje a versenyt, hogy kitűnjön az áruk és szolgáltatások más eladói közül, ha minden ügyfélnek személyesen kínál egy terméket, figyelembe véve az egyéni szükségleteket és jellemzőket.

Aztán kiderült, hogy a fejlettség jelenlegi szintjén számítógépes technológia„visszatérhet a múltba”, és személyre szabottságot biztosíthat akár tömeges értékesítés során is. Az üzlet tulajdonosa korábban száz vásárlójáról tartott információkat a fejében. Az adatbázis százezret képes tárolni és feldolgozni. És mindenkinek pontosan azt kínálni, amit megszokott, és amire vágyhat.

Az értékek piramisa a CRM korában

Így most az akcentusok észrevehetően eltolódnak. Ha korábban az ügyfél a terméke alapján kapott fogalmat a cégről, most a vállalat egészéhez – mint partnerhez, akivel interakcióba lép – alakítja a hozzáállását. különböző csatornák- tól től telefon hívás, az internet és a személyes látogatás előtt. Ugyanakkor a fogyasztói igények sokkal differenciáltabbak lettek, az interakciós formák személyre szabottak lettek (lásd 2. ábra).

Ráadásul az értékek piramisa is megváltozott. Az ipari gazdaság tipikus gyártói stratégiája a vevői elégedettségre irányult, és a következő motívumok "piramisára" épült fel (3. ábra):

  • A termék elérhetősége (a cégnek van, amit szeretnék)
  • Érték (Az ár megfelel az elvárásaimnak)
  • Kényelem (A termék könnyen beszerezhető és használható)
  • Bizalom (Biztos vagyok benne, hogy a termék megbízható és jó minőségű)
    •

Az elektronikus, "új" gazdaság korszakában a legmagasabb cél a lojalitás, ill kölcsönös- nemcsak az ügyfél lojális a céghez, hanem a cég is lojális az ügyfélhez). Az elért elégedettségi szintből egy új piramist építünk (4. ábra):

  • Elégedettség (igényeim és kéréseim teljesülnek)
  • Következetesség (a cég az én érdekeim alapján jár el)
  • Személyre szabás (A cég bizonyítja, hogy ismeri és teljesíti személyes kívánságaimat)
  • Összeolvadás (a kapcsolatok az én feltételeim alapján és az én ellenőrzésem alatt épülnek fel)
    •

A "második" piramis keretein belül a CRM feladata, hogy MINDEN csatornát, ill. kapcsolattartási pontok az ügyfelekkel és koordinálja azokat, hogy egyetlen kommunikációs módszerrel és technikával rendelkezzen. Minden kapcsolatnak úgy kell működnie, hogy vevőt vonzzon! A vevő ugyanazt a minőséget szeretné kiszolgálni tekintet nélkül az interakciós csatornábólés gyors szakmai választ kap! Az ügyfél kérésére átadott információkat kell pontos, teljes és következetes. Nem szabad, hogy ugyanazon kérdésekre eltérő válaszokat kapjanak a vállalat különböző képviselői.

Így jött a megértés ügyfélkör – ez a legfontosabb eszközök cégek, amelyeknek gondosan és hatékonyan kell dolgozniuk uralkodni. Az ügyfél „növekedését” a jelenlegi és a leendő ügyfelekkel való sikeres munka elengedhetetlen feltételének tekintik. Érdekes megjegyezni, hogy az ár korántsem döntő tényező a hűség kialakításában és az ismételt vásárlásokban. Például egy, a DELL által végzett tanulmány kimutatta, hogy azok a motívumok, amelyek az online boltjukon keresztül történő ismételt vásárláshoz vezettek, a következő sorrendben voltak:

  1. Szolgáltatás minősége.
  2. A megrendelés időben történő kiszállítása.
  3. Bármilyen helyre szállítási lehetőség
  4. Könnyű rendelés
  5. A cég termékeinek széles választéka
  6. Hozzáférés az összes termékről szóló teljes információhoz
  7. Kényelmes webhely-navigációs rendszer

Így a meglévő ügyfelekkel való együttműködést szolgáló technológiákba történő befektetések közvetlenül befolyásolják hűségüket, és ezáltal az üzlet hatékonyságát és fenntarthatóságát. Pénzben a hűség a következő eredményekhez vezet:

  • Az ügyfél kevésbé érzékennyé válik az árra, ami azt jelenti, hogy egy termékre (szolgáltatásra) magasabb árat (up-sell) lehet megállapítani anélkül, hogy a forgalom elvesztése veszélybe kerülne.
  • A termékek és szolgáltatások meglévő ügyfeleknek történő értékesítésének költsége lényegesen alacsonyabb. Ennek eredményeként a jövedelmezőség akkor is magasabb lehet, ha az ára alacsonyabb, mint egy versenytársé.
  • Az ügyfélnek számos lehetőséget lehet ajánlani további szolgáltatások(termékek) (keresztértékesítés), ezzel növelve a cég forgalmát.

Így a CRM fogalma nagyon sokrétű. Bár egyes elemeit már korábban is művelték (például régóta a termék és szolgáltatás legmagasabb minőségének biztosítására helyezik a hangsúlyt), ezek önmagukban nem elegendőek. Hiszen még a magas színvonalú szolgáltatás sem feltétlenül személyre szabott. Továbbra is a „kórházi átlaghőmérséklet” mellett dolgozunk. Legyen magas.

A CRM koncepció lényege, hogy a legkívánatosabb és legjövedelmezőbb ügyfélnek joga van elsőbbségi és kizárólagos szolgáltatáshoz. Ezenkívül a CRM koncepciója a vállalatot az ügyféllel való hosszú távú kapcsolatokra összpontosítja. Különösen az az ügyfél, aki hosszú időn keresztül rendszeresen fogyaszt egy terméket vagy szolgáltatást, még ha apránként is, általában jövedelmezőbb a cég számára, mint egy „kóbor” vásárló, aki nagy, de véletlenszerűen megrendelt. Az első jogosult támaszkodni legjobb szolgáltatásés nagy kedvezmények.

Végül a CRM lényege, hogy tanuljon az ügyfelétől, legyen Visszacsatolásés úgy dolgozzon, ahogy az ügyfél akarja. A lényeg az, hogy most nem elég azt mondani az ügyfélnek: „Itt vagyunk”. Azt kell mondanunk: „Itt vagyunk érted, és itt dolgozunk neked, és megadjuk neked azt, ami értékes számodra, előrevetítve, amit akarsz.”

Célok, folyamatok, szerkezet

A CRM funkcionalitása lefedi a marketinget, az értékesítést és a szolgáltatást, amelyek megfelelnek az ügyfél vonzásának szakaszainak, a tranzakció (tranzakció) lebonyolításának és az értékesítés utáni szolgáltatásnak, vagyis minden olyan kapcsolati pontnak, ahol a vállalkozás kapcsolatba lép egy ügyfél.

A 90-es évek elején, amikor a CRM még nem formálódott egységes fogalomként, mindazonáltal létezett már egy sor építőelem, amelyek fejlődése elvezetett ahhoz, amit ma látunk, nevezetesen:

  • Különféle rendszerek az ügyfelekről szóló információgyűjtésre, részben az SFA (Sales Force Automation) kezdetei - Az értékesítési képviselők tevékenységének automatizálása.
  • Számos marketingadatbázis, amely a termék (az eladások) szintjén nyújt elemzést, de rosszul integrálódik más információforrásokkal.
  • Rendszerek információ eljuttatására az ügyfélhez (közvetlen levelezőlista stb.).
  • Alapvető analitikai eszközök, amelyek a vevő viselkedésének elemzésére szolgálnak egy diszkrét vásárlás során, de az életciklus figyelembevétele nélkül.

Mindezeket a rendszereket csak a 90-es években integrálták egy egésszé a CRM koncepció keretein belül. Például marketing kampányok lebonyolításánál biztosítani kell a marketing osztály és az értékesítési osztály által használt információcserét, hogy ez a folyamat hatékony és optimális legyen. Ebben az esetben használható a potenciális ügyfelek listájának automatikus elosztása az értékesítési ügynökök között, vagy az értékesítési osztály munkatársaihoz történő automatikus feladatkiosztás.

Ezért szinte minden CRM szoftver rendelkezik a megfelelő modulokkal (marketing, értékesítés, támogatás és szerviz). Abszolút univerzális megoldás azonban nincs. Minden szoftverterméknek megvannak a maga erősségei és gyengeségei, és a legjobb funkcionalitással és teljesítménnyel rendelkezik, általában e területek valamelyikén. Ezért annak a vállalatnak, amelyben a CRM-et bevezetik, ki kell emelnie az automatizálás kiemelt területeit, és ezekből kell kiindulnia, fokozatosan felépítve a teljes rendszert.

Ennek megfelelően a CRM-nek lehetőséget kell biztosítania az információk egyetlen adatbázisba történő bevitelére (mind a cég alkalmazottai, mind maga az ügyfél, például egy weboldalon keresztül regisztráció vagy vásárláskor), és minden új kapcsolatfelvételkor központilag frissíteni kell az adatokat. .

A következő szint az adatfeldolgozó eszközök (rangsorolás, klaszterezés, aggregáció, vizualizáció stb.). Végül, az összes információhoz való hozzáférés módja – mind a bemeneti, mind a kimeneti a vállalat összes részlegénél. Ugyanakkor az értékesítési ügynöknek szüksége lehet például az ügyfél vásárlási előzményeire és preferenciáinak előrejelzésére - mit lehet neki ajánlani legközelebb, míg például a marketing osztálynak elemzésre van szüksége célcsoportok. Ez azt jelenti, hogy a CRM más-más formát tesz lehetővé az információmegjelenítésnek különböző célokra és különböző részlegekhez.

ábrán. Az 5. ábra a CRM-en belüli információs folyamatok egyszerűsített struktúráját mutatja.

Fontos megjegyezni, hogy az információ részletezésének és elemzési szempontból értékének növekedésével nő a költsége, bonyolultsága, formalizálhatósága és változékonysága. Például a geo- és demográfiai jellemzők viszonylag stabilak, de régóta tanulmányozták őket. Míg a személyes tranzakciók története, beleértve a pénzügyi tranzakciókat, a kapcsolatok története, az ügyfélprofil kialakítását és viselkedésének előrejelzését lehetővé tevő preferenciák nehezen, általában interaktív módban szerezhetők be, felhalmozási időt igényelnek és állandó dinamikában vannak.

Tehát a CRM-rendszerek használatának 3 fő célja van:

  • Működőképes
    • (információk operatív hozzáférése az ügyféllel való kapcsolattartás során az értékesítési és szolgáltatási folyamat során)
  • Elemző
    • (az ügyfél és a cég tevékenységét jellemző adatok együttes elemzése, új ismeretek beszerzése, következtetések, javaslatok)
  • együttműködés
    • (az ügyfél közvetlenül részt vesz a cég tevékenységében és befolyásolja a termékfejlesztés, gyártás, szolgáltatás folyamatait)

Ugyanakkor a CRM analitikai felhasználásának eredményei túlmutatnak magának a CRM-nek a keretein. Például az értékesítési ciklus idő- és költségeinek elemzése az értékesítés különböző szakaszaiban és fázisaiban lehetővé teszi a költségcsökkentés optimalizálását. A kiemelt ügyfelek különböző kritériumok (bevétel / költségek) szerinti azonosítása lehetővé teszi az értékesítési csatornák jövedelmezőségének növelését. A tipikus problémák / kérések azonosítása, az azokra adott tipikus válasz kialakítása lehetővé teszi a munkavállaló válaszidejének minimalizálását (ami ismét a költségek csökkentését jelenti - elvégre a cég fizet a telefonért!). Az értékesítési csatornák elemzése lehetővé teszi a problémás részlegek és üzleti folyamatok azonosítását, megértheti, mely csatornákra kell összpontosítania, hogyan kell átstrukturálni a problémás területet (részleget) stb.

Az alábbi táblázat rendszerezi a megkérdezett szakértők véleményét a CRM iránti kereslet szempontjából kiemelt iparágakról.

6.4. táblázat. Mely iparágakban van a legnagyobb kereslet a CRM-megoldások iránt.

Kiemelt iparágak

Bankok és biztosítók, távközlési cégek, kiskereskedelmi cégek

Pénzügy, biztosítás, távközlés, kereskedelem, forgalmazás

A bankszektorban, biztosítók, távközlés, high-tech ipar (számítógépek és szoftverek gyártása és értékesítése, rendszerintegráció), kereskedelmi és elosztó cégek, multinacionális nagyvállalatok.

Szergej Csernov, a Parus Corporation Analitikai Központjának elemzője

Kereskedelmi és szolgáltató vállalkozások számára Háztartási gépek vagy autók, kommunikációs, turisztikai, közlekedési szolgáltatásokat nyújtó, különféle automatizálási rendszereket gyártó és szállító cégek

A bankszektor, a távközlés, a csúcstechnológiai és gyógyszeripari cégek, a potenciális felhasználók szinte mindegyike tömegtermékeket értékesít.

Nagy-/kiskereskedelem, távközlés, banki és pénzügyi szektorban

Anatolij Levikov, a CRM gyakorlat vezetője, Vállalati Menedzsment Rendszerek Tanszék, IBS

Pénzügy (bankok és biztosító szervezetek), valamint távközlés. A CRM-rendszerek iránt a világon az autókereskedők, a gyógyszergyártók és a számítástechnikai berendezések gyártói is nagy keresletet mutatnak.

Marina Anshina, a TopS fejlesztési és rendszertámogatási csoport vezetője

Távközlés

Boris Kharas, a PricewaterhouseCoopers vezető menedzsere

Távközlés, pénzügyi szolgáltatások, kereskedelem és elosztás

Távközlési cégek, bankok, befektetési társaságok

Alexander Skorokhodov, a Banki Termelési Központ ügyvezető igazgatója.

Pénzügy (bankok és biztosító szervezetek), távközlés.

Biztosító társaságok és bankok

Az oroszországi CRM-megoldások áttekintése

Ha a nyugati piacon több százban mérik a CRM-rendszerek számát, akkor Oroszországban meglehetősen szűk a megoldások köre, főleg a nagy beszállítók, amelyek már régóta kínálják ERP rendszereiket. Ugyanakkor szinte minden hónapban nő a hazai CRM-fejlesztők száma. Így az orosz vásárló már szembesül azzal a problémával, hogy két tucat rendszer közül válasszon. Igaz, a megoldások gyökeresen eltérnek egymástól, hiszen különböző szegmenseket céloznak meg.

Szakértők szerint az SAP és az Oracle jó esélyekkel rendelkezik a komplex integrált megoldások területén, ezen belül a CRM-et az egyik blokkként - mindketten a CRM-et az idei év egyik fő prioritásává nyilvánították az üzletfejlesztésben. Emellett mindkét cég erős piaci pozícióval rendelkezik. A CRM területén komoly tevékenységet folytattak a hardverszállítók - Cisco, Avaya, elsősorban a call-centerekre koncentrálva.

Megoldások születtek a Siebeltől, a CRM világvezető vállalatától
Oroszország az orosz cégek erőfeszítéseinek köszönhetően, de ő maga
A Siebelt nem érdekli Oroszország, mint potenciális piac. A teljesen lokalizált verzió várhatóan csak néhány éven belül jelenik meg a piacon. Ennek az Oroszországban már valós terméknek az eddigi megvalósítása nagy nyelvi problémákkal járt a személyzet számára.

Az Oroszországban bemutatott megoldások módszertanilag is igen jelentős eltéréseket mutatnak. Így az orosz fejlesztők ragaszkodnak ahhoz, hogy alkalmazásaik jobban vegyék figyelembe a helyi piac különbségeit, bár kevesebb tapasztalatuk van a nagyszámú ügyféllel való együttműködésben.

Jelenleg Oroszországban szinte nincsenek speciális ipari jellegű CRM-csomagok - gyógyszeripar, bank- és biztosítási szektor, turizmus stb. Bár nyugaton nagyon népszerűek az ilyen megoldások, mert ha egy univerzális fejlesztést veszünk, akkor azt még jelentősen javítani kell, ami speciális igényekhez vezet. Ez pedig a megvalósítás, a munkatársak képzésének többletköltségeiből adódik, ami nem kívánatos. És mindenesetre időveszteséggel jár, ez különösen fontos azoknak a cégeknek, amelyek olyan iparágakban dolgoznak, ahol a szezonális ingadozások erősen érintettek (turizmus, ingatlanközvetítők stb.).

Hogyan gyűjtötték az adatokat ehhez a tanulmányhoz. Nyílt forrásokból - a sajtóból, az internetről, a szakértőkkel folytatott személyes beszélgetésekből - összeállították az összes orosz és külföldi CRM-szolgáltatók listáját. Csak azokat választották ki, akiknek partnerük vagy képviseleti irodájuk van Oroszországban. A hazai fejlesztőkkel együtt mintegy 20 cég került fel a listára. A lista később frissült.

Mindenkit elküldtek elektronikus üzenet a jelentkezési lappal és a kitöltési határidővel. Ezt követően telefonon tisztázták a válaszokat, és további anyagokat gyűjtöttek a -n ezt a döntést- vásárlói vélemények, honlapon található információk, sajtó, szakértői vélemények szerint. A kapott információkat gondosan elemezték és strukturálták.

Vegye figyelembe, hogy az alábbi tanulmány nem tekinthető teljesnek, napról napra jelennek meg új megoldások, és egyre több cég jelent be egy sor szolgáltatást a CRM-megoldások bevezetéséhez és karbantartásához. A tanulmány lefolytatása során több tucat céggel találkoztunk, amelyek közül sokan tervezik aktív belépést erre a piacra.

Most azt javasoljuk, hogy nézze meg közelebbről a táblázatot, és alaposan tanulmányozza át (lásd a cikk végén). Felelősséggel kijelentem, hogy ez az Oroszországban bemutatott CRM rendszerek legteljesebb összehasonlítása.

Cégnév A termék neve Megjelenés dátuma (termék) Eladott példányszám, vásárlók ASP képesség Skálázhatóság (minimális, maximális felhasználók száma) PDA támogatás
Oracle Corporation Oracle E-Business Suite (beleértve az ERP-t, a CRM-et és a B2B-t) 2000. május >1000 ügyfél világszerte (beleértve előző verziók CRM), 11i verzió - körülbelül 400 Igen (100% internetes architektúra) 5-7000 (valódi implementáció Oracle-ben), 20000 felhasználóig terjedő implementációkat terveznek Igen, Palm Pilot
InvensysCRM 1990 óta a jelenlegi verzió (4 2) 2000 decemberében jelent meg A világon – több mint 700 telepítés Oroszországban, még nincs telepítés: ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco és Venzon Igen Igen
Sputnik Labs SalesLogix, gyártó: Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com Első verzió - 1997, Jelenlegi verzió - SalesLogix net (SalesLogix verzió 5 0) - 2001. január Több mint 3500 ügyfél 67 országban, az eladott licencek száma több százezerben mérhető, az ügyfelek között van a British Airways, a Deutsche Bank Dow Jones, az Ericsson, Hewlett-Packard Oroszországban van egy megvalósított projekt (JSC Comstar) - a SalesLogix Sales modul 2000 februárja óta hatékonyan működik, a SalesLogix támogatási modul bevezetése folyamatban van. Igen, partnereken keresztül (Delinea Corporation, ScionASP) Nincsenek technikai korlátozások (1-től 1000 felhasználóig vannak konfigurációk), a licencek rendelkezésre bocsátása - 10 felhasználótól Igen, Palm Pilot
000 "IBS" Siebel System eBusiness 2000 MME 2000 Igen Minimum - 1, maximum - korlátlan Igen, Palm Pilot Organizer
Elektronikus automatizálás
integrált rendszerek és kommunikáció		 Intelligent CRM Suite (gyártó: Computer Associates www.ca.com) 2000. október Igen 1-től 13500-ig Bármilyen internet-hozzáféréssel rendelkező eszköz, beleértve a WAP-ot is
Ügyfélkör Több mint 3000, köztük a British American Tobacco Industries Nestle SA, az American Express Times Mirror Magazines, az Oroszországban működő Walt Disney társaságok közé tartozik Mary Key, Karl Storz és mások. - Az egyidejű felhasználók száma elérheti az 500-at -
AZT UCI (Unified Customer Interaction) – az Altitude Software gyártója legújabb verzió 6 2001. június 1 300 rendszertelepítés Európában (ABN AMRO Bank – Hollandia Mobitai Communications – Tajvan, NSB Railway Norvégia – Norvégia) Nem 3-200 (esetleg több) Igen
Actis Systems SalesLogix.NET Utolsó kiadás - 2001. március Több mint 3500 ügyfél világszerte Igen A minimum 1, a maximum korlátlan. A mai napig több ezer felhasználó telepítése ismert. Igen, Palm OS és Windows CE kompatibilis eszközök
Ügyfélszolgálati rendszerek Ügyfélkapcsolatok kezelése 2000-2001 MTU Intel (10 licenc), MKS (18 licenc), TopS (10 licenc) Igen 3 - 20000 Igen - Palm Pilot
LANIT Navision Financial Contact Manager modul 1996 Nem 1 - 300 -
Parus Corporation Üzleti folyamatmenedzsment / SAIL-Client 1999. október 5 megvalósítás, köztük a LUKoil Igen 5 - 100 Nem
Pro-Invest-IT értékesítési szakértő 2000 tavaszán került forgalomba, az 1 4-es verzió 2001 májusában jelent meg Több mint 200 LUKoil, JSC "Hewlett-Packard", Promo ru, Rainbow Technologies, "Gazdasági újság" (AKDI "Economics and Life"), "Garant-Park1" kiadó Nem Nincs korlátozva Nem
consi ConCi- MARKETING CONCi- ÁR MONITORING Első verzió 1992 Utolsó - 2000 ősz Több mint 50, köztük a kazanyi helikoptergyár, a goznaki permi nyomdagyár, az irkutszkabel, a kosztromakabel stb. Nem Az MS-Access keretein belül -
Bmicro internetes cég Ügyfél – Kommunikátor 1999. december 50 Nem 3 - 300 Nem

Cégnév C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 T
én
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
én
c
e

 F
én
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
én
o
n

 T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
én
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s		 M
a
r
k
e
t
én
n
g		 L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 P
M
R		 K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

 e
-
B
u
s
én
n
e
s
s		 B
u
s
én
n
e
s
s

én
n
t
e
l
l
én
g
e
n
c
e

 U
s
e
r

S
u
p
p
o
r
t
Oracle Corporation Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen
Cégcsoport "Alfa Integrator - BAAN Eurasia" Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen
Sputnik Labs Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen
000 "IBS" Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen
Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen
EpicRus (2000 novemberéig – Platina szoftver) -
AZT Igen Igen Igen Igen Igen Igen Nem Igen Igen Igen Nem Nem Igen Igen
Actis Systems Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Igen Dia Igen Igen Igen
TopS LTD CRM megoldások a Remedy Inc. termékei alapján. Igen Nem, de talán
de sde-
lat		 Nem, de talán
de sde-
lat		 Nem, de talán
de sde-
lat		 Igen Nem, de talán
de sde-
lat		 Nem, de talán
de sde-
lat		 Igen Igen Nem, de talán
de sde-
lat		 Igen Nem, de talán
de sde-
lat		 Nem, de talán
de sde-
lat		 Igen
LANIT Igen Igen Nem Nem Nem Nem Nem Igen Nem Nem Nem Nem Nem Nem
Parus Corporation Igen Igen Igen Igen Igen (kivéve CTI) Igen Igen (kivéve CTI) Igen Igen Igen Dia Dia Igen Igen (kivéve CTI)
Pro-Invest-IT Igen Igen Igen Igen (óra-
tich-
de)		 Igen - Igen Igen - Nem Nem Nem Nem Igen
consi
Bmikro internetes cég Igen Igen Igen Igen Igen - Igen Igen Igen Nem Dia Nem - Igen

Cégnév Erősségek (maguk a cégek szerint) Támogatás, fizetős / ingyenes (orosz nyelvű dokumentáció, technikai támogatás telefonon, e-mailben, továbbképzésen, könyveken stb.) Interfész nyelve; más nyelvek támogatása Egyéb
Oracle Corporation A CRM-funkciók teljes körű támogatása (lásd fent), feltételezve a modularitást, a konzisztens ügyfél-interakciós csatornákat, az internetes architektúrát (=alacsony birtoklási költség), az integrált CRM+ERP-megoldást (teljes ügyfélmegtekintés és óriási integrációs költségek nélkül), hatékony üzleti eszközök -elemzést. Díjmentes - dokumentáció elektronikus formában, térítés ellenében - műszaki támogatás telefonon, e-mailben, technikai információkat tartalmazó weboldal elérése, képzés, megvalósítási szolgáltatások 28 nyelv, orosz - fordítás alatt A beszállító pénzügyi stabilitása, egy iroda jelenléte Moszkvában, hatalmas befektetések a termékbe (1300 CRM-rendszer fejlesztő), széles partnerhálózat Oroszországban
Cégcsoport "Alfa Integrator - BAAN Eurasia" Időben bevált megoldás (több mint 11 éve a piacon). Moduláris architektúra, gyors megvalósítási ciklus (3 hónap). Integráció BAAN IV / V ERP rendszerekkel Integráció e-kereskedelmi rendszerekkel (BAAN E-Enterprise). Ügyféladatok karbantartása a vonzás pillanatától (marketing akciók). Web alapú felhasználói felület elérhetősége. Magán a szoftvercégen belül használják. Koncentráljon a Microsoft technológiáira. Ingyenes - orosz nyelvű dokumentáció térítés ellenében - műszaki támogatás (telefon, e-mail, web) képzés, tanácsadás Angol, német, francia, holland, orosz Szabványos sablonokat tartalmaz az ügyfelek kérdéseire adott válaszokhoz, támogatja a preferenciák dinamikus listáit. Fejlett jelentési rendszer (belső és külső) Eszközök a meglévő és új alkalmazások testreszabásához.
Sputnik Labs Értékesítési vezető a közép-piaci szegmensben, a legjobb ár/minőség arány az orosz piacon, a legteljesebb funkcionalitás a hasonló rendszerek között, az ügyfél életciklusának minden szakaszának lefedettsége, a partnerekkel való interakció, a webes teljes körű munkavégzés lehetősége , beleértve a partnerekkel való interakciót is. Gyors megvalósítás (1-3 hónap), nyitottság (egyszerű integráció mással információs rendszerek, egyéni beállítások elvégzésének, az interfész megváltoztatásának, a funkciók önálló hozzáadásának képessége) Normál - éjjel-nappali onlme támogatás, forródrót telefonon, faxon, e-mailen, ingyenes frissítés belül szabadul fel jelenlegi verzió, szervizcsomagok szállítása Ár - a szoftverköltség 20%-a Kiegészítően - bővített szerviz programok, többszintű képzés Szabványos szoftverszállítások - angol és számos európai nyelvű interfésszel, orosz támogatás, orosz nyelvű képernyő-űrlapok létrehozásának lehetősége Egyedülálló eszközkészlet automatizált folyamatokhoz, intuitív grafikus felülettel.
000 "IBS" Egyetlen alkalmazás a vállalat összes alkalmazottjának (értékesítők, támogatás, marketing) munkájához, skálázhatóság (az iparági megoldások vállalati elérhetőségére való frissítés lehetősége, a szolgáltatási szerződések (SLA) támogatása) projektmenedzsment Workflow Management, intelligens útválasztási rendszer kérések, potenciális ügyletek, stb., vizuális prezentáció ügyfél szervezeti felépítése TAS (Target Accounting Selling), Stratégiai Értékesítés, egyszerű testreszabás egy konkrét ügyfélhez Az egyedi nyilvántartások szintjéhez való hozzáférés differenciálása Felhasználóbarát felület. Fizetett - technikai támogatás telefonon, e-mailben, képzés Angol, orosz, spanyol, francia, német Szabványsablonok dokumentumokhoz (Word, Excel stb.) Számos előre konfigurált jelentés Vékony kliens Távoli szinkronizálás és munkavégzés egy tároló struktúrán belül
Elektronikus automatizált rendszerek és kommunikáció Nagymértékben skálázható megoldás az integrációs és automatizálási lehetőségek legszélesebb skálájával Kényelmes önkonfiguráló hozzáférés szükséges információ, mind a vásárlók, mind a munkatársak számára Szabadalmaztatott "mesterséges intelligencia" rendszer a műszaki vagy üzleti problémák automatikus proaktív megválaszolására Egyedi termékekből áll, amely lehetővé teszi, hogy csak azt válassza ki, ami funkcionalitás és ár tekintetében megfelel a vásárlónak. Az első év ingyenes (az árban benne van), térítés ellenében - kiegészítő képzés Angol. Egyéb - beépített lokalizációs képesség
EpicRus (2000 novemberéig – Platina szoftver) orosz angol
AZT A megoldás a "vékony kliens" elvén alapul Hangüzenetek és munkamenetek átvitele ügynökök között Megbízható működés csúcsterhelés esetén is Nyílt architektúra különféle hardverplatformok támogatásával Rugalmas testreszabási lehetőség az egyedi ügyféligényekhez. Műszaki dokumentáció - ingyenes, egyéb támogatás - térítés ellenében Ma - angol, a közeljövőben az IT Co. azt tervezi, hogy megkezdi a rendszer honosítását a hazai felhasználók számára Lehetőség van arra, hogy nagyszámú üzleti jelentést kapjon az ügyféllel való interakcióról, kéréseiről és üzleti tevékenységéről. Integrációs mechanizmusokat kínálunk számlázási rendszerekkel, e-kereskedelmi rendszerekkel és pénzügyi alkalmazásokkal, amelyek segítségével vizuális képet kaphat az ügyféllel az egész vállalat szintjén dolgozni.
Actis Systems A rugalmas egyedi beállítások lehetősége minden ügyfél számára, integrált csomagként a rendszer nagyon sokféle feladatot képes megoldani, könnyen integrálva különféle alkalmazások, alacsony fenntartási költség, nagy szám telepítések világszerte garantálják ennek a rendszernek a magas minőségét és megbízhatóságát, amely lehetővé teszi az információkhoz való többszintű hozzáférést – a LAN, a web vagy a vezeték nélküli hálózat célja a gyors megtérülés (befektetés megtérülése) Garancia - 6 hónap - ingyenes Műszaki támogatás - a licencek árának 10%-a. A termék fő nyelve az angol. A termék gyorsan lokalizálható szinte bármilyen nyelvre
TopS LTD CRM megoldások a Remedy Inc. termékei alapján. Rugalmasság, skálázhatóság, megbízhatóság, több platform, nagyszerű integrációs lehetőségek, nyitottság, szabványoknak való megfelelés, megvalósítás gyorsasága (több hónap) Orosz nyelvű dokumentáció, éves támogatás benne van a rendszer árában, képzés Angol, orosz, francia, német, bármilyen nyelv támogatott
LANIT Könnyen megtanulható és használható a felhasználó számára Ingyenes - orosz nyelvű dokumentáció Fizetett - technikai támogatás telefonon, e-mailben, képzés orosz angol
Parus Corporation Döntéstámogató mechanizmusok forródrót A Parus1 vállalatot az ország egyik legjobbjaként ismerik el Ingyenes - orosz nyelvű dokumentáció Fizetett - technikai támogatás telefonon, e-mailben, interneten, képzés orosz Beépített mechanizmus üzenetek/értesítések kézbesítésére (mail, GSM, személyhívó kommunikáció) A funkcionalitás bővítésének lehetősége a cég saját informatikusai által
Pro-Invest-IT Könnyen használható és telepíthető Alacsony ár A program folyamatos fejlesztése Magassebesség munka Magas hatékonyságú felhasználás az értékesítés és marketing szervezési és irányítási problémáinak megoldására Ingyenes - minden dokumentáció, műszaki támogatás Orosz Egyéb - nem. Ellenőrzött átlagos megoldás azon cégek számára, amelyek közvetlen értékesítést alkalmaznak az ügyfelekkel való együttműködés során A legjobb CRM rendszer a Business Software 2001 szerint
consi Bevált megoldás (sok telepítés), alacsony ár, gyors bevezetési sebesség (kevesebb, mint 3 hónap), minden információt összegyűjt az ügyfélről és működéséről, mind belső felhasználók (célzott marketing szervezése), mind külső felhasználók számára (jelentést kapnak a számla állapota, személyre szabott pénzügyi információk) Vannak valódi ügyfelek, akik hosszú évek óta dolgoznak Számítógépes oktatórendszer, multimédia, animált súgó, könyvek módszerekkel orosz Teljesen az MS Office-t birtokló felhasználókra összpontosít
Bmikro internetes cég Teljes adaptáció bármilyen típusú tevékenységhez - tetszőleges számú adattípus (listák és könyvtárak) + akár 150 attribútum 1 rekordonként, számos beépített jelentéskészítő Ingyenes - orosz nyelvű dokumentáció Fizetett - megvalósítás + konfiguráció orosz Létezik egy speciális implementációs kérdőív Távoli kliens számára kész, testreszabott adatbázist tudunk készíteni és e-mailben elküldeni

Minden ponthoz hozzászólok.

Az első tételek szabványosak: a vállalat neve - a megoldás szállítója vagy oroszországi képviselője, a termék teljes neve és a kiadás dátuma. Vegye figyelembe a megjelenés dátumát is. Egyes rendszerek már régóta a piacon vannak, mások fiatal koruk ellenére is több száz, esetenként több ezer telepítéssel rendelkeznek.

Minden cégnél nagy az eladott példányszám, a nyugati cégeknél ezres nagyságrendű a számla, for Orosz gyártók- több száz. Érdemes különbséget tenni az ügyfelek száma és az eladott licencek (példányok) száma között, hiszen egy vásárló több ezer címet is vásárolhat egyszerre.

Elmondhatjuk, hogy minden megoldás már bizonyította képességeit. A másik dolog az, hogy nem mindegyiknek van orosz verziója és tapasztalata az oroszországi végrehajtásról. A legtöbb külföldi megoldást még soha nem szállították hazánkba.

Ha egy ilyen rendszer kiválasztásának kérdésével szembesül, javasoljuk, hogy tisztázza a vállalat általános tapasztalatait, és különösen a CRM-rendszereket.

Nem számít, mit mondanak egy adott rendszer előnyeiről, az ár volt, van és lesz még sokáig a fő kiválasztási kritérium. Leggyakrabban egy felhasználói hely (licenc) árát hívják. De a végső árhoz még hozzá kell adni a szerverlicenc, a tanácsadás, a képzés árát, le kell vonni a mennyiségi kedvezményeket. Egyes cégek még csak a termékeiket hozzák a piacra, és még nincs egyértelmű árazási stratégiájuk. Ráadásul nehéz kiszámítani a végső költséget anélkül, hogy valódi tapasztalattal rendelkeznénk az ilyen osztályú rendszerek megvalósításában. Az egyszintű megoldás költsége jelentős mértékben eltérhet. Ebben a cikkben árszintet nem adunk meg, de külön is megrendelhető (lásd a cikk végén).

Európában és az USA-ban ma már ASP-alapú CRM-megoldásokat terjesztenek, vagyis a rendszer oldalsó karbantartásának lehetőségét. Ez lehetővé teszi a költségek csökkentését, a beruházások méretének csökkentését és természetesen szinte minden műszaki probléma (biztonság, megbízhatóság, villany, éjjel-nappali rendelkezésre állás stb.) megoldásának fejfájását.

Tudomásunk szerint Oroszországban még egyik beszállító cég sem kínál ilyen lehetőséget. Bár már sok rendszer készen áll arra, hogy ilyen szolgáltatásokat kínáljon. Mint sok más területen, itt is kérdéses egy ilyen projekt finanszírozása és elindítása, és ami a legfontosabb, az ASP-be vetett bizalom. Végül is senki sem akarja elveszíteni a cég legértékesebb dolgait - az ügyfeleket, és Oroszországban nem szoktak megbízni egymásban. Így ennek a szolgáltatásnak a megjelenésére aligha érdemes számítani a közeljövőben.

Különleges tétel a műszaki követelmények. Ez a kiadási tétel nem kerülhet kevesebbe, mint maga a CRM rendszer. Mivel a technológiai követelmények a legmagasabbak, erős szerverek, nagy mennyiségű lemezterület, jó a helyi hálózatés internetes csatorna.

Fontos, hogy a választott rendszer milyen kiegészítő szoftvert igényel - külön kell fizetni az adatbázis licencekért és egyes operációs rendszerekért, a nagy példányszám miatt pedig sokat, mert ideális esetben minden dolgozónak rendelkeznie kell CRM rendszerrel. Csak a mások szegmenseihez való hozzáférés korlátozott lesz. Az is számít, hogy ha új operációs rendszert vagy más szoftvert telepít magának, akkor új munkatársakat kell keresnie. És most nehéz megtalálni. jó programozók és rendszergazdák a régiókban szinte lehetetlen megtalálni, hogy ki az – már el is rendezték. Moszkvában pedig folyamatosan növekszik az igény ezekre a szakmákra.

A CRM-et általában azok a cégek állítják fel, amelyek már használtak ERP rendszereket, ezért van egy bizonyos adatbázis, szoftver, és mindezt el kell menteni és le kell fordítani új rendszer. Itt már nehezebb. Nem minden CRM-megoldás párosul ERP-vel, ami tagadhatja annak minden előnyét – mind a funkcionális, mind az árát.

Ha egy vállalat beleegyezett abba, hogy sok pénzt fektet be a CRM-be, akkor nemcsak a piacon való túlélésben, hanem a sikeres fejlődésben is reménykedik. Ezért előbb-utóbb több felhasználóra lesz szüksége. Lehetséges, hogy azonnal nincs pénz arra, hogy minden munkahelynek hozzáférést biztosítsanak a rendszerhez, de idővel ez szükségessé válik, és megjelennek a beruházások.

A modern rendszerek leggyakrabban akár egy munkahelyről is lehetővé teszik a munka megkezdését, és akár több ezer, de akár tízezerre is felhozzák. Minden cég említette. A különbség az, hogy egyes rendszereknek már van valós tapasztalata a hasonló léptékű megvalósításról és működésről, mások csak az elméleti skálázás lehetőségét jegyzik meg.

Ha egy cég alkalmazottja üzleti úton van, vagy egyszerűen nincs a munkahelyén, akkor is szüksége lehet információra a rendszerből. Ha pénzt költött a megvalósításra és a telepítésre, akkor a CRM minden előnyét ki kell használnia távolról. Sőt, nem is olyan nehéz, elérhető egy szabványos webböngészőn keresztül az interneten vagy bármely más használatával mobil eszköz(PDA). Költsége egy nagyságrenddel kevesebb, mint például egy laptopé.

Tegyük fel, hogy egy másik városban (országban) ügyfeleivel vagy partnereivel találkozóra megy, és akár útközben is autóban vagy repülőtéren minden szükséges adatot megkaphat a PDA-n. És amikor szállodában használja az internetet, problémák adódhatnak a billentyűzettel és a kódolással (nincs cirill).

Ez a pont külön tanulmányozást érdemel. Itt van a rendszer összes funkciója. Az alkalmazott besorolás nyugati, így a modulok neve angolul maradt meg (dekódolás alább). Ugyanakkor a rendszeren belül a függvények eltérően oszthatók el, sőt, másként is hívhatók. A CRM egy fiatal irány, és a terminológiának még nem volt ideje teljesen kialakulni.

Az összes modul nagyon szorosan kapcsolódik egymáshoz, és könnyen átválthat egyikről a másikra, gyakran anélkül, hogy észrevenné az átmenetet (nagyjából, mint például a hiperhivatkozások az interneten vagy a funkciók közötti váltás szöveg szerkesztő). Az osztályozás inkább a CRM rendszerek képességeinek rendszerezését szolgálja.

A lehetőségek szemléltetésére idézzük az EpicRus CRM rendszer egyik felhasználójának, Sergey Kanevnek, a BCC (rendszerintegráció) moszkvai képviseletének vezetőjének véleményét: „Minden olyan cégnek, amely egy ügyféllel dolgozik, rendelkeznie kell egy strukturáló eszközzel. Mivel minden ügyfélbázis immateriális eszköz, a Clientele egy algoritmust kínál az ügyféllel való együttműködéshez.

Ezen kívül segít az ügyfélkapcsolatok történetével kapcsolatos információk felhalmozódásában, ami erős támasza az értékesítésnek. Például, ha van egy sikeres eladás egy ügyfélnek Szentpéterváron, akkor lehetőség van ugyanannak az ügyfélnek a krasznodari fióktelepére történő eladásra. Mivel a VSS-menedzserek Szentpéterváron, Moszkvában és Krasznodarban dolgoznak, most bármelyik menedzser megtekintheti egy ügyfél értékesítési történetét más városokban, és teljesebb információkat kaphat.

A BCC cég a Clientele-t két irányban használja: értékesítésben és szervizben egyaránt. Általánosságban elmondható, hogy a CRM rendszer elsősorban egy ügyféllel való munka algoritmusa és egy információ összegző eszköz.

Korábban minden menedzser csak a saját régiójára vonatkozóan rendelkezett információval, annak regionális sajátosságaival. Most ezeket az információkat más menedzsereknek is átadja, és viszont információkat kap más régiókról. Sok olyan helyzet, amely korábban további megbeszéléseket igényelt, most automatikusan megoldódik."

Általában hasznos tudni az erősségeket és a gyengeségeket, különösen azért, mert a CRM-rendszer választása radikálisan megváltoztathatja a vállalat működését: vagy sikeresen dolgozik, vagy időt veszít és elhamarkodottan ledolgozza az elköltött pénzt.

Sajnos ezeknek a rendszereknek a gyengeségeit nem lehet felmérni. Ehhez legalább mindegyiket ki kell próbálnia, és meg kell néznie, hogyan működnek a már bevezetett rendszerek több vállalkozásnál, különös tekintettel arra, hogy minden külföldi programot honosítani kell, azaz le kell fordítani, igazítani kell az orosz jelentésekhez stb. Ez sok időt és pénzt fog igénybe venni. És az idő nem vár. Ebben a tekintetben az orosz fejlesztőknek van néhány előnye.

Az erősségekről beszélni ugyanezen okok miatt nem könnyű. Ezért az előnyökről szóló történetet magukra a cégekre bíztuk, a gyengékre pedig nyilvánvaló okokból nem kérdeztünk rá.

A nyugati szakértők válaszai alapján egy teljes értékű CRM-rendszer bevezetése rendszertől és cégtől függően hosszú ideig tart, néhány hónaptól több évig. Mindenesetre technikai és tanácsadási támogatásra lesz szükség a vevő számára hosszú ideje, plusz a személyzet képzése, részletes dokumentáció.

A táblázatokból látható, hogy legtöbbször minden támogatás kifizetésre kerül, és valószínűleg az eladók bevételének jelentős részét teszi ki. Ugyanakkor a dokumentáció (nem tudni, hogy oroszul van-e?) benne van a rendszer költségében. Figyelemre méltó, hogy egyesek megjegyzik az éjjel-nappali online támogatás jelenlétét. Például ezt a szolgáltatást a Sputnik Labs kínálja, ez különösen a regionális ügyfelek számára lehet fontos, ahol az időeltolódás elérheti az 5-9 órát is. Az ügyfél hozzáférési jelszót kap a támogatási oldalhoz, ahol az intellektuális tudásbázisban megtalálja a választ a kérdésére.

Nemcsak a magasan képzett személyzetnek kell majd dolgoznia a rendszerrel, hanem a cég hétköznapi "harcosainak" is: a titkártól (mellesleg nagyon fontos a szolgáltatás felépítése és kapcsolata a CRM-mel) a raktárvezetőkig. . Ezért szükséges, hogy a rendszer egyszerű legyen és a személyzet anyanyelvén szóljon. Szomorú, de az orosz változatok gyakran a legújabbak, bár a mi piacunk is nagyon érdekes és ígéretes.

Ezt a tételt azért iktattuk be, hogy minden vállalat hozzá tudjon adni valamit, amit szükségesnek tart.

A pivot táblában összegyűjtöttük az összes hazai piacon aktívan jelen lévő CRM megoldás szolgáltatót. Bár a megoldások nagyon különbözőek, és nem mindig helyes őket egy sorba tenni. Például a hazai fejlesztők gyakran inkább az értékesítési részleg, mint a cég minden egyes alkalmazottja számára pozícionálják magukat megoldásszolgáltatóként (bár ez lehetséges). Így például a "ConSi" működik. Nem kell több száz példányt vásárolni – egyelőre elég néhány állás az értékesítési osztályon.

A drága nyugati CRM-rendszerek nemcsak automatizálják az ügyfelekkel végzett munka tipikus folyamatait, hanem lehetővé teszik a rendszer jobb testreszabását is az adott ügyfél igényeihez. Ezért megvalósítást és finomítást igényelnek, ami jelentősen befolyásolja az árat. De a "dobozos" termék Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), amely önállóan konfigurálható, mindössze 1570 dollárba kerül korlátlan számú telepítésért (ez összehasonlítható a nyugati rendszerek két helyének árával, leggyakrabban ára munkahelyenként 500-800 dollár körül mozog). A Sales Expert egy kemény, de kész CRM-megoldás, amely egyértelmű szabályokat határoz meg az ügyfelekkel való együttműködéshez. Talán a megadott funkciók elegendőek lesznek Önnek.

A komplex orosz megoldások közül jelenleg csak a Parus cég terméke nevezhető. Ahogy Aleksey Kazarezov, a Parus kereskedelmi igazgatója megjegyezte, ezt a terméket a vállalaton belül körülbelül egy évig tesztelték, regionális partnerekkel (kereskedők, üzleti partnerek, regionális kirendeltségek stb.) együttműködve - a Parus számára ők is egyfajta ügyfél ( fejlesztéseinek fogyasztói). Például az új modul segítségével háromféle üzenet gyűlt össze gyorsan (e-mailben): "hiba", "kívánság", "kérdés (konzultáció)". Ezután feldolgozásra küldték őket a megfelelő menedzserekhez, akik kiértékelték és átvitték a gyártásba (például "hiba" és "kívánság" üzenetek), vagy válaszoltak a kérdésre.

Minden fellebbezést a vonatkozó előírásoknak megfelelően elemeztek és dolgoztak fel; ez általában 30%-kal növelte a feldolgozási sebességet és a hibajavítást.

Ezen kívül a modult teszteltük az ügyfelekkel végzett konkrét munka területén is: információgyűjtés egy potenciális ügyfélről az első kapcsolatfelvételtől kezdve; abszolút minden elérhető információ az ügyfélről bekerült az ügyfél adatbázisába - látogatások a bemutatóteremben, telefonos kérdések, menedzserek látogatása és még sok más. Ennek eredményeként egy komoly adatbank halmozódott fel, amely az ügyféllel fennálló kapcsolatok teljes történetét tartalmazza (szervezeti és pénzügyi egyaránt). Természetesen a modul adatbázisában található információk feltöltése, kérések begyűjtése nem csak a billentyűzet használatával lehetséges (például telefonos ill. személyes kapcsolatok), de e-mailben és az interneten is (mint a regionális partnereknél a példában). Ezzel egyidejűleg az ügyfél figyelemmel kísérheti kérésének minden szakaszát (hozzáférési jogosultságtól függően, vagy speciális értesítések használatával e-mailben, személyhívón stb. - testreszabható ütemezés szerint).

A jövőben az ügyfél adatbázis sok hasznos információval szolgálhat. Például, ha egy háztartási gépeket forgalmazó cég adatbázisában információval rendelkezik arról, hogy az ügyfél milyen készülékeket vásárolt már, akkor a következő vásárláskor nem csak megfelelő kedvezményt tud adni, hanem olyan modellt is választhat, amely optimálisan kombinálható a meglévő készlet. Ebben az esetben nem kell megkérdezni az ügyfelet, ráadásul nem mindegy, melyik értékesítési vezető vezette őt korábban.

Ezek a funkciók a nyugati rendszerekben is elérhetőek, de még nagyon kevés tapasztalat van az ilyen CRM-megoldások megvalósításában, így a külföldi fejlesztésekben rejlő lehetőségeket még nem tudjuk teljesen feltárni. Gyakran van zavar, mit szállítanak az ügyfélnek - ERP vagy CRM? A vevő és az eladó számára előnyös, ha megmondja, mi az a CRM, de valós példák- egységek. Apropó, érdekes példák A CRM nyugati megvalósítása Bill Gates "Business at the speed of brain" című legújabb könyvében található.

A pivot táblázatok olvasásakor a következő magyarázatokat kell figyelembe venni:

Kapcsolatkezelés - fejlett nyilvántartás minden kapcsolathoz, külön profil minden ügyfél számára, kapcsolattartási történetek, szervezeti diagramok karbantartása és az ügyfelek különböző csoportokba csoportosításának lehetősége stb.

Számlakezelés - a szerződő felekre (beleértve az ügyfeleket, partnereket, ügynököket, versenytársakat) vonatkozó információk karbantartása. Minden információ, beleértve a kapcsolatok történetét, tervezett/megvalósított tranzakciókat, szerződéseket, pénzügyi/számviteli adatokat stb.

Értékesítés menedzsment - maximális információ és lehetőség közvetlenül az értékesítéshez kapcsolódóan - ciklusok, statisztikák, földrajzi helymeghatározás, jelentéskészítés, értékesítési előzmények stb. Ha az értékesítést folyamatként tekintjük, annak szakaszokra és lépésekre bontása lehetővé teszi az előrejelzést és a hatékony értékesítés-menedzsmentet.

Az időgazdálkodás egy olyan modul, amely segít időben koordinálni az összes részleg munkáját - naptár, feladatlista, valamint különféle modulok a fax-, e-mail- és egyéb kommunikációs eszközökkel való kapcsolódáshoz.

Ügyfélszolgálat - interaktív ügyfélszolgálat (Internet, virtuális magánhálózatok, stb.), az ügyfelek saját maguk hozzájuthatnak a szükséges információkhoz, az ügyfelekkel végzett munka tervezése, hívásstatisztika, jelentések készítése, a szakemberek által eltöltött idő elszámolása, a képesség a támogatás költségeinek becslésére stb.

Field Force Automation - csoportmunka lehetősége regionális, iparági és egyéb jellemzők szerint tagolt ügyfelekkel, földrajzilag távoli részlegek közös munkája.

Telemarketing/telesales - integráció a call-centerrel, statisztikák vezetése, szabványos kérdések és válaszok rögzítése és számos egyéb lehetőség teljes körű kihasználása az ügyfelekkel való kommunikációban email, IP-telefónia stb.

Marketing - statisztikai modul, különféle marketingkampányok tervezése és karbantartása, megtérülések nyomon követése és hatékonyság kiszámítása, modellezés, segédanyagok (oktatóanyagok), fogyasztói szegmentálás és még sok más.

Lead Management – ​​Kapcsolatkezelés vele potenciális ügyfelek: kezdeti információk gyűjtése, kapcsolatok elosztása az értékesítési osztályok dolgozói között, az elsődleges kapcsolati források hatékonyságának nyomon követése.

Partnership Relations Management (PRM) - kapcsolatkezelés a partnerekkel.

Tudásmenedzsment - tudásmenedzsment, minden szükséges referencia információ (térképek, iparági infók, elemző anyagok, statisztikák) összegyűjtése a cég munkájához, külön hírrovatok létrehozása (például az üzemanyag- és energiakomplexumot, feldolgozóipart vezető vezetőknek) , integráció internetes forrásokkal, hatékony keresőeszközök.

Az e-Business a CRM-webrészért felelős modul, amely magában foglalhat egy vállalati webhelyet, online áruházat vagy B2B webhelyet, az ügyfelekkel való interakciót az interneten keresztül stb.

Üzleti intelligencia - automatikus képességek elérhetősége a problémák figyelésére és eszkalálására, megelőző intézkedések megtételére, egyedi jelentések és jelentések sablonok alapján történő előállítására (általában sok kész űrlap létezik), tervezésre, modellezésre. – oktatás, foglalkoztatás, kapcsolatok, minden, ami az emberekkel kapcsolatos a CRM területén.

  • Altitude Software („IT”) – UCI
  • Navision (IBS és Lanit) – Navision Financials Contact Manager modul
  • Oracle – Oracle e-Business Suite
  • Parus – „Üzleti folyamatmenedzsment. Sail-Client”.
  • „Pro-Invest” – Értékesítési szakértő
  • Remedy Inc. ("TopS", IBS és "Open Technologies") - Jogorvoslat
  • Interact Commerce Corp. („Sputnik Labs” és Actis) – SalesLogic
  • SAP – mySAP CRM
  • TerraLink – Terra CRM
  • Frontstep – Frontstep Channel Center
  • Epikrus - Ügyfélkör
  • ComputerAge – Relavis eBusinessStreams
  • Pivotal (Columbus IT Partner Oroszország) – Pivotal eRelationship 2000
  • „Bmikro” – „Ügyfél-kommunikátor”
  • Navision (Columbus IT Partner Oroszország) – AXAPTA

    • A kutatás céljai, módszertana és forrásai

    Ez a tanulmány a Cominfo Consulting cég kezdeményező munkája, amelyet a "Business Online" magazinnal közösen végeztek.

    A tanulmány célja az elemzés fogalmak A CRM az oroszországi relevanciáját tekintve, a szerkezet és a kilátások elemzése igény Oroszországban a CRM-ként pozicionált termékekhez és megoldásokhoz (beleértve a motivációt, a megvalósítási jellemzőket, a trendeket), valamint piacelemzést javaslatokat Oroszországban bemutatott CRM-megoldások, beleértve a releváns termékekről és beszállítóikról szóló információk összegyűjtését és rendszerezését.

    Így a fő fogyasztó Ennek a tanulmánynak a részét olyan cégek képezik, amelyek érdeklődnek a CRM-megoldások bevezetésében, és szisztematikus információkra van szükségük a termékekről és a beszállítókról. A tanulmány emellett a CRM megvalósításában részt vevő szoftverfejlesztők és -szállítók, rendszerintegrátorok és tanácsadó cégek számára is érdekes.

    Információforrások és kutatási módszertan

    A vizsgálat során az információgyűjtés a következők alapján történt:

    • Több mint 100 nyílt és zárt forrásból származó publikációk elemzése, beleértve a szakmai publikációkat, külföldi kutató- és tanácsadó cégek beszámolóit, weboldalakat és egyéb forrásokat (az internetes források részleges listája a 2. mellékletben található).
    • Személyes interjúk tanácsadó cégek szakértőivel, rendszerintegrátorokkal és CRM-megoldások szolgáltatóival (lásd alább).
    • Vállalkozások képviselőinek – a CRM-megoldások potenciális ügyfeleinek – kikérdezése.
    • Az Oroszországban bemutatott CRM-megoldások gyártói és beszállítói cégek képviselőinek kikérdezése.

    A válaszadók között mintegy 200 moszkvai, moszkvai és központi régióbeli vállalkozás, valamint a nagy holding struktúrák moszkvai irodái szerepeltek, amelyek kiterjedt területi struktúrával rendelkeznek Oroszország-szerte. Külön felmérés készült 70 távközlési ipari cég – hagyományos és alternatív vezetékes szolgáltatók, szolgáltatók – körében. mobil kommunikációés a tanszéki hálózatok.

    A bevont szakértők listája

    1. Sanal Ushanov, az Accenture moszkvai irodavezetője
    2. Pavel Cherkashin, a Sputnik Labs elnöke
    3. Roman Samokhvalov, az Oracle üzletfejlesztési menedzsere
    4. Szergej Csernov, a Parus Corporation Analitikai Központjának elemzője
    5. Sergey Aslanyan, az Actis Systems tanácsadó osztályának igazgatója
    6. Alexander Yakunin, a Navision CIS vezérigazgatója
    7. Anatolij Levikov, a CRM gyakorlat vezetője, Vállalati Menedzsment Rendszerek Tanszék, IBS
    8. Marina Anshina, a TopS fejlesztési és rendszertámogatási csoport vezetője
    9. Boris Kharas, a PricewaterhouseCoopers vezető menedzsere
    10. Maxim Filamofitsky, a RosBusinessConsulting műszaki igazgatója
    11. Alekszandr Skorokhodov, a „Banki Termelési Központ” ügyvezető igazgatója
    12. Maxim Solovyov, az Avaya Communications értékesítési vezetője.

    A tanulmány feltételei

    A tanulmány 2001. május-júliusában készült. Miután a tanulmányból kivonatok megjelentek a Business júliusi számában további információ a beszállítók és a vásárlók részéről úgy döntöttek, hogy a tanulmányt havonta egyszer frissítik.

    Bevezetés

    A kutatás céljai, módszertana és forrásai
    1. A CRM alapfogalmai.
    1.1. Történelmi gyökerek
    1.2. Ügyfélközpontú megközelítés
    1.3. Életciklusügyfél.
    1.4. Értékpiramis a CRM korszakában.
    1.5. Hogyan juthatunk el a koncepcióktól a technológiák felé?

    2. A CRM rendszerek funkcionalitása.
    2.1. Célok, folyamatok, szerkezet.
    2.2. fő funkcionális blokkok.
    2.2.1. MA - Marketing Automation (Marketing Automation).
    2.2.2. SFA Sales Force Automation (értékesítési képviselők tevékenységének automatizálása).
    2.2.3. CSS – Ügyfélszolgálat és támogatás (a támogatási szolgáltatás és az ügyfélszolgálat automatizálása).

    3. CRM megvalósítása: folyamat, jellemzők, hatás.
    3.1. A megvalósítás szakaszai: CRM lépésről lépésre.
    3.2. Külföldi tapasztalat a megvalósításban.
    3.3. A nemzeti CRM jellemzői.
    3.4. Az alkalmazás megvalósításának integrált hatása.

    4. Call-centerek és Contact-centerek, mint az interakció kulcsfontosságú csatornája a CRM-en belül
    4.1. Alapkoncepció.
    4.2. Call-center és Contact-center funkciók.
    4.3. pályázatok kiírásaértékesítési és marketing központ
    4.4. A szolgáltatáshoz kapcsolódó call center alkalmazások (felhasználói támogatás)
    4.5. A Call és Contact Center előnyei a CRM koncepción belül.

    5. CRM-megoldások külföldi piaca.
    5.1. A főbb döntések áttekintése.
    5.2. A CRM megoldások funkcionalitása. Összefoglaló táblázat 67 céghez.
    5.3. Trendek és kilátások.
    5.4. Megoldások kapcsolattartó központokhoz. Összefoglaló táblázat 60 céghez.

    6. A CRM-megoldások piaca Oroszországban.
    6.1. A piac fejlődését befolyásoló fő tényezők.
    6.2. Igény.
    6.2.1. A CRM piaci ismerete
    6.2.2. A kereslet szerkezete és jellemzői
    6.2.3. Vállalkozások motiválása a CRM bevezetésében.
    6.3. Mondat.
    6.3.1. A megoldás kiválasztásának kritériumai.
    6.3.2 Az Oroszországban képviselt 20 termék, gyártó és beszállító konszolidált katalógusa és elemzése.

    Következtetés és következtetések.

    1. melléklet Fogalomjegyzék.
    melléklet 2. Kiegészítő információs források a CRM-en az interneten.
    Gyártók és beszállítók.
    információs portálok.
    Kutató és tanácsadó cégek.
    Szakmai szervezetek, kiadványok, konferenciák.
    Források a call-centerekhez.

    Ha Ön üzletember, és szeretné minden ügyét kordában tartani, akkor előbb-utóbb elkezdi vállalkozása számítógépesítése felé tekinteni. Szerencsére korunkban számos ingyenes és fizetős megoldás létezik erre. Lehetővé teszik nemcsak az eladások és áruk nyilvántartását, hanem lehetőséget adnak arra is, hogy minden vásárlóját szemmel tartsa.

    Ilyen szoftver komplexumok az úgynevezett CRM rendszereket. Ráadásul népszerű fizetős alkalmazások Ez a típus a "minden az egyben" elv, amikor egy csomó eszköz áll a rendelkezésére minden alkalomra. Ez azonban hátrányt is jelenthet, mivel gyakran túl sok lehetőség kínálkozik, ami megnehezíti a komplexum egészének elsajátítását.

    Ha nincs szüksége összetett eszközökre, könnyedén használhat kis ingyenes CRM-programokat. De már itt is találkozhat a szükséges eszközök hiányának problémájával.

    Ezért azok számára, akik nem elégedettek sem az első, sem a második lehetőséggel, van egy harmadik út - egy alkalmazás létrehozása és konfigurálása saját igényei szerint! Úgy tűnik, hogy ez lehetetlen egy egyszerű ember számára, aki nem rendelkezik programozási készségekkel. De nem :) ... És ma bebizonyítom nektek egy egyedi példáján ingyenes rendszerügyfélkapcsolat-menedzsment Supasoft CRM Free Lite.

    Az alkalmazás fő előnyei

    A Supasoft CRM különlegessége, hogy szinte minden elérhető funkciót hozzáadhat és eltávolíthat a programból. A rendszer modularitásának köszönhetően pedig akár saját, adatbázisokat használó alkalmazásokat is létrehozhat. Például ezek lehetnek:

    • saját CRM rendszer;
    • könyvek, filmek vagy zenei fájlok katalógusai;
    • alkalmazottak aktái;
    • árlisták;
    • kedvenc versek és dalok gyűjteményei!

    A Supasoft CRM Free Lite szolgáltatásai között navigálhat, ismerve a rendszer főbb jellemzőit:

    1. Ügyfelek, termékek és személyzet adatbázisainak vezetése
    2. Az értékesítés mechanizmusának megvalósítása és az áruértékesítés tervezése
    3. Jelentések készítése az Ön által választott kritériumok szerint
    4. Pivot táblák kialakítása a változások vizuális követésére
    5. Finomszemcsés adatbázis-hozzáférés szabályozása különböző személyek számára
    6. Adatok importálása és exportálása ide szöveges formátum(formázott TXT fájl)
    7. Számviteli dokumentációs sablonok készítése és automatikus kitöltése MS Word formátumban

    Mint látható, szinte minden igény kielégítésére rengeteg lehetőség kínálkozik, és mindez INGYENES!!!

    Összehasonlítás fizetett társaival

    A Supasoft CRM Free Lite-nek van fizetős verziója, de ez csak abban különbözik, hogy a program adatbázisa nem a helyi számítógépen, hanem egy távoli szerveren lesz tárolva. Ez lehetővé teszi, hogy a szervezet bármely alkalmazottja közvetlenül a munkahelyéről dolgozzon vele. 3000 rubeltől fog fizetni egy licencért.

    Ellenkező esetben a programok azonosak képességeikben, ezért fizetős analógként azt javaslom, hogy hasonlítsák össze őket a professzionális CRM-komplexummal, az ASoft CRM-mel:

    A bemutatott programok között kicsi a különbség, és főként abban rejlik, hogy a fizetős komplexumban már minden be van állítva az Ön számára, az ingyenesen pedig sok mindent az Ön igényeihez igazíthat. Ehhez azonban egy keveset kell dolgoznia a kezével és a fejével :) ... Ha a szoftveres "konstruktorral" való "játékozás" lehetősége nem ijeszt meg, akkor hajrá!

    Program telepítés

    A Supasoft CRM telepítéséhez töltse le az archívumot a telepítővel, és futtassa a Setup.exe fájlt. A művelet után megjelenik a telepítővarázsló, melynek utasításait követve probléma nélkül telepítheti a programot.

    Azt is érdemes hozzátenni, hogy a Supasoft CRM-nek van egy hordozható verziója is. Ha Ön olyan hordozható szoftverek támogatója, amelyek nem igényelnek telepítést, akkor a hivatalos webhelyről letölthet egy archívumot a program teljes körűen működő verziójával.

    Könyvtárak kitöltése

    A telepítés befejezése után azonnal megnyílik Ön előtt a program ablaka:

    Mint látható, a fő munkamező kezdetben üres, és a program működésének egyetlen jele a felső menüsor, illetve az aktuális felhasználó jelzése a bal alsó sarokban. A program elsajátítását javaslom a menüvel kezdeni.

    Alapértelmezés szerint csak két funkcionális rész áll rendelkezésünkre: "Adatok" és "Jelentések". Ahogy az első részben a nevekből is látszik, az összes adatbázisunkat eltároljuk, a másodikban pedig elkészítjük a szükséges riportokat (sajnos csak szöveges formában, különféle szép ábrák nélkül: ().

    Hagyjuk most a második részt, és menjünk az „Adatok” részhez:

    Itt látni fogjuk a rendelkezésünkre álló könyvtárak listáját, köztük:

    1. Ügyfélvállalatok listája;
    2. Azon városok listája, ahol ügyfelei tartózkodnak;
    3. A pozíciók listája (ügyfelek vagy alkalmazottai);
    4. Jövedelemforrások listája;
    5. Iparágak listája (például különböző szolgáltatások vagy árutípusok);
    6. Az ügyfeleknek nyújtott termékek vagy szolgáltatások listája.

    Valójában a fő könyvtárak (vagy ahogy a dokumentációban nevezik őket "könyvtárak") a "Cégek" és a "Termékek". Most, a „Vállalatok” példájával, megvizsgáljuk az adatok Supasoft CRM-hez való hozzáadásának elvét.

    Így a „Cégek” elemre kattintás után megnyílik egy azonos nevű ablak, amelyben a „Hozzáadás” gomb lesz az első menüpont a menüsorban. Kattintson rá, és belépünk az adatok hozzáadására szolgáló ablakba:

    Itt kitöltjük az összes szükséges mezőt, és figyeljünk az ablak aljára - ott három fület találunk további funkciókkal.

    Az első lap a Megjegyzések. Itt időrendi sorrendben a kiválasztott céghez kapcsolódó összes esemény megjelenik. Például itt megadhatja a cég előrendeléseit, a tárgyalások eredményeit, stb. Így mindig láthatja az ügyféllel való együttműködés főbb mérföldkövét.

    A „Kapcsolattartók” lap az egyes vállalatok kapcsolattartóinak listájaként szolgál, és teljes körű információkat tartalmaz azokról az alkalmazottakról, akikre szüksége van, és akikkel közvetlenül dolgozik.

    NÁL NÉL utolsó lap A termékértékesítésről nyilvántartást vezethet. Ehhez azonban ki kell töltenie a „Termékek” könyvtárat. Visszatérünk erre a lapra, de most azt javaslom, hogy vessünk egy pillantást adatbázisunk minimálisan elkészült végleges verziójára:

    Amint látja, minden Supasoft CRM-könyvtárban egy bejegyzést tettünk, és ez az egyetlen szükséges minimum, ami elég lehet ahhoz, hogy ezzel a CRM-mel dolgozzunk.

    Értékesítés figyelése Supasoft CRM-ben

    Amint legalább egy bejegyzést teszünk a „Cégek” és „Termékek” címtárakba, nyomon tudjuk követni az eladásokat. Ehhez, amint azt az előző részben említettem, el kell lépnie a cégek katalógusába, nyissa meg a kívánt szervezet kártyáját, és lépjen az "Értékesítés" fülre:

    Itt már szokásosan megnyomjuk a „Hozzáadás” gombot, és a megnyíló ablakban megadjuk a termék eladásához szükséges adatokat (sőt a termék az Ön által korábban kitöltött azonos nevű referenciakönyvből kerül kiválasztásra, és a A fizetendő ár automatikusan kiszámításra kerül a szállítandó áruegységek száma alapján).

    Jelentéskészítés

    Ebben a szakaszban mindannyian együtt gondolkodtunk alapvető funkciókat Az "Adatok" részt, és ideje továbblépni a főmenü következő pontjára - "Jelentések":

    NÁL NÉL ezt a menüt csak egy elem van („Pivot Table”), amelyre kattintva egy ablakba jutunk a lehetséges jelentések listájával. A javasolt szakaszok bármelyikéről jelentést készíteni nagyon egyszerű. Például tudni akarjuk mennyit és mit adtak el havonta. Ehhez válassza ki a "Szállítmányok termékenként" elemet, és állítsa be a szükséges paramétereket az ablak jobb oldalán.

    Itt véleményem szerint egy kis, és nem teljesen lírai kitérőt kell tennie. Olyan fogalmakat fog érinteni, amelyek hasznosak lehetnek az Ön számára, ha úgy dönt, hogy bővíti a Supasoft CRM funkcionalitását, vagy akár teljesen átdolgozza a programot, hogy megfeleljen az Ön igényeinek.

    Tehát a jobb oldalon néhány olyan mező és objektum definíciója látható, amelyek első pillantásra nem teljesen egyértelműek... Ez a rendszer lényege - modularitása! A munkaterület ilyen felépítése lehetővé teszi, hogy saját maga készítsen jelentéseket, valamint szerkesztheti a meglévő sablonokat.

    Az "Objektum" mező az a szakasz vagy könyvtár, amelyhez a jelentési tábla készül. Egy legördülő listából van kiválasztva, amely az összes aktív adatbázist és funkciót tartalmazza. Példánkban az objektum az "Eladás" funkció, amelyhez az ablak jobb alsó részében megjelenő hivatkozások közül sok elérhető. Ezeket a hivatkozásokat riportok készítéséhez használhatjuk. Az "Oszlopmező" az az adat, amely a jelentéstábla függőleges celláiban fog megjelenni. Egy meglévő mező hozzáadásához vagy cseréjéhez egyszerűen húzza rá a kívánt elemet az objektum hivatkozáslistájából.

    Hasonló módon hozzáadjuk a vízszintesen megjelenő adatokat a "Sorok mezőjéhez".

    És végül az "Adatmezőben" átvisszük azt a jellemzőt, amelynek számértéke érdekel minket. Ez az érték a táblázat belső celláiba kerül az oszlopok és sorok metszéspontjainál.

    Most, hogy kitaláltuk a jelentés modul alapelveit, és kiválasztottuk (vagy létrehoztuk) azt a jelentéskészítési lehetőséget, amelyre jelenleg szükségünk van, nincs más hátra, mint az "Objektum" mező felett található "Build" gombra kattintani:

    A kapott szabványos „Szállítmányok termékenként” jelentést elemezve azt látjuk, hogy az oszlop mezőben a dátumot (vagy inkább a hónap számát, mivel hónapok szerint csoportosítottuk), a sormezőben az áruk neveit jelenítjük meg. eladott, és a táblázat rácsában - az egyes termékekhez szállított egységek száma (ismét havonta).

    Hozzáférés a program további funkcióihoz

    Elvileg, ha nincs különösebb vágya a Supasoft CRM platform konfigurálásának bonyolultságával foglalkozni, akkor nem olvashat tovább. Már egy személyre szabott CRM áll rendelkezésére a minimálisan szükséges eszközkészlettel, ami elegendő kis- és középvállalkozások működtetéséhez. És ami a legfontosabb, tudod, hogyan kell kezelni!

    Ha azonban szeretne valamit megváltoztatni, funkcionalitást bővíteni, vagy teljesen átírni a programot "maga számára", akkor ennek a cikknek a következő részeinek elolvasása KÖTELEZŐ!!!

    A fő kérdés, amely felmerülhet, ha elolvassa a cikk előző szakaszait, és alaposan megnézi a képernyőképeket - valójában hol található a beállítások menü vagy valami hasonló? Válaszolok - alapértelmezés szerint rejtve van, valamint a felhasználói jogosultság funkciója és a felhasználói jogok kezelésének lehetősége.

    Aktiválásukhoz pedig egy kicsit bele kell ásni a program konfigurációs fájljába, amely abban a mappában található, ahová a Supasoft CRM telepítve van. Az alapértelmezett elérési út a következő C:\Program Files\Supasoft CRM Free Lite. Ebben a mappában meg kell találnia és meg kell nyitnia a client.ini fájlt a Jegyzettömbbel, és hozzá kell adnia a szükséges parancsokat az alábbi képernyőképen látható módon:

    Minden egyes új paraméter-vel lépünk be új sorés egyenlő az "1-gyel". Ellenkező esetben a paraméter nullának számít, ami azt jelenti, hogy le van tiltva. Három lehetőség áll rendelkezésre:

    1. ShowConfigurator=1. Ez a paraméter felelős a "Beállítások" elem megjelenítéséért a főmenüben, amely egy konfigurátort tartalmaz a Supasoft CRM összes elérhető funkciójával.
    2. Showlogin=1. Ez a sor felelős a jelszó bejelentkezési űrlap engedélyezéséért. Az űrlap tartalmazza a szabványos „Bejelentkezés” és „Jelszó” mezőket, és lehetővé teszi minden fiókkal rendelkező felhasználó bejelentkezését. A rendszergazdai fiók alapértelmezés szerint az „admin” bejelentkezési névvel rendelkezik, és nincs jelszó:

    1. ShowAccess=1. Ez az opció aktiválja az "Engedélyek" elemet a "Beállítások" menüben. Ha használni szeretné, mindenképpen engedélyezze ezt a lehetőséget további funkciókat Supasoft CRM, például adatimportálás/exportálás ide szöveges fájlés automatikus generálás elektronikus dokumentumokat bonyolult formázással (szerződések, számlák stb.).

    A fenti sorok hozzáadása után ne felejtse el menteni a változtatásokat a Jegyzettömb "Mentés" gombjára kattintva.

    Új funkciók hozzáadása a Supasoft CRM-hez

    Miután a konfigurációs fájlba megadta a szükséges paramétereket, indítsa el a Supasoft CRM-et, és bejelentkezés után a valamelyest megváltozott programablakba jutunk. Amint látja, a "Beállítások" menüpont került ide:

    A Supasoft CRM beállításokkal való munka elvének megértése érdekében azt javaslom, hogy adjon hozzá adatimportálási / -exportálási funkciókat és Word dokumentumsablon generálást programunkhoz.

    És elkezdjük hozzáadni a fent említett funkciókat az engedélyek beállításaival ...

    Felhasználói hozzáférés-szabályozás

    Lehet, hogy paradoxon hangzik, de alapértelmezés szerint a rendszergazdának nincs minden hozzáférési joga :). Az adminisztrátor legfontosabb joga azonban az esetleges jogok szétosztása (beleértve saját magát is :)), amit most meg fogunk tenni.

    A felhasználói jogok megadásának sémája vázlatosan látható az előző képernyőképen, és több lépésből áll:

    1. Lépjen a "Beállítások" menübe, és kattintson az "Engedélyek" elemre;
    2. Válassza ki az „Adminisztrátor” fiókot;
    3. Az "Objektumok" listában válassza ki a "Termék" elemet (vagy bármely más olyan elemet, amelyhez módosítani kell a hozzáférési jogosultságokat);
    4. A "Hozzáférés" listában először is engedélyezzük a "Hozzáadás" és a "Teljes" hozzáférést tulajdonos nélkül;
    5. Aktiválja alul az "Importálás", "Exportálás" és "Dokumentum sablonok" elemet;
    6. Jelölje be a „Dokumentum sablonok” négyzetet a „Főmenü” lapon;
    7. Indítsa újra a programot a változtatások mentéséhez.

    Új funkció létrehozása

    A Supasoft CRM újraindítása után minden általunk végzett változtatás életbe lép, és folytathatjuk a munkát a dokumentumautomatikus kiegészítés funkció létrehozásán. Ehhez a "Beállítások" menübe kell lépnünk, és ki kell választani a "Konfigurátor" elemet. A megnyíló ablakban lépjen az objektumok listájának legvégére, és válassza ki a "Dokumentum sablonok" lehetőséget. Most elkezdheti a felkészülést a kívánt sablon létrehozására.

    Például azt a funkciót szeretnénk elérni, hogy exportáljuk az áruk listáját egy Microsoft Office Wordben létrehozott táblázatba. Ehhez két előzetes lépést kell megtennie:

    1. Hozzon létre egy jellemzőkártyát. A Supasoft CRM-ben a "kártyák" fogalma interaktív ablakot jelent. Létrehozásához lépjen a "Kártyák" fülre, kattintson a "Hozzáadás" gombra, és adjon nevet az ablakunknak (esetünkben "Terméklista"). Ezt követően a lap alján megjelenik egy üres ablak az „Ok” és a „Mégse” gombokkal.

      A szükséges mezők kitöltéséhez csak hívja a "Gyökér" felirat feletti helyi menüt (az ablak bal oldalán), és válassza ki először a "Név" mezőt, majd (opcionálisan) a "Fájl" és a "Kód" mezőt. . A kártyánkkal végzett munka befejezése után ne felejtsen el a "Mentés" gombra kattintani, hogy ne veszítse el a változtatásokat:

    1. Táblázat készítése függvényhez. A Supasoft CRM-ben lévő táblázat a dokumentumsablon-szerkesztőben megjelenő globális adatbázismezőkre vonatkozik. Azoknak a mezőknek felelnek meg, amelyeket hozzáadhat a funkciókártyához, és egyfajta katalogizálóként működhet. Táblázat hozzáadásához lépjen az azonos nevű lapra, és kattintson a "Hozzáadás" gombra.

      A táblázatunknak ugyanazt a nevet adjuk, mint a kártyának, majd alul aktiváljuk a sablonszerkesztőben megjelenő mezőket. A képernyő végső nézete a lap alján látható. Az előző verzióhoz hasonlóan ne felejtsen el kattintani a "Mentés" gombra:

    Amikor az új kártyák és asztalok mentése befejeződött, indítsa újra a Supasoft CRM-et.

    Munka dokumentumsablonokkal

    A következő újraindítás után a „Beállítások” menüben megjelenik a „Dokumentum sablonok” elem. el kell mennünk ez a szekcióés hozzon létre egy új sablont a korábban elkészített kártyák és táblázatok felhasználásával. Ez nem nehéz:

    • Először is rá kell kattintanunk a "Hozzáadás" gombra, és a megnyíló kártyán (emlékezzen a korábban létrehozott ablakra) írja be a sablon nevét, majd kattintson az "Ok" gombra. Az általunk létrehozandó sablon neve megjelenik a Dokumentumsablonok ablak bal oldalán.
    • Most menjen az ablak jobb oldalára. Itt először kattintson a "Létrehozás" gombra. Ennek az akciónak az eredménye egy új létrehozása és megnyitása lesz word dokumentum. Egyelőre üres.
    • Hagyjuk egy kicsit, és az "Objektum" listában válassza ki azt a részt, amelyre a jelentéskészítéshez szükségünk van. Mivel szeretnénk egy terméklistát exportálni, ennek megfelelően kell kiválasztanunk a „Termék” objektumot.
    • Miután kiválasztottunk egy objektumot az ablak alsó részében, egy listát kapunk az elérhető mezőkről - ezekkel a mezőkkel adjuk ki a dokumentumot:

    • Mivel három mező áll rendelkezésünkre, az előzőleg megnyitott dokumentumban célszerű egy három oszlopos táblázatot létrehozni: „Kód”, „Terméknév” és „Ár”, valamint két sor. Most, hogy adatokat adjon meg a Supasoft CRM-ből ebbe a táblázatba, ezt kell tennie: helyezze a kurzort a kívánt cellába (például "Kód"), majd váltson át a programablakra, és jelölje be a "Kód" melletti négyzetet. " terület.

      A dokumentumban egy speciális címke jelenik meg az aktuális cellában, amely egy adott mezőt jelöl. Ugyanígy töltse ki a többi cellát címkékkel. A végeredmény valahogy így fog kinézni:

    • Az utolsó lépés a létrehozott sablon mentése. Ehhez egyszerűen kattintson a "Mentés" gombra a "Dokumentum sablonok" ablak menüsorában.

    Itt ért véget a sablon elkészítése, és eljött a pillanat, amiért elkezdtük mindezt - az általunk készített funkció teljesítményének ellenőrzését. Ehhez lépjen a "Termékek" könyvtárba, és válassza ki a számunkra szükséges terméket. Ezután a menüsorban megtaláljuk a „Továbbiak” menüpontot, és ennek meghívásával elindítjuk a „Dokumentum sablonok” funkciót. Megnyílik egy ablak az elérhető sablonok listájával.

    Itt ki kell jelölnünk azt, amelyre éppen szükségünk van, majd kattintson a „Kitöltés” ​​gombra. Az elkészült sablon egy új dokumentumban jön létre:

    Előnyök és hátrányok

    • korlátlanul ingyenes helyi verzió CRM
    • sok rejtett lehetőség;
    • rugalmas beállítási rendszer;
    • bármilyen alkalmazás létrehozásának képessége adatbázisok használatával;
    • egy rendszer rendelkezésre állása az adatbázishoz való hozzáférési jogok elhatárolására több felhasználó számára;
    • a program hordozható verziójának megléte;
    • a programfunkciók szerkesztéséhez nincs szükség programozási ismeretekre.
    • alapértelmezés szerint meglehetősen minimalista eszközkészlet;
    • nincs funkció a jelentések grafikonok formájában történő megjelenítésére;
    • nem egészen ismerős felület és a program adminisztrálásának módja;
    • némi nehézséget okoz a program összes funkciójának elsajátításában.

    A lényeg az és:)

    Ideális ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek, mint mondtam, nem léteznek! Némelyikük túlságosan tele van, míg mások éppen ellenkezőleg, nem túl működőképesek, de a Supasoft CRM biztosan nem vonatkozik sem egyikre, sem a másikra. Igen, az alapértelmezett alapcsomagban nem sok funkciót tartalmaz, de elég, ha egy kicsit jobban belemélyedünk a rendszerrel való munka lényegébe, és máris szinte mindent hozzáadhatunk, amire szükségünk van!

    Ugyanakkor nincs szükség speciális programozási nyelvek ismerete (mint például az 1C programokban) - szinte minden beállítás elvégezhető az egérrel!

    Ezen kívül bármikor letölthet egy üres adatbázist, és kipróbálhatja a kezét a Supasoft CRM alapú saját programok létrehozásában.

    Szeretnéd menő programozónak érezni magad, és meglepni kollégáidat, ismerőseidet? Ezután töltsön pár órát a Supasoft CRM dokumentációjának tanulmányozásával, és máris megalkothatja álmai programját!

    P.S. A cikk szabadon másolható és idézhető, feltéve, hogy a forrásra mutató nyílt aktív hivatkozást feltüntetik, és Ruslan Tertyshny szerzőségét megőrzik.