Σπίτι Δωρεάν προγράμματα Εγκυκλοπαίδεια Μάρκετινγκ. Head to head: CRM vs Excel crm αρχείο

Εγκυκλοπαίδεια Μάρκετινγκ. Head to head: CRM vs Excel crm αρχείο

Σύνοψη αρχείου CRM

Έχουμε ένα υπάρχον λογισμικό που σχετίζεται με αρχεία CRM (συνήθως αυτό το λογισμικό προέρχεται από Συστήματα PQ, γνωστός ως CHARTrunner Lean), και μπορούν να κατηγοριοποιηθούν ως κύριοι τύποι αρχείων. Παραδοσιακά, αυτά τα αρχεία έχουν τη μορφή Έγγραφο πολλαπλών γραφημάτων CHARTrunner. Η επέκταση αρχείου CRM παρατίθεται κυρίως στην κατηγορία Ασυνήθιστα αρχεία.

Τα αρχεία CRM μπορούν να προβληθούν χρησιμοποιώντας το λειτουργικό σύστημα Windows. Συνήθως βρίσκονται σε επιτραπέζιους υπολογιστές (και σε ορισμένες φορητές συσκευές) και σας επιτρέπουν να προβάλετε και μερικές φορές να επεξεργαστείτε αυτά τα αρχεία. Η βαθμολογία δημοτικότητας αυτών των αρχείων είναι "Χαμηλή" και δεν χρησιμοποιούνται συνήθως.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα αρχεία CRM και τις σχετικές εφαρμογές λογισμικού, ανατρέξτε στις παρακάτω πληροφορίες. Επιπλέον, το παρακάτω είναι επίσης ένας βασικός οδηγός αντιμετώπισης προβλημάτων που θα σας επιτρέψει να επιλύσετε προβλήματα που παρουσιάζονται κατά το άνοιγμα αρχείων CRM.

Δημοτικότητα των τύπων αρχείων

Κατάταξη αρχείου

Δραστηριότητα

Αυτός ο τύπος αρχείου εξακολουθεί να είναι σχετικός και χρησιμοποιείται ενεργά από προγραμματιστές και λογισμικό εφαρμογών. Παρόλο που το αρχικό λογισμικό αυτού του τύπου αρχείου μπορεί να επισκιάζεται από μια νεότερη έκδοση (π.χ. Excel 97 vs Office 365), αυτός ο τύπος αρχείου εξακολουθεί να υποστηρίζεται ενεργά από την τρέχουσα έκδοση λογισμικό. Αυτή η διαδικασία αλληλεπίδρασης με ένα παλιό λειτουργικό σύστημα ή μια ξεπερασμένη έκδοση λογισμικού είναι επίσης γνωστή ως " συμβατότητα προς τα πίσω».

Κατάσταση αρχείου

Σελίδα Τελευταία ενημέρωση

Τύποι αρχείων CRM

Συσχέτιση βασικών αρχείων CRM

Το CRM είναι ένα αρχείο που χρησιμοποιείται από το CHARTrunner, ένα λογισμικό χαρτογράφησης και ανάλυσης SPC (Statistical Process Control) που χρησιμοποιείται για την ανάλυση δεδομένων από πηγές όπως το Excel, ο SQL Server, η Oracle και η Microsoft Access.

Δοκιμάστε το Universal File Viewer

Εκτός από τα προϊόντα που αναφέρονται παραπάνω, σας προτείνουμε να δοκιμάσετε την καθολική προβολή αρχείων FileViewPro. Αυτό το εργαλείο μπορεί να ανοίξει περισσότερα από 200 διάφοροι τύποιαρχεία, παρέχοντας λειτουργικότητα επεξεργασίας για τα περισσότερα από αυτά.

Άδεια | | Όροι |

Αντιμετώπιση προβλημάτων Άνοιγμα αρχείων CRM

Γενικά προβλήματα με το άνοιγμα αρχείων CRM

Το CHARTrunner Lean δεν έχει εγκατασταθεί

Κάνοντας διπλό κλικ στο αρχείο CRM, μπορείτε να δείτε ένα παράθυρο διαλόγου συστήματος που λέει "Δεν είναι δυνατό το άνοιγμα αυτού του τύπου αρχείου". Σε αυτή την περίπτωση, αυτό συνήθως οφείλεται στο γεγονός ότι Το CHARTrunner Lean για %%os%% δεν είναι εγκατεστημένο στον υπολογιστή σας. Επειδή το λειτουργικό σας σύστημα δεν ξέρει τι να κάνει με αυτό το αρχείο, δεν θα μπορείτε να το ανοίξετε κάνοντας διπλό κλικ σε αυτό.

Συμβουλή:Εάν γνωρίζετε κάποιο άλλο πρόγραμμα που μπορεί να ανοίξει το αρχείο CRM, μπορείτε να δοκιμάσετε να ανοίξετε αυτό το αρχείο επιλέγοντας αυτήν την εφαρμογή από τη λίστα πιθανά προγράμματα.

Έχει εγκατασταθεί λάθος έκδοση του CHARTrunner Lean

Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να έχετε μια νεότερη (ή παλαιότερη) έκδοση του αρχείου CHARTrunner Multi Chart Document, Δεν υποστηρίζεται εγκατεστημένη έκδοσηεφαρμογές. Εάν δεν διαθέτετε τη σωστή έκδοση του λογισμικού CHARTrunner Lean (ή οποιουδήποτε από τα άλλα προγράμματα που αναφέρονται παραπάνω), μπορεί να χρειαστεί να κάνετε λήψη μιας διαφορετικής έκδοσης του λογισμικού ή μιας από τις άλλες εφαρμογές λογισμικού που αναφέρονται παραπάνω. Αυτό το πρόβλημα εμφανίζεται συχνότερα όταν εργάζεστε σε μια παλαιότερη έκδοση του λογισμικού εφαρμογήςΜε αρχείο που δημιουργήθηκε σε περισσότερα από νέα έκδοση , το οποίο η παλιά έκδοση δεν μπορεί να αναγνωρίσει.

Συμβουλή:Μερικές φορές μπορείτε να πάρετε μια γενική ιδέα για την έκδοση ενός αρχείου CRM κάνοντας δεξί κλικ στο αρχείο και, στη συνέχεια, επιλέγοντας Ιδιότητες (Windows) ή Λήψη πληροφοριών (Mac OSX).

Περίληψη: Σε κάθε περίπτωση, τα περισσότερα από τα προβλήματα που παρουσιάζονται κατά το άνοιγμα των αρχείων CRM οφείλονται στην έλλειψη του σωστού λογισμικού εφαρμογής εγκατεστημένο στον υπολογιστή σας.

Εγκατάσταση προαιρετικών προϊόντων - FileViewPro (Solvusoft) | Άδεια | Πολιτική απορρήτου | Όροι |

Άλλες αιτίες προβλημάτων στο άνοιγμα αρχείων CRM

Ακόμα κι αν έχετε ήδη εγκατεστημένο το CHARTrunner Lean ή άλλο λογισμικό που σχετίζεται με το CRM στον υπολογιστή σας, ενδέχεται να αντιμετωπίσετε προβλήματα κατά το άνοιγμα των αρχείων CHARTrunner Multi Chart Document. Εάν εξακολουθείτε να αντιμετωπίζετε προβλήματα με το άνοιγμα αρχείων CRM, ο λόγος μπορεί να σχετίζεται με άλλα προβλήματα που εμποδίζουν το άνοιγμα αυτών των αρχείων. Τέτοια προβλήματα περιλαμβάνουν (παρατίθενται με σειρά από τα περισσότερα προς τα λιγότερο συνηθισμένα):

Εσφαλμένοι σύνδεσμοι σε αρχεία CRMσε μητρώο των Windows("τηλεφωνικός κατάλογος" του λειτουργικού συστήματος Windows)
Τυχαία διαγραφή περιγραφήςαρχείο CRM στο μητρώο των Windows
ελλιπής ή λανθασμένη εγκατάσταση εργαλείο λογισμικού εφαρμογών που σχετίζεται με τη μορφή CRM
Καταστροφή αρχείων CRM (προβλήματα με το ίδιο το αρχείο Multi Chart Document CHARTrunner)
μόλυνση CRM κακόβουλο λογισμικό
Κατεστραμμένο ή ξεπερασμένο προγράμματα οδήγησης συσκευώνεξοπλισμό που σχετίζεται με το αρχείο CRM
Έλλειψη επαρκών πόρων συστήματος στον υπολογιστήγια να ανοίξετε τη μορφή εγγράφου πολλαπλών γραφημάτων CHARTrunner

Κουίζ: Ποια επέκταση αρχείου δεν είναι τύπος πίνακα;

Σωστά!

Κοντά, αλλά όχι πολύ...

Ένα αρχείο XES είναι ένας τύπος αρχείου ρυθμίσεων που χρησιμοποιείται για τη διαμόρφωση των λεπτομερειών αποθήκευσης λογισμικού. Παρόλο που έχει ένα "Χ" στο όνομά του, δεν είναι πίνακας αρχείων.

Τα καλύτερα προγράμματα περιήγησης στο Web

	Χρώμιο	(58.80%)
	Firefox	(11.05%)
	Internet Explorer	(9.04%)
	άκρη	(8.46%)
	σαφάρι	(3.87%)

Γεγονός της ημέρας

Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι αρχείων bitmap: Monochrome Bitmap, 16 Color Bitmap, 256 Color Bitmap και 24 Bit Bitmap. Πολλές από τις πιο δημοφιλείς μορφές γραφικών στον κόσμο βασίζονται σε Bitmap, συμπεριλαμβανομένων των JPEG, GIF, PNG και TIFF.

Πώς να διορθώσετε προβλήματα κατά το άνοιγμα αρχείων CRM

Εάν ο υπολογιστής σας έχει πρόγραμμα προστασίας από ιούς μπορώ σαρώστε όλα τα αρχεία στον υπολογιστή, καθώς και κάθε αρχείο ξεχωριστά. Μπορείτε να σαρώσετε οποιοδήποτε αρχείο κάνοντας δεξί κλικ στο αρχείο και επιλέγοντας την κατάλληλη επιλογή για σάρωση του αρχείου για ιούς.

Για παράδειγμα, σε αυτό το σχήμα, αρχείο my-file.crm, τότε πρέπει να κάνετε δεξί κλικ σε αυτό το αρχείο και στο μενού αρχείο επιλέξτε την επιλογή "σάρωση από βοήθεια από την AVG» . Κάνοντας αυτήν την επιλογή θα ανοίξει το AVG Antivirus και θα πραγματοποιηθεί σάρωση δεδομένο αρχείογια την παρουσία ιών.

Μερικές φορές μπορεί να προκύψει σφάλμα από λανθασμένη εγκατάσταση λογισμικού, το οποίο μπορεί να οφείλεται σε πρόβλημα που παρουσιάστηκε κατά τη διαδικασία εγκατάστασης. Μπορεί να επηρεάσει το λειτουργικό σας σύστημα συσχετίστε το αρχείο CRM με τη σωστή εφαρμογή εργαλείο λογισμικού , επηρεάζοντας τα λεγόμενα "συσχετίσεις επέκτασης αρχείων".

Μερικές φορές απλά επανεγκατάσταση του CHARTrunner Leanμπορεί να λύσει το πρόβλημά σας συνδέοντας σωστά το CRM με το CHARTrunner Lean. Σε άλλες περιπτώσεις, ενδέχεται να προκύψουν προβλήματα συσχέτισης αρχείων κακός προγραμματισμός λογισμικούπρογραμματιστή και ίσως χρειαστεί να επικοινωνήσετε με τον προγραμματιστή για πρόσθετη βοήθεια.

Συμβουλή:Δοκιμάστε να ενημερώσετε το CHARTrunner Lean στην πιο πρόσφατη έκδοση για να βεβαιωθείτε ότι έχετε τις πιο πρόσφατες διορθώσεις και ενημερώσεις.

Αυτό μπορεί να φαίνεται πολύ προφανές, αλλά συχνά το ίδιο το αρχείο CRM μπορεί να προκαλεί το πρόβλημα. Εάν λάβατε ένα αρχείο μέσω συνημμένου ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή το κατεβάσατε από έναν ιστότοπο και η διαδικασία λήψης διακόπηκε (για παράδειγμα, λόγω διακοπής ρεύματος ή άλλης αιτίας), το αρχείο μπορεί να είναι κατεστραμμένο. Εάν είναι δυνατόν, προσπαθήστε να λάβετε ένα νέο αντίγραφο του αρχείου CRM και προσπαθήστε να το ανοίξετε ξανά.

Προσεκτικά:Ένα κατεστραμμένο αρχείο μπορεί να προκαλέσει παράπλευρη ζημιά σε προηγούμενο ή υπάρχον κακόβουλο λογισμικόστον υπολογιστή σας, επομένως είναι πολύ σημαντικό να έχετε πάντα ενημερωμένο πρόγραμμα προστασίας από ιούς που εκτελείται στον υπολογιστή σας.

Εάν το αρχείο σας CRM που σχετίζονται με το υλικό στον υπολογιστή σαςγια να ανοίξετε το αρχείο που μπορεί να χρειαστείτε ενημέρωση προγραμμάτων οδήγησης συσκευώνπου σχετίζονται με αυτόν τον εξοπλισμό.

Αυτό το πρόβλημα συνήθως σχετίζεται με τύπους αρχείων πολυμέσων, τα οποία εξαρτώνται από το επιτυχές άνοιγμα του υλικού μέσα στον υπολογιστή, για παράδειγμα, κάρτα ήχου ή κάρτα βίντεο. Για παράδειγμα, εάν προσπαθείτε να ανοίξετε ένα αρχείο ήχου αλλά δεν μπορείτε να το ανοίξετε, ίσως χρειαστεί ενημέρωση προγραμμάτων οδήγησης κάρτας ήχου.

Συμβουλή:Εάν όταν προσπαθείτε να ανοίξετε ένα αρχείο CRM λαμβάνετε Μήνυμα σφάλματος που σχετίζεται με το αρχείο .SYS, το πρόβλημα μπορεί να είναι σχετίζεται με κατεστραμμένα ή παλιά προγράμματα οδήγησης συσκευώνπου πρέπει να ενημερωθούν. Αυτή η διαδικασία μπορεί να διευκολυνθεί χρησιμοποιώντας λογισμικό ενημέρωσης προγραμμάτων οδήγησης όπως το DriverDoc.

Αν τα βήματα δεν έλυσαν το πρόβλημακαι εξακολουθείτε να αντιμετωπίζετε προβλήματα με το άνοιγμα αρχείων CRM, αυτό μπορεί να οφείλεται σε έλλειψη διαθέσιμων πόρων συστήματος. Ορισμένες εκδόσεις αρχείων CRM ενδέχεται να απαιτούν σημαντικό αριθμό πόρων (για παράδειγμα, μνήμη/RAM, υπολογιστική ισχύς) για να ανοίξει σωστά στον υπολογιστή σας. Αυτό το πρόβλημα παρουσιάζεται αρκετά συχνά εάν χρησιμοποιείτε έναν αρκετά παλιό υπολογιστή. Σκεύη, εξαρτήματακαι ταυτόχρονα ένα πολύ νεότερο λειτουργικό σύστημα.

Αυτό το πρόβλημα μπορεί να προκύψει όταν ο υπολογιστής δυσκολεύεται να ολοκληρώσει μια εργασία επειδή το λειτουργικό σύστημα (και άλλες υπηρεσίες που εκτελούνται στο παρασκήνιο) μπορεί να καταναλώνουν πάρα πολλούς πόρους για να ανοίξετε το αρχείο CRM. Δοκιμάστε να κλείσετε όλες τις εφαρμογές στον υπολογιστή σας πριν ανοίξετε το CHARTrunner Multi Chart Document. Απελευθερώνοντας όλους τους διαθέσιμους πόρους στον υπολογιστή σας, θα εξασφαλίσετε τις καλύτερες συνθήκες για να προσπαθήσετε να ανοίξετε το αρχείο CRM.

Αν εσύ ολοκλήρωσε όλα τα παραπάνω βήματακαι το αρχείο CRM εξακολουθεί να μην ανοίγει, ίσως χρειαστεί να το εκτελέσετε αναβάθμιση υλικού. Στις περισσότερες περιπτώσεις, ακόμη και με παλαιότερες εκδόσεις υλικού, η ισχύς επεξεργασίας μπορεί να είναι ακόμη περισσότερο από αρκετή για τις περισσότερες εφαρμογές χρηστών (εκτός αν κάνετε πολλή εργασία με ένταση CPU, όπως απόδοση 3D, οικονομική/επιστημονική μοντελοποίηση ή εργασία με ένταση πολυμέσων ) . Με αυτόν τον τρόπο, είναι πιθανό ο υπολογιστής σας να μην έχει αρκετή μνήμη(πιο συχνά αναφέρεται ως "RAM", ή ΕΜΒΟΛΟ) για να εκτελέσετε την εργασία ανοιχτού αρχείου.

Προσπαθήστε να αναβαθμίσετε τη μνήμη σαςγια να δείτε αν αυτό βοηθά στο άνοιγμα του αρχείου CRM. Μέχρι σήμερα, οι αναβαθμίσεις μνήμης είναι αρκετά προσιτές και πολύ εύκολες στην εγκατάσταση, ακόμη και για τακτικός χρήστηςυπολογιστή. Ως μπόνους, εσείς πιθανότατα θα δείτε μια ωραία ώθηση απόδοσηςενώ ο υπολογιστής σας εκτελεί άλλες εργασίες.

Εγκατάσταση προαιρετικών προϊόντων - FileViewPro (Solvusoft) | Άδεια | Πολιτική απορρήτου | Όροι |

Οι εταιρείες συνεργάζονται με τεράστιο ποσόέγγραφα - ατελείωτες πράξεις, τιμολόγια, πληρεξούσια.

Μην ξεχνάτε τις ιδιαιτερότητες των επίσημων εγγράφων διαφορετικές χώρες. Επομένως, η εργασία με έγγραφα μπορεί να είναι ένας πραγματικός εφιάλτης.

Το Bitrix24 θα διευκολύνει και θα επιταχύνει τις συνήθεις λειτουργίες - δημιουργεί και συμπληρώνει έγγραφα σύμφωνα με ένα πρότυπο, τα εκτυπώνει ή τα στέλνει σε έναν πελάτη. Και όλα αυτά με μερικά κλικ :)

ΣΤΟ δωρεάν έκδοσημπορείτε να δημιουργήσετε μόνο 100 έγγραφα. Μεταβείτε σε ένα από τα εμπορικά σχέδια για να χρησιμοποιήσετε έγγραφα στο CRM χωρίς περιορισμούς.

Πως δουλεύει?

Υπάρχει ένα κουμπί "Έγγραφο" στην κάρτα πελάτη, προσφοράς, επαφής και εταιρείας.

Κάντε κλικ στο κουμπί, επιλέξτε ένα πρότυπο - και το Bitrix24 θα δημιουργήσει αυτόματα ένα έγγραφο και θα προσθέσει τα απαραίτητα δεδομένα σε αυτό.

Ας υποθέσουμε ότι το ταξιδιωτικό μας γραφείο οργανώνει ταξίδια στη Σενεγάλη.

Ένας πελάτης επικοινώνησε μαζί μας, δημιουργήσαμε μια συμφωνία και θέλουμε να εκδώσουμε ένα τιμολόγιο για πληρωμή.

Θα ανοίξει ένας λογαριασμός.

Το Bitrix24 συμπλήρωσε αυτόματα τα δεδομένα του προμηθευτή, του αγοραστή, ακόμη και τη λίστα των υπηρεσιών.

Τώρα μπορούμε να εκτυπώσουμε το τιμολόγιο ή να το στείλουμε στον πελάτη.

Εάν είναι απαραίτητο, μπορείτε να κάνετε λήψη του εγγράφου στο docxή pdfμορφή.

Σημειώστε την επιλογή Με υπογραφές και σφραγίδα- Η σφραγίδα και η υπογραφή του διευθυντή θα εμφανίζονται στο έγγραφο.

Πώς να προσθέσετε υπογραφές και σφραγίδες για την εταιρεία σας

Μεταβείτε στην ενότητα CRM - Ρυθμίσεις - Στοιχεία των εταιρειών σας.

Επιλέξτε μια εταιρεία από τη λίστα. Στο κεφάλαιο Επιπροσθέτωςπροσθέστε αρχεία υπογραφής και σφράγιση σε ειδικά πεδία.

Ένας άλλος τρόπος για να στείλετε ένα έγγραφο σε έναν πελάτη είναι να δημιουργήσετε έναν διαδικτυακό σύνδεσμο. Για να το κάνετε αυτό, κάντε κλικ στην εναλλαγή του δημόσιου συνδέσμου.

Μπορείτε να στείλετε ένα μήνυμα SMS στον πελάτη με έναν σύνδεσμο προς τον λογαριασμό. Αφού δημιουργήσετε έναν δημόσιο σύνδεσμο, επιλέξτε Αποστολή - μέσω sms

Πρώτα πρέπει να ρυθμίσετε μια σύνδεση με έναν από τους παρόχους sms - ή.

Επεξεργασία εγγράφου

Οποιεσδήποτε πληροφορίες στο έγγραφο μπορούν να αλλάξουν - για να το κάνετε αυτό, κάντε κλικ στον σύνδεσμο Επεξεργασία εγγράφου.

Σε αυτό το παράθυρο, μπορείτε να εισαγάγετε χειροκίνητα τον αριθμό του εγγράφου, τυχόν λεπτομέρειες, ακόμη και το ποσό της συναλλαγής.

Εάν ο πελάτης έχει πολλά σύνολα λεπτομερειών - μπορούμε να επιλέξουμε ποια τιμή θα χρησιμοποιήσουμε.

Μια λεπτομερής περιγραφή ενός από τα πιο σημαντικά επιχειρηματικά εργαλεία - το σύστημα CRM. Τι είναι, πώς λειτουργεί, ποια είναι η ιδιαιτερότητά του, υπάρχουν ελλείψεις σε αυτό, τι πιστεύουν οι ειδικοί για το CRM. Πώς αυτό το σύστημα βοηθά στη βελτίωση της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες και στην αποτελεσματικότητα του τμήματος πωλήσεων.

Κάθε εταιρεία που προσφέρει αγαθά, προϊόντα ή υπηρεσίες λειτουργεί λόγω συγκεκριμένων επιχειρηματικών διαδικασιών. Το 90% από αυτά είναι χρονοβόρα, απαιτούν συνεχή επέκταση του προσωπικού και αυξάνουν το μισθολογικό κόστος. Όσο μεγαλύτερη γίνεται η επιχείρηση, τόσο πιο δύσκολος είναι ο έλεγχος κάθε διαδικασίας.

Το κύριο, αλλά ταυτόχρονα, το πιο δύσκολο πράγμα στην επιχείρηση είναι η αλληλεπίδραση με πελάτες ή αγοραστές. Και αυτό περιλαμβάνει πολλές διαδικασίες ταυτόχρονα:

Δημιουργία ενός αποτελεσματικού μοντέλου αλληλεπίδρασης με τους πελάτες.
Βελτίωση στην ποιότητα των υπηρεσιών.
Συλλογή και διατήρηση πληροφοριών βάσης πελατών.
Βελτιστοποίηση μάρκετινγκ.
Ανάλυση των αποτελεσμάτων και εργασία για πιθανά σφάλματα.

Κάθε διαδικασία που αναφέρεται πρέπει να βελτιώνεται τακτικά προκειμένου να αποκτήσετε περισσότερους πελάτες, να επαναλάβετε τις πωλήσεις και, κατά συνέπεια, να αυξήσετε τα κέρδη. Και το πιο πολύ αποτελεσματική μέθοδοςγια να γίνει αυτό είναι η εισαγωγή ενός συστήματος CRM στην επιχείρηση.

Τι είναι ένα σύστημα CRM και πώς μοιάζει

Το CRM (Customer Relationship Management) είναι ένα σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που σας επιτρέπει να ελέγχετε την ποιότητα του τμήματος πωλήσεων.

Το σύστημα προβλέπει την αποθήκευση όλων των πληροφοριών που λαμβάνονται σχετικά με τον πελάτη και το ιστορικό της αλληλεπίδρασης μαζί του για περαιτέρω ανάλυση, προκειμένου να βελτιωθούν οι διάφορες επιχειρηματικές διαδικασίες.

Η χρήση ενός συστήματος CRM σάς επιτρέπει να έχετε πάντα στη διάθεσή σας μια έτοιμη βάση πελατών, ορισμένες από τις οποίες είναι έτοιμες για επαναλαμβανόμενες πωλήσεις.

Το ίδιο το σύστημα μπορεί να αναπαρασταθεί ως ξεχωριστό λογισμικό και στη μορφή απλό αρχείοστο Excel ή στο Google.Tables. Ταυτόχρονα, κάθε αρχείο μπορεί να ανατεθεί σε έναν συγκεκριμένο διαχειριστή, ώστε στο μέλλον να είναι σαφές πόσοι μεμονωμένοι ειδικοί επεξεργάζονται τις εφαρμογές και πόσο αποτελεσματικά λειτουργούν. Δίνει επίσης στον διευθυντή τη δυνατότητα να εντοπίζει γρήγορα τα δυνατά σημεία και αδύναμες πλευρέςοι διαχειριστές τους.

Το CRM σάς επιτρέπει να καταγράφετε κλήσεις ή αιτήματα από τον ιστότοπο και να δείχνετε ποιος διαχειριστής ασχολείται με ένα συγκεκριμένο εισερχόμενο αίτημα. Αυτή η λογιστική καθιστά δυνατή τη συνεχή παρακολούθηση της απόδοσης των διευθυντών και την προβολή των πραγματικών συνθηκών εργασίας με τους εισερχόμενους δυνητικούς πελάτες και τις υπάρχουσες συμβάσεις.

Το σύστημα CRM βοηθά:

Ανά πάσα στιγμή, ασκήστε έλεγχο στο έργο του τμήματος πωλήσεων ή ενός μεμονωμένου διευθυντή.
Αποκτήστε μια τυποποιημένη βάση πελατών.
Λάβετε στατιστικά δεδομένα σχετικά με την αποτελεσματικότητα της εργασίας με δυνητικούς πελάτες, βάσει των οποίων μπορείτε να πραγματοποιήσετε διάφορες αναλύσεις για τη βελτίωση της ποιότητας της εργασίας της εταιρείας και την αύξηση των κερδών.
Βελτιστοποιήστε και αυτοματοποιήστε ορισμένες επιχειρηματικές διαδικασίες.
Αναπτύξτε αποτελεσματικές στρατηγικές επιχειρηματικής ανάπτυξης.

Τι χρειάζομαι από ένα σύστημα CRM; Έτσι ώστε όλες οι εισερχόμενες κλήσεις, όλες οι εισερχόμενες κλήσεις από τον ιστότοπο να αποσυσκευάζονται αυτόματα σε αυτόν. Δηλαδή, για να μην ξεχάσει κανείς να εισάγει στοιχεία με τα οποία κάποιος κάλεσε ή επικοινώνησε.

Για παράδειγμα, εάν όλα αυτά τα εισάγω χειροκίνητα, για παράδειγμα, σε ένα υπολογιστικό φύλλο του Excel, τότε αυτό θα σημαίνει απώλεια πληροφοριών - τρύπες. Γιατί κάποιος θα ξεχάσει, κάποιος δεν θα θέλει, κάποιος θα αποφασίσει να μην μπει και να εργαστεί ανεξάρτητα. Και αυτοί είναι λόγοι κλοπής και απώλειας αποτελεσματικότητας. Απλώς δεν θα καταλάβετε πώς λειτουργεί το μάρκετινγκ σας.

Το πρώτο πράγμα που χρειάζομαι, μόλις έρθει μια κλήση, είναι να εμφανιστεί αυτόματα μια κάρτα στο σύστημα CRM, δηλαδή στη διασύνδεσή του, στην οποία αναγράφεται το όνομα του ατόμου, ο αριθμός τηλεφώνου του και άλλα πεδία που πρέπει να συμπληρώνονται γράφονται. Δηλαδή, μιλάω με τον πελάτη και ταυτόχρονα συμπληρώνω τα απαιτούμενα πεδία - ανακαλύπτω την πόλη του, την κατεύθυνση της εταιρείας, καθορίζω αν είναι καλός πελάτης ή κακός από άποψη προτεραιοτήτων, πόσο hot είναι η αίτηση και πώς να εργαστείτε με αυτό.

Το σύστημα CRM δεν έχει κοινά πρότυπα. Μπορεί να είναι οποιοδήποτε πρόγραμμα ή υπηρεσία στην οποία είναι βολικό να ελέγχετε την εργασία με πελάτες, καθώς και να την αναλύετε, να σχεδιάζετε και να την αναπτύσσετε.

Τα κύρια καθήκοντα κάθε συστήματος CRM

Διατήρηση βάσης δεδομένων πελατών με τις απαραίτητες πληροφορίες για αυτούς

Ένα σύστημα CRM είναι, πρώτα απ 'όλα, η δημιουργία μιας ενιαίας βάσης δεδομένων πελατών, στην οποία έχουν πρόσβαση τόσο οι απλοί υπάλληλοι, όπως οι διευθυντές, όσο και ο διευθυντής της εταιρείας. Αυτό απλοποιεί σημαντικά την εργασία με τους πελάτες και προστατεύει από ανωτέρα βία.

Για παράδειγμα, εάν ένας διευθυντής αρρωστήσει και πάει σε αναρρωτική άδεια, ένας άλλος υπάλληλος μπορεί να οδηγήσει τους πελάτες του. Δηλαδή, διατηρείται η βάση και το ιστορικό των πελατειακών σχέσεων, ακόμη κι αν ο διευθυντής που τους οδήγησε απολύθηκε.

Η διατήρηση και η συνεχής επέκταση της βάσης συμβάλλει στην προσέλκυση των πιο πολύτιμων πελατών από αυτήν και στην εστίαση στη συνεργασία μαζί τους, καθώς είναι σημαντικοί για την εταιρεία. Σας επιτρέπει επίσης να διατηρείτε σχέσεις με παλιούς πελάτες που δεν έχουν κάνει αίτηση για υπηρεσίες για μεγάλο χρονικό διάστημα. Δηλαδή, περιοδικά μπορούν να στέλνουν νέες, σχετικές και κερδοφόρες προσφορές.

Βελτίωση ποιότητας υπηρεσιών

Η συνεχής παρακολούθηση της εργασίας με τους πελάτες έχει θετική επίδραση στην ποιότητα των υπηρεσιών.

Η χρήση όλων των πληροφοριών από τη βάση δεδομένων του συστήματος CRM συμβάλλει στην αύξηση της προσοχής στους πελάτες, στη δημιουργία μιας αίσθησης φροντίδας για αυτούς και έτσι να αποκτήσετε έναν στρατό πιστού κοινού, έτοιμου για συνεχή συνεργασία και επαναλαμβανόμενες πωλήσεις.

Η προσοχή πρέπει να γίνει κατανοητή ως:

έγκαιρη παροχή πλήρους και ενδιαφέρουσες πληροφορίες σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία·
συγχαίροντας τον πελάτη για τις σημαντικές γι' αυτόν διακοπές·
πρόσκληση πελατών σε εκδηλώσεις που πραγματοποιούνται από την εταιρεία ή τους συνεργάτες της·
εξυπηρέτηση πελατών VIP ευνοϊκές συνθήκεςκαι με ατομικό σύστημα εκπτώσεων.

Αυτό καθιστά δυνατή, με κάποια προσπάθεια, τη δημιουργία και τη διατήρηση ενός στρατού πιστών πελατών στην εταιρεία.

Αύξηση πωλήσεων

Δεδομένου ότι το σύστημα CRM περιέχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για τους πελάτες, αυτό βοηθά στη βελτίωση της ποιότητας της αλληλεπίδρασης με καθέναν από αυτούς. Δηλαδή, αφού αναλύσει τα δεδομένα για τον πελάτη, μιλώντας μαζί του στο τηλέφωνο, μπορεί να κάνει τα περισσότερα κερδοφόρα πρόταση. Σε αυτή την περίπτωση, ο διαχειριστής θα είναι σε θέση να αφαιρέσει όλες τις πιθανές αντιρρήσεις, να δικαιολογήσει την τιμή και να πείσει για την κερδοφορία της συναλλαγής.

Το CRM είναι κάτι περισσότερο από ένα απλό σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Με τη βοήθειά του, η διοίκηση είναι σε θέση να παρακολουθεί το έργο του τμήματος πωλήσεων και να σχεδιάζει τις ενέργειες των υπαλλήλων του. Ο διευθυντής μπορεί να πει στον διευθυντή πώς να επικοινωνεί σωστά με τον πελάτη, πώς να απαντά στις ερωτήσεις του, να δίνει πειστικά επιχειρήματα και να ξεπερνά τις αντιρρήσεις.

Τα βασικά καθήκοντα ενός συστήματος CRM, ως εκ τούτου, είναι:

Το πρώτο είναι η ψηφιοποίηση και η ανάλυση, δηλαδή η καθήλωση των διαδικασιών.

Το δεύτερο είναι η ιεράρχηση προτεραιοτήτων. Δηλαδή τη δημιουργία ενός συστήματος στο οποίο καλύτερες εργασίες, οι καλύτερες εφαρμογές συγκρούονται αυτόματα με τους καλύτερους διαχειριστές.

Το τρίτο είναι ένα σύστημα επόμενων βημάτων, στο οποίο το προβάδισμα μετατρέπεται σε αποτέλεσμα, απόρριψη ή μεταφορά.

Και το τέταρτο είναι η αποτελεσματικότητα ή η έννοια της αποτελεσματικότητας ενός διευθυντή, η κλήση και ο χρόνος εργασίας.

Mikhail Dashkiev - συνιδρυτής του έργου "Business Youth"

Η χρήση ενός συστήματος CRM περιλαμβάνει τμηματοποίηση της πελατειακής βάσης. Άλλωστε, το 80% από αυτούς απλώς σπαταλούν τον χρόνο των μάνατζερ. Ενώ το κύριο μέρος του κέρδους φέρνει μόνο το 20% των πελατών. Ως εκ τούτου, στρέφεται περισσότερη προσοχή σε αυτά. Δηλαδή, οι πελάτες χωρίζονται στο σύστημα ανάλογα με το εισόδημα, τη γεωγραφία, το επάγγελμά τους, τα χόμπι και άλλα απαραίτητα κριτήρια. Αυτό έχει θετική επίδραση όχι μόνο στις πωλήσεις, αλλά και στην αποτελεσματικότητα του μάρκετινγκ.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της χρήσης συστημάτων CRM

Πλεονεκτήματα

Το σύστημα μπορεί να χρησιμοποιηθεί σταθερό και απομακρυσμένο, έχοντας διαθέσιμο φορητό υπολογιστή ή smartphone με το Διαδίκτυο.
Το CRM βοηθά στην αποτελεσματική διαχείριση μιας εταιρείας και στη δημιουργία αποτελεσματικών στρατηγικών επιχειρηματικής ανάπτυξης.
Το σύστημα βελτιστοποιεί τις επιχειρηματικές διαδικασίες που σχετίζονται με τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.
Οι μικρές εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν δωρεάν συστήματα CRM για να αποφύγουν πρόσθετα έξοδα.
Το σύστημα σάς επιτρέπει να ελέγχετε όχι μόνο ολόκληρο το τμήμα πωλήσεων, αλλά και έναν συγκεκριμένο υπάλληλο.
Το CRM βοηθά στη συλλογή και τη διατήρηση μιας βάσης δεδομένων με πληροφορίες πελατών.
Το σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων αυξάνει τις πωλήσεις και αυξάνει την αφοσίωση στην εταιρεία.

Ελαττώματα

Δυσκολίες στην εξασφάλιση της ασφάλειας. Υπάρχει πάντα ο κίνδυνος διαρροής πληροφοριών, αφού ένα ολόκληρο τμήμα εργαζομένων έχει πρόσβαση στην πελατειακή βάση.
Το σύστημα έχει πολλά χαρακτηριστικά, τα περισσότερα από τα οποία μπορεί να μην απαιτούνται για λειτουργία. Δηλαδή, το CRM περιέχει κάποιες περιττές πληροφορίες, λόγω των οποίων οι διαχειριστές αντιμετωπίζουν συχνά δυσκολίες όταν εργάζονται με τη βάση δεδομένων.
Υπάρχουν δυσκολίες με μη τυπικές αναφορές. Τα περισσότερα συστήματα CRM περιέχουν αναφορές προτύπων. Για να τα αλλάξετε και να τα προσαρμόσετε, πρέπει να προσελκύσετε επιπλέον ειδικούς ή να εκπαιδεύσετε διευθυντές.

Για ποιες εταιρείες είναι σχετικό το CRM;

Η χρήση ενός συστήματος CRM είναι κατάλληλη μόνο εάν η εταιρεία έχει περισσότερους από 2 διαχειριστές και περισσότερους από 10 πελάτες.

Για μια μικρή εταιρεία, μια δωρεάν επιλογή CRM είναι κατάλληλη, ενώ μια μεγάλη θα χρειαστεί λογισμικό επί πληρωμή.

Όσον αφορά τον τομέα δραστηριότητας, μπορούμε να πούμε ότι το σύστημα CRM είναι κατάλληλο για σχεδόν κάθε επιχείρηση που παρέχει υπηρεσίες, πουλά αγαθά ή δικά του προϊόντα.

Συμπερασματικά, θα πρέπει να σημειωθεί ότι το σύστημα CRM είναι χρήσιμο εργαλείο, το οποίο σας επιτρέπει να ελέγχετε το τμήμα πωλήσεων, να εργάζεστε με πελάτες, την ποιότητα των υπηρεσιών τους, καθώς και να αναλύετε και να αναπτύσσετε αποτελεσματικές στρατηγικές επιχειρηματικής ανάπτυξης.

Το CRM (Customer Relationship Management - Customer Relationship Management) ΔΕΝ είναι προϊόν λογισμικού και ΔΕΝ είναι τεχνολογία. Αυτό ΔΕΝ είναι καν ένα σύνολο προϊόντων. Το CRM είναι μια ιδέα και επιχειρηματική στρατηγική που στοχεύει στην οικοδόμηση μιας βιώσιμης επιχείρησης, ο πυρήνας της οποίας είναι μια «πελατοκεντρική» προσέγγιση.

Αυτή η στρατηγική βασίζεται στη χρήση προηγμένης διαχείρισης και Τεχνολογίες πληροφορικής, με τη βοήθεια του οποίου η εταιρεία συλλέγει πληροφορίες για τους πελάτες της σε όλα τα στάδια του κύκλου ζωής της (έλξη, διατήρηση, αφοσίωση), εξάγει γνώση από αυτήν και χρησιμοποιεί αυτή τη γνώση προς το συμφέρον της επιχείρησής της χτίζοντας αμοιβαία επωφελήςσχέση μαζί τους.

Το αποτέλεσμα της εφαρμογής της στρατηγικής είναι η αύξηση της ανταγωνιστικότητας της εταιρείας και η αύξηση των κερδών, καθώς οι σωστά χτισμένες σχέσεις βασισμένες στην προσωπική προσέγγιση σε κάθε πελάτη επιτρέπουν την προσέλκυση νέων πελατών και τη διατήρηση των παλιών.

Τα συστήματα ERP εμφανίστηκαν όταν προϊόνκαι βασικές θεωρήθηκαν οι επιχειρηματικές διαδικασίες που διασφαλίζουν την παραγωγή του, δηλαδή τη λογιστική, τον έλεγχο και τη διανομή. Αυτή ήταν η εποχή του «back office» αυτοματισμού.

Τα συστήματα CRM έχουν καταστεί απαραίτητα σε μια άκρως ανταγωνιστική αγορά όπου η εστίαση είναι πελάτης.Το κύριο καθήκον των συστημάτων CRM είναι να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα των επιχειρηματικών διαδικασιών που συγκεντρώνονται στο "front office", με στόχο αξιοθεατοκαι κράτησηπελάτες - στο μάρκετινγκ, τις πωλήσεις, το σέρβις και τη συντήρηση, ανεξάρτητα από το κανάλι μέσω του οποίου πραγματοποιείται η επαφή με τον πελάτη.

Σε επίπεδο τεχνολογίας, το CRM είναι ένα σύνολο εφαρμογών που συνδέονται με μια ενιαία επιχειρηματική λογική και ενσωματώνονται στο εταιρικό περιβάλλον πληροφοριών της εταιρείας (συχνά ως πρόσθετο μέσω ERP) που βασίζεται σε μια ενιαία βάση δεδομένων. Το ειδικό λογισμικό σάς επιτρέπει να αυτοματοποιείτε τις σχετικές επιχειρηματικές διαδικασίες στο μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και τις υπηρεσίες. Ως αποτέλεσμα, η εταιρεία μπορεί να επικοινωνήσει με τον «σωστό» πελάτη την «σωστή» στιγμή, με την πιο αποτελεσματική προσφορά και μέσω του πιο βολικού καναλιού αλληλεπίδρασης για τον πελάτη.

Στην πράξη, ένα ολοκληρωμένο σύστημα CRM διασφαλίζει τον συντονισμό των δραστηριοτήτων διαφόρων τμημάτων, παρέχοντάς τους μια κοινή πλατφόρμα αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Από αυτή την άποψη, ο σκοπός του CRM είναι να διορθώσει την κατάσταση όταν τα τμήματα μάρκετινγκ, πωλήσεων και υπηρεσιών λειτουργούν ανεξάρτητα το ένα από το άλλο και το όραμά τους για τον πελάτη συχνά δεν συμπίπτει και οι ενέργειες είναι ασυνεπείς.

Από την άποψη της διοίκησης επιχειρήσεων, το αποτέλεσμα της εισαγωγής του CRM εκδηλώνεται στο γεγονός ότι η διαδικασία λήψης αποφάσεων μεταφέρεται σε χαμηλότερο επίπεδο λόγω αυτοματοποίησης και ενοποιείται. Αυτό αυξάνει την ταχύτητα ανταπόκρισης σε αιτήματα, αυξάνει την ταχύτητα του κύκλου εργασιών των κεφαλαίων και μειώνει το κόστος.

Τέλος, το CRM περιλαμβάνει την ιδεολογία και την τεχνολογία της δημιουργίας ιστορίεςτη σχέση μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας, που σας επιτρέπει να σχεδιάσετε την επιχείρησή σας πιο ξεκάθαρα και να αυξήσετε τη βιωσιμότητά της.

Στοιχεία και γεγονότα:

Κοστίζει πέντε φορές περισσότερο η απόκτηση ενός νέου πελάτη παρά η διατήρηση ενός υπάρχοντος.
Οι περισσότερες εταιρείες του Fortune 500 χάνουν το 50% των πελατών τους κάθε 5 χρόνια.
Ένας ικανοποιημένος πελάτης θα πει κατά μέσο όρο σε 5 φίλους για μια επιτυχημένη αγορά. Δυσαρεστημένος - τουλάχιστον 10.
Οι περισσότεροι πελάτες πληρώνουν μόνο μετά από ένα χρόνο συνεργασίας μαζί τους (ανάλογα, εάν ο πελάτης "έφυγε" πριν από αυτήν την περίοδο, τότε υπέστη ζημίες)
Η αύξηση του ποσοστού διατήρησης πελατών κατά 5% αυξάνει τα κέρδη της εταιρείας κατά 50-100%.
Περίπου το 50% των υφιστάμενων πελατών της εταιρείας δεν είναι κερδοφόροι λόγω της αναποτελεσματικής αλληλεπίδρασης μαζί τους.

Κατά μέσο όρο, η εταιρεία έρχεται σε επαφή 4 φορές το χρόνο με έναν υπάρχοντα πελάτη και 6 φορές το χρόνο με έναν πιθανό πελάτη.

Οι προμηθευτές προϊόντων κατηγορίας CRM υπόσχονται να αυξήσουν την κερδοφορία των επιχειρήσεων κατά δεκάδες τοις εκατό και την κερδοφορία των έργων - από 200 σε 800 τοις εκατό σε 2-3 χρόνια.

Ιστορικές ρίζες

Η βασική ιδέα του CRM (εστίαση όχι στο προϊόν, αλλά στον πελάτη + εξατομίκευση) έχει τις ρίζες του στο παρελθόν.

Κλασικό παράδειγμα: όταν δεν υπήρχαν σούπερ μάρκετ, το μεγαλύτερο μέρος των προϊόντων πωλούνταν μέσω πολλών μικρών καταστημάτων. Οι κάτοικοι της περιοχής αγόραζαν εκεί ό,τι χρειάζονταν, χωρίς να μπουν στον κόπο να ταξιδέψουν στην πόλη για ψώνια. Ο ιδιοκτήτης του μαγαζιού γνώριζε όλους τους πελάτες του που έμεναν στη γειτονιά με πρόσωπο και όνομα. Γνώριζε τις ανάγκες, τις συνήθειες, τα γούστα, την οικονομική τους κατάσταση, στοιχεία της προσωπικής τους ζωής κ.λπ. Ήξερε ποιος, πότε και γιατί θα ερχόταν. Και τον ήξεραν όλοι. Η επιχείρηση χτίστηκε στην πίστη αυτών των τακτικών πελατών. Τώρα αυτό θα λεγόταν εξατομίκευση.

Μετά ήρθε η εποχή της κατανάλωσης. Τα σούπερ μάρκετ μεγάλωσαν. Χύμα προϊόν. Μαζικός αγοραστής. Όλα είναι ποιοτικά. Τα πάντα είναι όμορφα. Πωλείται σε κάθε γωνία. Αλλά - απρόσωπη. Ξεχάσατε την εξατομίκευση. Άλλωστε, είναι αδύνατο να ανατεθεί ένας πωλητής σε κάθε αγοραστή. Και θέλω.

Σε μια εποχή ανταγωνισμού, η ποιότητα των αγαθών είναι περίπου η ίδια παντού. Το ποσοστό κέρδους έχει πέσει. Ο μόνος τρόπος για να επιβιώσετε στον ανταγωνισμό για να ξεχωρίσετε από άλλους πωλητές αγαθών και υπηρεσιών είναι να προσφέρετε ένα προϊόν σε κάθε πελάτη προσωπικά, λαμβάνοντας υπόψη τις ατομικές ανάγκες και τα χαρακτηριστικά του.

Και τότε αποδείχθηκε ότι στο σημερινό επίπεδο ανάπτυξης τεχνολογία υπολογιστώνμπορείτε να «επιστρέφετε στο παρελθόν» και να προσφέρετε εξατομίκευση ακόμη και σε μαζικές πωλήσεις. Ο ιδιοκτήτης του καταστήματος κρατούσε στο κεφάλι του πληροφορίες για εκατό πελάτες του. Η βάση δεδομένων μπορεί να αποθηκεύσει και να επεξεργαστεί εκατό χιλιάδες. Και να προσφέρει στον καθένα αυτό ακριβώς που έχει συνηθίσει και αυτό που μπορεί να θέλει.

Η πυραμίδα των αξιών στην εποχή του CRM

Έτσι, τώρα οι τόνοι έχουν αλλάξει αισθητά. Εάν νωρίτερα ο πελάτης είχε μια ιδέα για την εταιρεία με βάση το προϊόν της, τώρα χτίζει τη στάση του απέναντι στην εταιρεία ως σύνολο - ως συνεργάτης με τον οποίο αλληλεπιδρά διαφορετικά κανάλια- από τηλεφωνική κλήση, πριν από το Διαδίκτυο και μια προσωπική επίσκεψη. Ταυτόχρονα, τα αιτήματα των καταναλωτών έχουν γίνει πολύ πιο διαφοροποιημένα και οι μορφές αλληλεπίδρασης έχουν εξατομικευτεί (βλ. Εικ. 2).

Επιπλέον, η πυραμίδα των αξιών έχει αλλάξει. Η στρατηγική ενός τυπικού κατασκευαστή σε μια βιομηχανική οικονομία στόχευε στην ικανοποίηση των πελατών και χτίστηκε με βάση την ακόλουθη «πυραμίδα» κινήτρων (Εικ. 3):

Διαθεσιμότητα προϊόντος (η εταιρεία έχει αυτό που θέλω)
Αξία (Η τιμή ανταποκρίνεται στις προσδοκίες μου)
Ευκολία (Το προϊόν είναι εύκολο να το αποκτήσετε και να το χρησιμοποιήσετε)
Εμπιστοσύνη (Είμαι βέβαιος ότι το προϊόν είναι αξιόπιστο και καλής ποιότητας)

Στην εποχή της ηλεκτρονικής, «νέας» οικονομίας, ο υψηλότερος στόχος είναι η πίστη και αμοιβαίος- όχι μόνο ο πελάτης είναι πιστός στην εταιρεία, αλλά η εταιρεία είναι επίσης πιστή στον πελάτη). Από το επίπεδο ικανοποίησης που επιτεύχθηκε, δημιουργείται μια νέα πυραμίδα (Εικ. 4):

Ικανοποίηση (Οι ανάγκες και τα αιτήματά μου παρέχονται)
Συνέπεια (Η εταιρεία ενεργεί βάσει των συμφερόντων μου)
Εξατομίκευση (Η εταιρεία αποδεικνύει ότι γνωρίζει και ικανοποιεί τις προσωπικές μου επιθυμίες)
Συγχώνευση (Οι σχέσεις χτίζονται με τους όρους μου και υπό τον έλεγχό μου)

Στο πλαίσιο της «δεύτερης» πυραμίδας, καθήκον του CRM είναι να καλύπτει ΟΛΑ τα κανάλια και σημεία επαφής με τους πελάτες και τον συντονισμό τους,να υπάρχει ενιαία μέθοδος και τεχνική επικοινωνίας. Κάθε επαφή πρέπει να λειτουργεί για να προσελκύσει έναν αγοραστή! Ο πελάτης θέλει να εξυπηρετείται με την ίδια ποιότητα Ανεξάρτητα από το κανάλι αλληλεπίδρασηςκαι λάβετε μια γρήγορη επαγγελματική ανταπόκριση! Οι πληροφορίες που παραδίδονται στον πελάτη κατόπιν αιτήματός του θα πρέπει να είναι ακριβής, πλήρης και συνεπής.Δεν πρέπει να υπάρχουν διαφορετικές απαντήσεις στις ίδιες ερωτήσεις από διαφορετικούς εκπροσώπους της εταιρείας.

Έτσι, ήρθε η κατανόηση ότι βάσης πελατών – αυτό είναι το πιο σημαντικό περιουσιακά στοιχείαεταιρείες που πρέπει να προσεκτικά και αποτελεσματικά κυβερνώ. Η «ανάπτυξη» του πελάτη θεωρείται απαραίτητη προϋπόθεση για επιτυχή εργασία τόσο με τους σημερινούς όσο και με τους υποψήφιους πελάτες. Είναι ενδιαφέρον να σημειωθεί ότι η τιμή απέχει πολύ από το να είναι αποφασιστικός παράγοντας για την ενστάλαξη πίστης και την πραγματοποίηση επαναλαμβανόμενων αγορών. Για παράδειγμα, μια μελέτη που διεξήχθη από την DELL έδειξε ότι τα κίνητρα που οδήγησαν σε μια επαναλαμβανόμενη αγορά μέσω του ηλεκτρονικού της καταστήματος ήταν με την ακόλουθη σειρά:

Ποιότητα εξυπηρέτησης.
Παράδοση της παραγγελίας έγκαιρα.
Δυνατότητα παράδοσης σε οποιοδήποτε μέρος
Ευκολία παραγγελίας
Μεγάλη γκάμα προϊόντων από την εταιρεία
Πρόσβαση σε πλήρεις πληροφορίες για όλα τα προϊόντα
Βολικό σύστημα πλοήγησης ιστότοπου

Έτσι, οι επενδύσεις σε τεχνολογίες για τη συνεργασία με υπάρχοντες πελάτες επηρεάζουν άμεσα την αφοσίωσή τους, και ως εκ τούτου την αποτελεσματικότητα και τη βιωσιμότητα της επιχείρησης. Όσον αφορά τα χρήματα, η πίστη οδηγεί στα ακόλουθα αποτελέσματα:

Ο πελάτης γίνεται λιγότερο ευαίσθητος στην τιμή, πράγμα που σημαίνει ότι μπορεί να οριστεί υψηλότερη τιμή (up-sell) για ένα προϊόν (υπηρεσία) χωρίς τον κίνδυνο απώλειας τζίρου.
Το κόστος πώλησης προϊόντων και υπηρεσιών σε υπάρχοντες πελάτες είναι σημαντικά χαμηλότερο. Ως αποτέλεσμα, η κερδοφορία μπορεί να είναι υψηλότερη ακόμη και αν η τιμή είναι χαμηλότερη από αυτή ενός ανταγωνιστή.
Στον πελάτη μπορεί να προσφερθεί ένας αριθμός από επιπρόσθετες υπηρεσίες(προϊόντα) (cross-sell), αυξάνοντας έτσι τον κύκλο εργασιών της εταιρείας.

Έτσι, η έννοια του CRM είναι πολύ πολύπλευρη. Μολονότι ορισμένα από τα στοιχεία του έχουν καλλιεργηθεί στο παρελθόν (για παράδειγμα, η έμφαση έχει δοθεί από καιρό στη διασφάλιση της υψηλότερης ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών), δεν επαρκούν από μόνα τους. Εξάλλου, ακόμη και η υπηρεσία υψηλής ποιότητας δεν είναι απαραίτητα εξατομικευμένη. Εξακολουθούμε να εργαζόμαστε με τη «μέση θερμοκρασία στο νοσοκομείο». Ας είναι ψηλά.

Η ουσία της έννοιας του CRM είναι ότι ο πιο επιθυμητός και κερδοφόρος πελάτης έχει δικαίωμα προτεραιότητας και αποκλειστικής εξυπηρέτησης. Επιπλέον, η έννοια του CRM εστιάζει την εταιρεία σε μακροχρόνιες σχέσεις με τον πελάτη. Συγκεκριμένα, ένας πελάτης που καταναλώνει τακτικά ένα προϊόν ή μια υπηρεσία για μεγάλο χρονικό διάστημα, έστω και λίγο-λίγο, είναι συνήθως πιο κερδοφόρος για την εταιρεία από έναν «αδέσποτο» πελάτη που έχει κάνει μια μεγάλη, αλλά τυχαία παραγγελία. Ο πρώτος δικαιούται να επικαλεστεί καλύτερη εξυπηρέτησηκαι μεγάλες εκπτώσεις.

Τέλος, η ουσία του CRM είναι να μαθαίνεις από τον πελάτη σου, να έχεις ανατροφοδότησηκαι να λειτουργήσει όπως θέλει ο πελάτης. Η ουσία είναι ότι τώρα δεν αρκεί να πούμε στον πελάτη: «Είμαστε εδώ». Πρέπει να πούμε: «Είμαστε εδώ για εσάς, και εργαζόμαστε εδώ για εσάς και σας δίνουμε ό,τι είναι πολύτιμο για εσάς, προβλέποντας αυτό που θέλετε».

Στόχοι, διαδικασίες, δομή

Η λειτουργικότητα του CRM καλύπτει το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση, τα οποία αντιστοιχούν στα στάδια προσέλκυσης πελάτη, στην ίδια την πράξη της συναλλαγής (συναλλαγή) και στην εξυπηρέτηση μετά την πώληση, δηλαδή όλα εκείνα τα σημεία επαφής όπου μια επιχείρηση αλληλεπιδρά με ένας πελάτης.

Στις αρχές της δεκαετίας του '90, όταν το CRM δεν είχε ακόμη διαμορφωθεί ως ενιαία έννοια, ωστόσο, υπήρχε ήδη ένα σύνολο δομικών στοιχείων, η ανάπτυξη των οποίων οδήγησε σε αυτό που βλέπουμε σήμερα, δηλαδή:

Διάφορα συστήματα συλλογής πληροφοριών σχετικά με πελάτες, εν μέρει συμπεριλαμβανομένων των απαρχών του SFA (Sales Force Automation) - Αυτοματοποίηση των δραστηριοτήτων των αντιπροσώπων πωλήσεων.
Ορισμένες βάσεις δεδομένων μάρκετινγκ που παρέχουν ανάλυση στο επίπεδο του προϊόντος (τις πωλήσεις του), αλλά είναι ελάχιστα ενσωματωμένες με πηγές άλλων πληροφοριών.
Συστήματα για την παράδοση πληροφοριών στον πελάτη (απευθείας λίστακαι τα λοιπά.).
Βασικά αναλυτικά εργαλεία που χρησιμοποιούνται για την ανάλυση της συμπεριφοράς ενός αγοραστή σε μια διακριτή αγορά, αλλά χωρίς να λαμβάνεται υπόψη ο κύκλος ζωής του.

Μόνο στη δεκαετία του '90, όλα αυτά τα συστήματα ενσωματώθηκαν σε ένα σύνολο στο πλαίσιο της έννοιας του CRM. Για παράδειγμα, κατά τη διεξαγωγή εκστρατειών μάρκετινγκ, είναι απαραίτητο να διασφαλιστεί η ανταλλαγή πληροφοριών που χρησιμοποιούνται από το τμήμα μάρκετινγκ και το τμήμα πωλήσεων, προκειμένου αυτή η διαδικασία να είναι αποτελεσματική και βέλτιστη. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορεί να χρησιμοποιηθεί η αυτόματη διανομή της λίστας των πιθανών πελατών μεταξύ των αντιπροσώπων πωλήσεων ή η αυτόματη ανάθεση εργασιών σε υπαλλήλους του τμήματος πωλήσεων.

Επομένως, σχεδόν κάθε λογισμικό CRM διαθέτει τις κατάλληλες ενότητες (μάρκετινγκ, πωλήσεις, υποστήριξη και εξυπηρέτηση). Ωστόσο, δεν υπάρχει απολύτως καθολική λύση. Κάθε προϊόν λογισμικού έχει τα δικά του δυνατά και αδύνατα σημεία και έχει την καλύτερη λειτουργικότητα και απόδοση, συνήθως σε έναν από αυτούς τους τομείς. Επομένως, μια εταιρεία στην οποία εφαρμόζεται CRM θα πρέπει να αναδείξει τους τομείς προτεραιότητας του αυτοματισμού και να ξεκινήσει από αυτούς, δημιουργώντας σταδιακά ολόκληρο το σύστημα.

Αντίστοιχα, το CRM θα πρέπει να παρέχει μέσα εισαγωγής πληροφοριών σε μια ενιαία βάση δεδομένων (τόσο από υπαλλήλους της εταιρείας όσο και από τον ίδιο τον πελάτη, για παράδειγμα, μέσω ιστότοπου WEB κατά την εγγραφή ή την αγορά) και τα δεδομένα θα πρέπει να ενημερώνονται κεντρικά με κάθε νέα επαφή .

Το επόμενο επίπεδο είναι τα εργαλεία επεξεργασίας δεδομένων (κατάταξη, ομαδοποίηση, συνάθροιση, οπτικοποίηση κ.λπ.). Τέλος, τα μέσα πρόσβασης σε όλες τις πληροφορίες - εισροές και εκροές από όλα τα τμήματα της εταιρείας. Ταυτόχρονα, ένας αντιπρόσωπος πωλήσεων μπορεί να χρειάζεται, για παράδειγμα, το ιστορικό αγορών ενός πελάτη και μια πρόβλεψη των προτιμήσεών του - τι μπορεί να του προσφερθεί την επόμενη φορά, ενώ το τμήμα μάρκετινγκ, για παράδειγμα, χρειάζεται ανάλυση ομάδες-στόχοι. Δηλαδή, το CRM επιτρέπει μια διαφορετική μορφή παρουσίασης πληροφοριών για διαφορετικούς σκοπούς και διαφορετικά τμήματα.

Στο σχ. 5 δείχνει μια απλοποιημένη δομή των διαδικασιών πληροφοριών στο CRM.

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι με την αύξηση της λεπτομέρειας των πληροφοριών και της αξίας τους από την άποψη της ανάλυσης, το κόστος, η πολυπλοκότητα, η επισημοποίηση και η μεταβλητότητά τους αυξάνονται. Για παράδειγμα, τα γεωγραφικά και δημογραφικά χαρακτηριστικά είναι σχετικά σταθερά, αλλά έχουν μελετηθεί από καιρό. Ενώ το ιστορικό των προσωπικών συναλλαγών, συμπεριλαμβανομένων των οικονομικών, το ιστορικό των επαφών, οι προτιμήσεις που επιτρέπουν τη δημιουργία προφίλ πελάτη και την πρόβλεψη της συμπεριφοράς του λαμβάνονται με δυσκολία, συνήθως σε διαδραστικό τρόπο, απαιτούν χρόνο συσσώρευσης και βρίσκονται σε συνεχή δυναμική.

Έτσι, υπάρχουν 3 κύριοι στόχοι για τη χρήση συστημάτων CRM:

Επιχειρήσεων

Αναλυτικός

συνεργασία

Ταυτόχρονα, τα αποτελέσματα της αναλυτικής χρήσης του CRM ξεπερνούν το πεδίο εφαρμογής του ίδιου του CRM. Για παράδειγμα, η ανάλυση του χρόνου και του κόστους για τον κύκλο πωλήσεων, σε διαφορετικά στάδια και φάσεις των πωλήσεων σάς επιτρέπει να βελτιστοποιήσετε τη μείωση του κόστους. Η αναγνώριση των πελατών προτεραιότητας σύμφωνα με διαφορετικά κριτήρια (έσοδο / κόστος) σας επιτρέπει να αυξήσετε την κερδοφορία των καναλιών διανομής. Ο εντοπισμός τυπικών προβλημάτων / αιτημάτων, η ανάπτυξη μιας τυπικής απόκρισης σε αυτά σάς επιτρέπει να ελαχιστοποιήσετε τον χρόνο απόκρισης του υπαλλήλου (που σημαίνει, και πάλι, μείωση του κόστους - τελικά, η εταιρεία πληρώνει για το τηλέφωνο!). Η ανάλυση των καναλιών πωλήσεων σάς επιτρέπει να εντοπίσετε προβληματικά τμήματα και επιχειρηματικές διαδικασίες, να κατανοήσετε σε ποια κανάλια πρέπει να εστιάσετε, πώς να αναδιαρθρώσετε την προβληματική περιοχή (τμήμα) κ.λπ.

Ο παρακάτω πίνακας συστηματοποιεί τις απόψεις των ερωτηθέντων εμπειρογνωμόνων σχετικά με τις βιομηχανίες προτεραιότητας όσον αφορά τη ζήτηση για CRM.

Πίνακας 6.4. Σε ποιους κλάδους υπάρχει η μεγαλύτερη ζήτηση για λύσεις CRM.

Βιομηχανίες προτεραιότητας

Τράπεζες και ασφαλιστικές εταιρείες, εταιρείες τηλεπικοινωνιών, εταιρείες λιανικής

Οικονομικά, ασφάλειες, τηλεπικοινωνίες, εμπόριο, διανομή

Στον τραπεζικό τομέα, ασφαλιστικές εταιρείες, τηλεπικοινωνίες, βιομηχανία υψηλής τεχνολογίας (παραγωγή και πώληση υπολογιστών και λογισμικού, ενοποίηση συστημάτων), εταιρείες εμπορίας και διανομής, μεγάλες πολυεθνικές εταιρείες.

Sergey Chernov, Αναλυτής του Αναλυτικού Κέντρου της Parus Corporation

Για επιχειρήσεις εμπορίου και παροχής υπηρεσιών οικιακές συσκευέςή αυτοκίνητα, εταιρείες παροχής υπηρεσιών επικοινωνίας, τουρισμού, μεταφορών, που παράγουν και προμηθεύουν διάφορα είδη συστημάτων αυτοματισμού

Ο τραπεζικός τομέας, οι τηλεπικοινωνίες, οι εταιρείες υψηλής τεχνολογίας και οι φαρμακευτικές εταιρείες, δυνητικοί χρήστες είναι σχεδόν όλες εταιρείες που πωλούν προϊόντα μαζικής παραγωγής.

Στο χονδρικό/λιανικό εμπόριο, στις τηλεπικοινωνίες, στον τραπεζικό και χρηματοοικονομικό τομέα

Anatoly Levikov, Head of CRM Practice, Department of Corporate Management Systems, IBS

Οικονομικών (τράπεζες και ασφαλιστικοί οργανισμοί), καθώς και τηλεπικοινωνιών. Στον κόσμο, μεγάλη ζήτηση για συστήματα CRM παρατηρείται επίσης από αντιπροσώπους αυτοκινήτων, κατασκευαστές φαρμακευτικών προϊόντων και εξοπλισμού υπολογιστών.

Marina Anshina, Επικεφαλής της Ομάδας Ανάπτυξης και Υποστήριξης Συστήματος TopS

Τηλεπικοινωνίες

Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers

Τηλεπικοινωνίες, χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, εμπόριο και διανομή

Εταιρείες τηλεπικοινωνιών, τράπεζες, εταιρείες επενδύσεων

Alexander Skorokhodov, εκτελεστικός διευθυντής του Κέντρου Τραπεζικής Παραγωγής.

Οικονομικών (τράπεζες και ασφαλιστικοί οργανισμοί), τηλεπικοινωνίες.

Ασφαλιστικές εταιρείες και τράπεζες

Επισκόπηση λύσεων CRM στη Ρωσία

Εάν στη δυτική αγορά ο αριθμός των συστημάτων CRM μετριέται σε εκατοντάδες, τότε στη Ρωσία υπάρχει ένα μάλλον στενό φάσμα λύσεων, κυρίως μεγάλοι προμηθευτές που προσφέρουν τα συστήματα ERP τους εδώ και πολύ καιρό. Ταυτόχρονα, ο αριθμός των εγχώριων προγραμματιστών CRM αυξάνεται σχεδόν κάθε μήνα. Έτσι, ο Ρώσος αγοραστής αντιμετωπίζει ήδη το πρόβλημα της επιλογής από δύο δωδεκάδες συστήματα. Είναι αλήθεια ότι οι λύσεις είναι ριζικά διαφορετικές μεταξύ τους, καθώς απευθύνονται σε διαφορετικά τμήματα.

Σύμφωνα με ειδικούς, η SAP και η Oracle έχουν καλές πιθανότητες στον τομέα των σύνθετων ολοκληρωμένων λύσεων, συμπεριλαμβανομένου του CRM ως ένα από τα μπλοκ - και οι δύο δήλωσαν το CRM ως μία από τις κύριες προτεραιότητες για φέτος στην επιχειρηματική ανάπτυξη. Επιπλέον, και οι δύο εταιρείες κατέχουν ισχυρές θέσεις στην αγορά. Σοβαρή δραστηριότητα στον τομέα του CRM αναπτύχθηκε από προμηθευτές υλικού - Cisco, Avaya, εστιάζοντας κυρίως στα τηλεφωνικά κέντρα.

Λύσεις από τη Siebel, τον παγκόσμιο ηγέτη στο CRM, έχουν καταλήξει
Ρωσία χάρη στις προσπάθειες των ρωσικών εταιρειών, αλλά ο ίδιος
Η Siebel δεν ενδιαφέρεται για τη Ρωσία ως πιθανή αγορά. Μια πλήρως προσαρμοσμένη έκδοση αναμένεται να κυκλοφορήσει στην αγορά μέσα σε λίγα χρόνια. Μέχρι στιγμής, η εφαρμογή αυτού του προϊόντος, που είναι ήδη υπαρκτό στη Ρωσία, συνδέεται με μεγάλα γλωσσικά προβλήματα για το προσωπικό.

Οι λύσεις που παρουσιάζονται στη Ρωσία έχουν πολύ σημαντικές διαφορές και στη μεθοδολογία. Έτσι, οι Ρώσοι προγραμματιστές επιμένουν ότι οι εφαρμογές τους λαμβάνουν καλύτερα υπόψη τις διαφορές στην τοπική αγορά, αν και έχουν λιγότερη εμπειρία στην εργασία με μεγάλο αριθμό πελατών.

Προς το παρόν, δεν υπάρχουν σχεδόν καθόλου εξειδικευμένα πακέτα CRM βιομηχανικού χαρακτήρα στη Ρωσία - φαρμακευτικά προϊόντα, τραπεζικοί και ασφαλιστικοί τομείς, τουρισμός κ.λπ. Αν και στη Δύση τέτοιες λύσεις είναι πολύ δημοφιλείς, επειδή αν αγοράσετε μια καθολική ανάπτυξη, πρέπει να βελτιωθεί σημαντικά, οδηγώντας σε εξειδικευμένες ανάγκες. Και αυτό οφείλεται στο επιπλέον κόστος υλοποίησης, εκπαίδευσης προσωπικού, που δεν είναι επιθυμητό. Και σε κάθε περίπτωση οδηγεί σε απώλεια χρόνου, αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε κλάδους όπου επηρεάζονται έντονα οι εποχιακές διακυμάνσεις (τουρισμός, κτηματομεσίτες κ.λπ.).

Πώς συλλέχθηκαν τα δεδομένα για αυτήν τη μελέτη. Από ανοιχτές πηγές - τον Τύπο, το Διαδίκτυο, προσωπικές συνομιλίες με ειδικούς - καταρτίστηκε μια λίστα με όλους τους παρόχους CRM, Ρώσους και ξένους. Επιλέχθηκαν μόνο όσοι έχουν συνεργάτη ή γραφείο αντιπροσωπείας στη Ρωσία. Μαζί με εγχώριους προγραμματιστές, περίπου 20 εταιρείες συμπεριλήφθηκαν στη λίστα. Η λίστα ενημερώθηκε αργότερα.

Όλοι στάλθηκαν ηλεκτρονικό μήνυμαμε την αίτηση και την προθεσμία συμπλήρωσης. Στη συνέχεια, οι απαντήσεις διευκρινίστηκαν τηλεφωνικά και συγκεντρώθηκε επιπλέον υλικό αυτή την απόφαση- σύμφωνα με κριτικές πελατών, πληροφορίες στον ιστότοπο, τύπος, απόψεις ειδικών. Οι πληροφορίες που ελήφθησαν αναλύθηκαν και δομήθηκαν προσεκτικά.

Σημειώστε ότι η παρακάτω μελέτη δεν μπορεί να θεωρηθεί ολοκληρωμένη, νέες λύσεις εμφανίζονται καθημερινά και όλο και περισσότερες εταιρείες ανακοινώνουν την παροχή μιας σειράς υπηρεσιών για την υλοποίηση και συντήρηση λύσεων CRM. Στη διαδικασία διεξαγωγής της μελέτης, συναντήσαμε δεκάδες εταιρείες, πολλές από τις οποίες σχεδιάζουν να εισέλθουν ενεργά σε αυτή την αγορά.

Τώρα σας προτείνουμε να ρίξετε μια πιο προσεκτική ματιά στον πίνακα και να τον μελετήσετε προσεκτικά (δείτε στο τέλος του άρθρου). Δηλώνω υπεύθυνα ότι αυτή είναι η πιο ολοκληρωμένη σύγκριση συστημάτων CRM που παρουσιάζονται στη Ρωσία.

Ονομα εταιρείας	Το όνομα του προϊόντος	Ημερομηνία κυκλοφορίας (προϊόν)	Αριθμός αντιγράφων που πωλήθηκαν, πελάτες	Δυνατότητα ASP	Επεκτασιμότητα (ελάχιστος, μέγιστος αριθμός χρηστών)	Υποστήριξη PDA
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (συμπεριλαμβανομένων ERP, CRM και B2B)	Μάιος 2000	>1.000 πελάτες παγκοσμίως (συμπεριλαμβανομένων ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΕΣ ΕΚΔΟΣΕΙΣ CRM), έκδοση 11i- περίπου 400	Ναι (100% αρχιτεκτονική Διαδικτύου)	5-7000 (πραγματική υλοποίηση στην Oracle), προγραμματίζονται υλοποιήσεις έως 20000 χρήστες	Ναι, Palm Pilot
	InvensysCRM	Από το 1990 η τρέχουσα έκδοση (4 2) κυκλοφόρησε τον Δεκέμβριο του 2000	Στον κόσμο - περισσότερες από 700 εγκαταστάσεις στη Ρωσία δεν υπάρχουν ακόμα εγκαταστάσεις ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco και Venzon	Ναί		Ναί
Εργαστήρια Sputnik	SalesLogix, που κατασκευάζεται από την Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Πρώτη έκδοση - 1997, Τρέχουσα έκδοση - SalesLogix net (έκδοση SalesLogix 5 0) - Ιανουάριος 2001	Περισσότεροι από 3500 πελάτες σε 67 χώρες, ο αριθμός των αδειών που πωλήθηκαν υπολογίζεται σε εκατοντάδες χιλιάδες, μεταξύ των οποίων οι πελάτες είναι οι British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett PackardΣτη Ρωσία, υπάρχει ένα υλοποιημένο έργο (JSC Comstar) - η ενότητα SalesLogix Sales βρίσκεται σε παραγωγική λειτουργία από τον Φεβρουάριο του 2000, η ενότητα SalesLogix Support εφαρμόζεται	Ναι, μέσω συνεργατών (Delinea Corporation, ScionASP)	Δεν υπάρχουν τεχνικοί περιορισμοί (υπάρχουν διαμορφώσεις από 1 έως 1000 χρήστες), η παροχή αδειών - από 10 χρήστες	Ναι, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000		Ναί	Ελάχιστο - 1, μέγιστο - απεριόριστο	Ναι, Palm Pilot Organizer
Ηλεκτρονικός Αυτοματισμός ολοκληρωμένων συστημάτων και επικοινωνιών	Intelligent CRM Suite (κατασκευάζεται από την Computer Associates www.ca.com)	Οκτώβριος 2000		Ναί	1 έως 13500	Οποιαδήποτε συσκευή με πρόσβαση στο Διαδίκτυο, συμπεριλαμβανομένου του WAP
	Πελατεία		Περισσότερες από 3000, συμπεριλαμβανομένων των British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Companies που δραστηριοποιούνται στη Ρωσία περιλαμβάνουν τη Mary Key, τον Karl Storz και άλλους.	-	Ο αριθμός των ταυτόχρονων χρηστών μπορεί να φτάσει τους 500	-
ΤΟ	UCI (Unified Customer Interaction) - κατασκευαστής λογισμικού Altitude	τελευταία έκδοση 6 1 Ιουνίου 2001	300 εγκαταστάσεις συστημάτων στην Ευρώπη (ABN AMRO Bank - Netherlands Mobitai Communications - Ταϊβάν, NSB Railway Norway - Norway)	Δεν	3 - 200 (πιθανώς περισσότερα)	Ναί
Actis Systems	SalesLogix.NET	Τελευταία κυκλοφορία - Μάρτιος 2001	Πάνω από 3500 πελάτες σε όλο τον κόσμο	Ναί	Το ελάχιστο είναι 1, το μέγιστο είναι απεριόριστο. Μέχρι σήμερα, είναι γνωστές εγκαταστάσεις για αρκετές χιλιάδες χρήστες.	Ναι, συσκευές συμβατές με Palm OS και Windows CE
	Συστήματα υποστήριξης πελατών Διαχείριση επαφών πελατών	2000-2001	MTU Intel (10 άδειες), MKS (18 άδειες), TopS (10 άδειες)	Ναί	3 - 20000	Ναι - Palm Pilot
ΛΑΝΙΤ	Ενότητα Navision Financial Contact Manager	1996		Δεν	1 - 300	-
Parus Corporation	Διαχείριση επιχειρηματικών διαδικασιών / SAIL-Client	Οκτώβριος 1999	5 υλοποιήσεις, συμπεριλαμβανομένου του LUKoil	Ναί	5 - 100	Δεν
Pro-Invest-IT	εμπειρογνώμονας πωλήσεων	Κυκλοφόρησε την άνοιξη του 2000, η έκδοση 1 4 κυκλοφόρησε τον Μάιο του 2001	Περισσότερα από 200 LUKoil, JSC "Hewlett-Packard", Promo ru, Rainbow Technologies, Εκδοτικός Οίκος "Economic εφημερίδα" (AKDI "Economics and Life"), "Garant-Park1	Δεν	Μη περιορισμένο	Δεν
consi	ConCi- ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΤΙΜΩΝ	Πρώτη έκδοση 1992 Τελευταία - φθινόπωρο 2000	Περισσότερα από 50, μεταξύ των οποίων το εργοστάσιο ελικοπτέρων Kazan, το Perm Printing Factory of Goznak, το Irkutskkabel, το Kostromakabel κ.λπ.	Δεν	Εντός του πεδίου εφαρμογής του MS-Access	-
Διαδικτυακή εταιρεία Bmicro	Πελάτης – Επικοινωνιακός	Δεκέμβριος 1999	50	Δεν	3 - 300	Δεν

Ονομα εταιρείας

ντο
ο
n
t
ένα
ντο
t

Μ
ένα
n
ένα
σολ
μι
Μ
μι
n
t

ΕΝΑ
ντο
ντο
ο
u
n
t

Μ
ένα
n
ένα
σολ
μι
Μ
μι
n
t

μικρό
ένα
μεγάλο
μι
μικρό

Μ
ένα
n
ένα
σολ
μι
Μ
μι
n
t

Τ
Εγώ
Μ
μι

Μ
ένα
n
ένα
σολ
μι
Μ
μι
n
t

ντο
u
μικρό
t
ο
Μ
μι
r

μικρό
μι
r
v
Εγώ
ντο
μι

φά
Εγώ
μι
μεγάλο
ρε

φά
ο
r
ντο
μι

ΕΝΑ
u
t
ο
Μ
ένα
t
Εγώ
ο
n

Τ
μι
μεγάλο
μι
Μ
ένα
r
κ
μι
t
Εγώ
n
σολ
t
μι
μεγάλο
μι
μικρό
ένα
μεγάλο
μι
μικρό

Μ
ένα
r
κ
μι
t
Εγώ
n
σολ

μεγάλο
μι
ένα
ρε

Μ
ένα
n
ένα
σολ
μι
Μ
μι
n
t

Π
Μ
R

κ
n
ο
w
μεγάλο
μι
ρε
σολ
μι

Μ
ένα
n
ένα
σολ
μι
Μ
μι
n
t

μι
-
σι
u
μικρό
Εγώ
n
μι
μικρό
μικρό

σι
u
μικρό
Εγώ
n
μι
μικρό
μικρό

Εγώ
n
t
μι
μεγάλο
μεγάλο
Εγώ
σολ
μι
n
ντο
μι

U
μικρό
μι
r

μικρό
u
Π
Π
ο
r
t

Oracle Corporation

Ναί

Όμιλος εταιρειών "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

Ναί

Εργαστήρια Sputnik

Ναί

000 "IBS"

Ναί

EpicRus (μέχρι τον Νοέμβριο του 2000 - Platinum Software)

ΤΟ

Ναί

Δεν

Ναί

Δεν

Ναί

Actis Systems

Ναί

Dia

Ναί

TopS LTD λύσεις CRM βασισμένες σε προϊόντα Remedy Inc.

Ναί

Όχι, αλλά ίσως
αλλά sde-
λατ

Ναί

Όχι, αλλά ίσως
αλλά sde-
λατ

Ναί

Όχι, αλλά ίσως
αλλά sde-
λατ

Ναί

Όχι, αλλά ίσως
αλλά sde-
λατ

Ναί

ΛΑΝΙΤ

Ναί

Δεν

Ναί

Δεν

Parus Corporation

Ναί

Ναι (εκτός CTI)

Ναί

Ναι (εκτός CTI)

Ναί

Dia

Ναί

Ναι (εκτός CTI)

Pro-Invest-IT

Ναί

Ναι (ώρα-
τιχ-
αλλά)

Ναί

Δεν

Ναί

consi

Διαδικτυακή εταιρεία Bmikro

Ναί

Δεν

Dia

Δεν

Ναί

Ονομα εταιρείας	Δυνατά σημεία (σύμφωνα με τις ίδιες τις εταιρείες)	Υποστήριξη, επί πληρωμή / δωρεάν (τεκμηρίωση στα ρωσικά, τεχνική υποστήριξημέσω τηλεφώνου, e-mail, πρόσθετης εκπαίδευσης, βιβλίων κ.λπ.)	Γλώσσα διεπαφής; υποστήριξη για άλλες γλώσσες	Αλλα
Oracle Corporation	Πλήρης υποστήριξη για τη λειτουργικότητα του CRM (βλ. παραπάνω) υποθέτοντας σπονδυλωτότητα, συνεπή κανάλια αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, αρχιτεκτονική Διαδικτύου (= χαμηλό κόστος ιδιοκτησίας), ενσωματωμένη λύση CRM+ERP (πλήρης προβολή πελάτη και χωρίς τεράστιο κόστος ενοποίησης), ισχυρά επιχειρηματικά εργαλεία - ανάλυση.	Δωρεάν - τεκμηρίωση σε ηλεκτρονική μορφή, επί πληρωμή - τεχνική υποστήριξη μέσω τηλεφώνου, e-mail, πρόσβαση σε ιστότοπο με τεχνικές πληροφορίες, εκπαίδευση, υπηρεσίες υλοποίησης	28 γλώσσες, ρωσικά - σε διαδικασία μετάφρασης	Οικονομική σταθερότητα του προμηθευτή, παρουσία γραφείου στη Μόσχα, τεράστιες επενδύσεις στο προϊόν (1300 προγραμματιστές του συστήματος CRM), ένα ευρύ δίκτυο συνεργατών στη Ρωσία
Όμιλος εταιρειών "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	Μια λύση δοκιμασμένη στο χρόνο (πάνω από 11 χρόνια στην αγορά). Αρθρωτή αρχιτεκτονική, γρήγορος κύκλος υλοποίησης (3 μήνες). Ενοποίηση με συστήματα BAAN IV / V ERP Ενοποίηση με συστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου (BAAN E-Enterprise). Διατήρηση δεδομένων πελατών από τη στιγμή της προσέλκυσής του (προωθήσεις μάρκετινγκ). Διαθεσιμότητα διαδικτυακής διεπαφής χρήστη. Χρησιμοποιείται στην ίδια την εταιρεία λογισμικού. Επικεντρωθείτε στις τεχνολογίες της Microsoft.	Δωρεάν - τεκμηρίωση στα ρωσικά έναντι αμοιβής - τεχνική υποστήριξη (τηλέφωνο, e-mail, Web) εκπαίδευση, συμβουλευτικές υπηρεσίες	Αγγλικά, Γερμανικά, Γαλλικά, Ολλανδικά, Ρώσικα	Περιέχει τυπικά πρότυπα για απαντήσεις σε ερωτήσεις πελατών, υποστηρίζει δυναμικές λίστες προτιμήσεων Αναπτυγμένο σύστημα αναφοράς (εσωτερικό και εξωτερικό) Εργαλεία για την προσαρμογή των υπαρχόντων και την ανάπτυξη νέων εφαρμογών.
Εργαστήρια Sputnik	Ηγέτης πωλήσεων στο τμήμα Mid-Market, η καλύτερη αναλογία τιμής/ποιότητας για τη ρωσική αγορά, η πληρέστερη λειτουργικότητα μεταξύ παρόμοιων συστημάτων, κάλυψη όλων των σταδίων του κύκλου ζωής του πελάτη, αλληλεπίδραση με συνεργάτες, δυνατότητα πλήρους εργασίας χρησιμοποιώντας το διαδίκτυο , συμπεριλαμβανομένης της αλληλεπίδρασης με τους συνεργάτες. Γρήγορη εφαρμογή (1-3 μήνες), διαφάνεια (εύκολη ενσωμάτωση με άλλους πληροφοριακά συστήματα, τη δυνατότητα να κάνετε προσαρμοσμένες ρυθμίσεις, να αλλάξετε τη διεπαφή, να προσθέσετε λειτουργικότητα μόνοι σας)	Τυπικό - 24ωρη υποστήριξη onlme, τηλεφωνική γραμμή μέσω τηλεφώνου, φαξ, e-mail, δωρεάν ενημέρωσηκυκλοφορεί εντός τρέχουσα έκδοση, παράδοση service pack Τιμή - 20% του κόστους λογισμικού Επιπλέον - εκτεταμένα προγράμματα εξυπηρέτησης, εκπαίδευση πολλαπλών επιπέδων	Τυπικές παραδόσεις λογισμικού - με διεπαφή στα αγγλικά και πολλές ευρωπαϊκές γλώσσες · Υποστήριξη για ρωσικά, δυνατότητα δημιουργίας φορμών οθόνης στα ρωσικά	Μια μοναδική εργαλειοθήκη για αυτοματοποιημένες διαδικασίες με διαισθητική γραφική διεπαφή.
000 "IBS"	Μια ενιαία εφαρμογή για την εργασία όλων των εργαζομένων της εταιρείας (πωλητές, υποστήριξη, μάρκετινγκ), επεκτασιμότητα (δυνατότητα αναβάθμισης σε Enterprise διαθεσιμότητα λύσεων του κλάδου, υποστήριξη για Συμφωνίες Υπηρεσιών (SLA) διαχείριση έργου Διαχείριση ροής εργασιών, ένα έξυπνο σύστημα δρομολόγησης για αιτήματα, πιθανές συμφωνίες κ.λπ., οπτική παρουσίαση οργανωτικές δομές πελάτη TAS (Target Accounting Selling), Στρατηγική Πώληση, εύκολη προσαρμογή για συγκεκριμένο πελάτη Διαφοροποίηση πρόσβασης στο επίπεδο μεμονωμένων αρχείων Φιλική προς τον χρήστη διεπαφή.	Επί πληρωμή - τεχνική υποστήριξη μέσω τηλεφώνου, e-mail, εκπαίδευση	Αγγλικά, Ρώσικα, Ισπανικά, Γαλλικά, Γερμανικά	Τυπικά πρότυπα για έγγραφα (Word, Excel, κ.λπ.) Ένας μεγάλος αριθμός προ-διαμορφωμένων αναφορών Thin client Δυνατότητα απομακρυσμένου συγχρονισμού και εργασίας σε μια δομή αποθήκευσης
Ηλεκτρονικά Αυτοματοποιημένα Συστήματα και Επικοινωνίες	Ιδιαίτερα επεκτάσιμη λύση με το ευρύτερο φάσμα δυνατοτήτων ολοκλήρωσης και αυτοματισμού Βολική αυτοδιαμόρφωση πρόσβαση σε απαραίτητες πληροφορίες, τόσο για πελάτες όσο και για το προσωπικό Κατοχυρωμένο με δίπλωμα ευρεσιτεχνίας σύστημα «τεχνητής νοημοσύνης» για αυτόματες προληπτικές απαντήσεις σε τεχνικά ή επιχειρηματικά προβλήματα Αποτελείται από μεμονωμένα προϊόντα, που σας επιτρέπει να επιλέξετε μόνο αυτό που ταιριάζει στον αγοραστή όσον αφορά τη λειτουργικότητα και την τιμή.	Το πρώτο έτος είναι δωρεάν (περιλαμβάνεται στην τιμή), έναντι αμοιβής - επιπλέον εκπαίδευση	Αγγλικά. Άλλα - ενσωματωμένη δυνατότητα εντοπισμού
EpicRus (μέχρι τον Νοέμβριο του 2000 - Platinum Software)			Ρωσικά Αγγλικά
ΤΟ	Η λύση βασίζεται στην αρχή του "thin client" Μεταφορά φωνητικών μηνυμάτων και συνεδριών μεταξύ πρακτόρων Αξιόπιστη λειτουργία ακόμη και σε φορτία αιχμής Ανοικτή αρχιτεκτονική με δυνατότητα υποστήριξης διαφόρων πλατφορμών υλικού Δυνατότητα ευέλικτης προσαρμογής για συγκεκριμένες απαιτήσεις πελατών.	Τεχνική τεκμηρίωση - δωρεάν, άλλη υποστήριξη - έναντι αμοιβής	Σήμερα - Αγγλικά, στο εγγύς μέλλον η IT Co. σχεδιάζει να ξεκινήσει την τοπική προσαρμογή του συστήματος για εγχώριους χρήστες	Είναι δυνατό να λαμβάνετε μεγάλο αριθμό επιχειρηματικών αναφορών σχετικά με την αλληλεπίδραση με τον πελάτη, τα αιτήματά του και την επιχειρηματική του δραστηριότητα. Προσφέρονται μηχανισμοί ενοποίησης με συστήματα τιμολόγησης, συστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου και οικονομικές εφαρμογές, που σας επιτρέπουν να αποκτήσετε μια οπτική ιδέα για συνεργαστείτε με τον πελάτη σε επίπεδο ολόκληρης της εταιρείας.
Actis Systems	Η δυνατότητα ευέλικτων μεμονωμένων ρυθμίσεων για κάθε πελάτη, ως ένα ολοκληρωμένο πακέτο, το σύστημα είναι σε θέση να επιλύει ένα πολύ ευρύ φάσμα εργασιών που ενσωματώνονται εύκολα με διάφορες εφαρμογές, χαμηλό κόστος ιδιοκτησίας, μεγάλος αριθμόςεγκαταστάσεις σε όλο τον κόσμο εγγυάται την υψηλή ποιότητα και την αξιοπιστία αυτού του συστήματος επιτρέπει την πολυεπίπεδη πρόσβαση σε πληροφορίες - Το LAN, το Web ή το Wireless στοχεύουν στην παροχή γρήγορης απόσβεσης (απόδοση επένδυσης)	Εγγύηση - 6 μήνες - δωρεάν Τεχνική υποστήριξη - 10% του κόστους των αδειών.	Η κύρια γλώσσα του προϊόντος είναι τα Αγγλικά Είναι δυνατή η γρήγορη τοπική προσαρμογή του προϊόντος σε σχεδόν οποιαδήποτε γλώσσα
TopS LTD λύσεις CRM βασισμένες σε προϊόντα Remedy Inc.	Ευελιξία, επεκτασιμότητα, αξιοπιστία, πολλαπλές πλατφόρμες, μεγάλες ευκαιρίες ολοκλήρωσης, άνοιγμα, συμμόρφωση με πρότυπα, ταχύτητα υλοποίησης (μερικοί μήνες)	Τεκμηρίωση στα ρωσικά, η ετήσια υποστήριξη περιλαμβάνεται στην τιμή του συστήματος, εκπαίδευση	Αγγλικά, Ρωσικά, Γαλλικά, Γερμανικά, οποιαδήποτε γλώσσα μπορεί να υποστηριχθεί
ΛΑΝΙΤ	Εύκολο στην εκμάθηση και χρήση για τον χρήστη	Δωρεάν - τεκμηρίωση στα ρωσικά επί πληρωμή - τεχνική υποστήριξη μέσω τηλεφώνου, e-mail, εκπαίδευση	Ρωσικά Αγγλικά
Parus Corporation	Μηχανισμοί Υποστήριξης Αποφάσεων τηλεφωνική γραμμήΗ εταιρεία Parus1 αναγνωρίζεται ως μία από τις καλύτερες στη χώρα) Μηχανισμοί που επιτρέπουν την επέκταση και γρήγορη προσαρμογή του λογισμικού στις συγκεκριμένες ανάγκες της επιχείρησης Ενσωματωμένος μηχανισμός WorkFlow και DocFlow Απρόσκοπτη ενσωμάτωση με ERP Πλήρεις δυνατότητες διεπαφής WEB	Δωρεάν - τεκμηρίωση στα ρωσικά επί πληρωμή - τεχνική υποστήριξη μέσω τηλεφώνου, e-mail, Internet, εκπαίδευση	Ρωσική	Ενσωματωμένος μηχανισμός παράδοσης μηνυμάτων/ειδοποιήσεων (ταχυδρομείο, GSM, επικοινωνία σελιδοποίησης) Δυνατότητα επέκτασης της λειτουργικότητας από ειδικούς πληροφορικής της ίδιας της εταιρείας
Pro-Invest-IT	Εύκολη χρήση και εγκατάσταση Χαμηλή τιμή Συνεχής ανάπτυξη του προγράμματος Υψηλή ταχύτηταεργασία Υψηλή απόδοση χρήσης για την επίλυση προβλημάτων οργάνωσης και διαχείρισης πωλήσεων και μάρκετινγκ	Δωρεάν - όλα τα έγγραφα, τεχνική υποστήριξη	Ρωσικά Άλλα - όχι.	Επαληθεύτηκε πρότυπο διάλυμαγια εταιρείες που χρησιμοποιούν απευθείας πωλήσεις όταν εργάζονται με πελάτες Το καλύτερο σύστημα CRM σύμφωνα με το Business Software 2001
consi	Αποδεδειγμένη λύση (πολλές εγκαταστάσεις), χαμηλή τιμή, γρήγορη ταχύτητα υλοποίησης (λιγότερο από 3 μήνες), συλλέγει όλες τις πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη και τις δραστηριότητές του, σχεδιασμένες τόσο για εσωτερικούς χρήστες (οργάνωση στοχευμένου μάρκετινγκ) όσο και για εξωτερικούς χρήστες (λαμβάνοντας μια αναφορά σχετικά με το κατάσταση του λογαριασμού, εξατομικευμένες οικονομικές πληροφορίες) Υπάρχουν πραγματικοί πελάτες που εργάζονται για πολλά χρόνια	Σύστημα εκπαίδευσης υπολογιστών, πολυμέσα, κινούμενη βοήθεια, βιβλία με μεθόδους	Ρωσική	Πλήρης εστίαση στους χρήστες που κατέχουν το MS Office
Διαδικτυακή εταιρεία Bmikro	Πλήρης προσαρμογή σε κάθε τύπο δραστηριότητας - αυθαίρετος αριθμός τύπων δεδομένων (λίστες και καταλόγους) + έως 150 χαρακτηριστικά ανά 1 εγγραφή, πολλές ενσωματωμένες γεννήτριες αναφορών	Δωρεάν - τεκμηρίωση στα ρωσικά επί πληρωμή - υλοποίηση + διαμόρφωση	Ρωσική	Υπάρχει ένα ειδικό ερωτηματολόγιο υλοποίησης Μπορούμε να ετοιμάσουμε μια έτοιμη, προσαρμοσμένη βάση δεδομένων για έναν απομακρυσμένο πελάτη και να τη στείλουμε με e-mail

Θα σχολιάσω κάθε σημείο.

Τα πρώτα στοιχεία είναι στάνταρ: το όνομα της εταιρείας - ο προμηθευτής της λύσης ή ο αντιπρόσωπός της στη Ρωσία, το πλήρες όνομα του προϊόντος και η ημερομηνία κυκλοφορίας. Σημειώστε επίσης την ημερομηνία κυκλοφορίας. Ορισμένα συστήματα κυκλοφορούν στην αγορά εδώ και πολύ καιρό, άλλα, παρά τη νεότητά τους, έχουν επίσης αρκετές εκατοντάδες, και μερικές φορές χιλιάδες εγκαταστάσεις.

Ο αριθμός των αντιγράφων που πωλούνται για όλες τις εταιρείες είναι μεγάλος, για τις δυτικές εταιρείες ο λογαριασμός είναι σε χιλιάδες, για Ρώσοι κατασκευαστές- εκατοντάδες. Αξίζει να γίνει διάκριση μεταξύ του αριθμού των πελατών και του αριθμού των πωληθέντων αδειών (αντίγραφα), καθώς ένας πελάτης μπορεί να αγοράσει πολλές χιλιάδες τίτλους ταυτόχρονα.

Μπορούμε να πούμε ότι όλες οι λύσεις έχουν ήδη αποδείξει τις δυνατότητές τους. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι δεν έχουν όλα ρωσική έκδοση και εμπειρία εφαρμογής στη Ρωσία. Οι περισσότερες ξένες λύσεις δεν έχουν παραδοθεί ποτέ στη χώρα μας.

Εάν αντιμετωπίζετε το ζήτημα της επιλογής ενός τέτοιου συστήματος, σας συμβουλεύουμε να διευκρινίσετε την εμπειρία της εταιρείας γενικά και των συστημάτων CRM ειδικότερα.

Ανεξάρτητα από το τι λένε για τα πλεονεκτήματα ενός συγκεκριμένου συστήματος, η τιμή ήταν, είναι και θα είναι το κύριο κριτήριο επιλογής για πολύ καιρό ακόμη. Τις περισσότερες φορές καλείται η τιμή για ένα μέρος χρήστη (άδεια). Αλλά στην τελική τιμή, πρέπει ακόμα να προσθέσετε την τιμή για άδεια διακομιστή, παροχή συμβουλών, εκπαίδευση, αφαίρεση εκπτώσεων όγκου. Ορισμένες εταιρείες απλώς φέρνουν τα προϊόντα τους στην αγορά και δεν έχουν ακόμη ξεκάθαρη στρατηγική τιμολόγησης. Επιπλέον, είναι δύσκολο να υπολογιστεί το τελικό κόστος χωρίς να έχετε πραγματική εμπειρία στην εφαρμογή συστημάτων αυτής της κατηγορίας. Το κόστος μιας λύσης ενός επιπέδου μπορεί να διαφέρει κατά ένα σημαντικό ποσό. Σε αυτό το άρθρο, δεν παρέχουμε επίπεδο τιμής, αλλά μπορείτε να το παραγγείλετε ξεχωριστά (δείτε στο τέλος του άρθρου).

Στην Ευρώπη και τις ΗΠΑ, τώρα διανέμονται λύσεις CRM που βασίζονται σε ASP, δηλαδή η δυνατότητα διατήρησης του συστήματος στο πλάι. Αυτό σας επιτρέπει να μειώσετε το κόστος, να μειώσετε το μέγεθος των επενδύσεων και, φυσικά, να αφαιρέσετε τον πονοκέφαλο της επίλυσης σχεδόν όλων των τεχνικών προβλημάτων (ασφάλεια, αξιοπιστία, ηλεκτρική ενέργεια, 24ωρη διαθεσιμότητα κ.λπ.).

Από όσο γνωρίζουμε, καμία από τις εταιρείες προμηθευτών στη Ρωσία δεν προσφέρει ακόμη μια τέτοια ευκαιρία. Αν και ήδη πολλά συστήματα είναι έτοιμα να προσφέρουν τέτοιες υπηρεσίες. Όπως και σε πολλούς άλλους τομείς, τίθεται θέμα χρηματοδότησης και έναρξης ενός τέτοιου έργου και το σημαντικότερο, εμπιστοσύνη στην ASP. Εξάλλου, κανείς δεν θέλει να χάσει το πιο πολύτιμο πράγμα που έχει μια εταιρεία - πελάτες, και στη Ρωσία δεν έχουν συνηθίσει να εμπιστεύονται ο ένας τον άλλον. Δεν αξίζει λοιπόν να περιμένουμε την εμφάνιση αυτής της υπηρεσίας στο εγγύς μέλλον.

Ειδικό στοιχείο είναι οι τεχνικές απαιτήσεις. Αυτή η δαπάνη δεν μπορεί να κοστίσει λιγότερο από το ίδιο το σύστημα CRM. Δεδομένου ότι οι απαιτήσεις για τεχνολογία είναι οι υψηλότερες - ισχυρούς διακομιστές, μεγάλος χώρος στο δίσκο, καλός το τοπικό δίκτυοκαι κανάλι Διαδικτύου.

Είναι σημαντικό τι πρόσθετο λογισμικό απαιτεί το επιλεγμένο σύστημα - θα πρέπει να πληρώσετε για άδειες βάσης δεδομένων και ορισμένα λειτουργικά συστήματα χωριστά, και πολλά, δεδομένου του μεγάλου αριθμού αντιγράφων, γιατί ιδανικά κάθε εργαζόμενος θα πρέπει να έχει ένα σύστημα CRM. Μόνο η πρόσβαση στα τμήματα άλλων ατόμων θα είναι περιορισμένη. Σημασία έχει επίσης ότι εάν εγκαταστήσετε ένα νέο λειτουργικό σύστημα ή άλλο λογισμικό για τον εαυτό σας, τότε θα πρέπει να αναζητήσετε νέο πρόσθετο προσωπικό. Και είναι δύσκολο να το βρεις τώρα. καλοί προγραμματιστές και διαχειριστές συστήματοςστις περιφέρειες είναι σχεδόν αδύνατο να βρεθεί ποιος είναι - έχουν ήδη διευθετηθεί. Και στη Μόσχα, η ζήτηση για αυτά τα επαγγέλματα αυξάνεται συνεχώς.

Κατά κανόνα, το CRM δημιουργείται από εκείνες τις εταιρείες που έχουν ήδη χρησιμοποιήσει συστήματα ERP, και ως εκ τούτου, υπάρχει μια συγκεκριμένη βάση δεδομένων, λογισμικό και όλα αυτά πρέπει να αποθηκευτούν και να μεταφραστούν σε νέο σύστημα. Εδώ είναι πιο δύσκολο. Δεν συνδυάζονται όλες οι λύσεις CRM με το ERP, το οποίο μπορεί να αναιρέσει όλα τα πλεονεκτήματά του - τόσο λειτουργικά όσο και τιμής.

Εάν μια εταιρεία έχει συμφωνήσει να επενδύσει πολλά χρήματα στο CRM, τότε ελπίζει όχι μόνο να επιβιώσει στην αγορά, αλλά και να αναπτυχθεί με επιτυχία. Επομένως, αργά ή γρήγορα θα χρειαστεί περισσότερους χρήστες. Είναι πιθανό να μην υπάρχουν χρήματα αμέσως για την παροχή πρόσβασης στο σύστημα σε όλες τις θέσεις εργασίας, αλλά με την πάροδο του χρόνου αυτό θα καταστεί απαραίτητο και θα εμφανιστούν επενδύσεις.

Τα σύγχρονα συστήματα επιτρέπουν τις περισσότερες φορές να ξεκινήσετε την εργασία ακόμη και από έναν χώρο εργασίας και να την ανεβάζετε σε αρκετές χιλιάδες ή και δεκάδες χιλιάδες. Όλες οι εταιρείες το ανέφεραν. Η διαφορά είναι ότι ορισμένα συστήματα έχουν ήδη πραγματική εμπειρία υλοποίησης και λειτουργίας σε παρόμοια κλίμακα, άλλα σημειώνουν μόνο τη θεωρητική δυνατότητα μιας τέτοιας κλίμακας.

Όταν ένας υπάλληλος της εταιρείας βρίσκεται σε επαγγελματικό ταξίδι ή απλώς δεν βρίσκεται στο χώρο εργασίας του, μπορεί να χρειάζεται πληροφορίες από το σύστημα. Εάν ξοδέψατε χρήματα για υλοποίηση και εγκατάσταση, τότε πρέπει να χρησιμοποιήσετε όλα τα πλεονεκτήματα του CRM και εξ αποστάσεως. Επιπλέον, δεν είναι τόσο δύσκολο, μπορεί να προσπελαστεί μέσω ενός τυπικού προγράμματος περιήγησης στο Διαδίκτυο ή χρησιμοποιώντας οποιοδήποτε κινητή συσκευή(PDA). Το κόστος του είναι μια τάξη μεγέθους μικρότερο από, για παράδειγμα, ένα φορητό υπολογιστή.

Ας υποθέσουμε ότι πηγαίνετε σε μια συνάντηση με πελάτες ή συνεργάτες σε άλλη πόλη (χώρα), και ακόμη και εν κινήσει με αυτοκίνητο ή αεροδρόμιο, μπορείτε να λάβετε όλα τα απαραίτητα δεδομένα στο PDA. Και όταν χρησιμοποιείτε το Web σε ένα ξενοδοχείο, μπορεί να υπάρχουν προβλήματα με το πληκτρολόγιο και την κωδικοποίηση (χωρίς κυριλλικό).

Αυτό το σημείο αξίζει ιδιαίτερης μελέτης. Εδώ είναι όλα τα χαρακτηριστικά του συστήματος. Η ταξινόμηση που χρησιμοποιείται είναι Δυτική, επομένως το όνομα των ενοτήτων παραμένει στα Αγγλικά (αποκωδικοποίηση παρακάτω). Ταυτόχρονα, μέσα στο σύστημα, οι συναρτήσεις μπορούν να κατανεμηθούν διαφορετικά και ακόμη και να καλούνται διαφορετικά. Το CRM είναι μια νεανική κατεύθυνση και η ορολογία δεν έχει ακόμη προλάβει να διαμορφωθεί πλήρως.

Όλες οι μονάδες είναι πολύ στενά συνδεδεμένες μεταξύ τους και μπορείτε εύκολα να μεταβείτε στην εργασία από τη μία στην άλλη, συχνά χωρίς καν να παρατηρήσετε τη μετάβαση (περίπου, όπως υπερσυνδέσεις στο Διαδίκτυο ή όπως λειτουργίες εναλλαγής σε επεξεργαστής κειμένου). Η ταξινόμηση γίνεται περισσότερο για να συστηματοποιήσει τις δυνατότητες των συστημάτων CRM.

Για να δείξουμε τις δυνατότητες, ας αναφέρουμε τη γνώμη ενός από τους χρήστες του συστήματος EpicRus CRM, του Sergey Kanev, επικεφαλής του γραφείου αντιπροσωπείας της BCC στη Μόσχα (ολοκλήρωση συστήματος): «Κάθε εταιρεία που συνεργάζεται με έναν πελάτη πρέπει να έχει ένα εργαλείο για τη διάρθρωση Δεδομένου ότι οποιαδήποτε βάση πελατών είναι ένα άυλο περιουσιακό στοιχείο, το Clientele προσφέρει έναν αλγόριθμο για την εργασία με τον πελάτη.

Επιπλέον, βοηθά στη συγκέντρωση πληροφοριών για το ιστορικό των σχέσεων με τους πελάτες, κάτι που αποτελεί ισχυρή υποστήριξη για τις πωλήσεις. Για παράδειγμα, εάν υπάρχει επιτυχής πώληση σε πελάτη στην Αγία Πετρούπολη, τότε υπάρχει δυνατότητα πώλησης σε υποκατάστημα του ίδιου πελάτη στο Κρασνοντάρ. Εφόσον οι διαχειριστές VSS εργάζονται στην Αγία Πετρούπολη, τη Μόσχα και το Κρασνοντάρ, τώρα οποιοσδήποτε διευθυντής μπορεί να δει το ιστορικό πωλήσεων ενός πελάτη σε άλλες πόλεις και να λάβει πιο ολοκληρωμένες πληροφορίες.

Η εταιρεία BCC χρησιμοποιεί το Clientele προς δύο κατευθύνσεις: πωλήσεις και εξυπηρέτηση. Σε γενικές γραμμές, μπορούμε να πούμε ότι το σύστημα CRM είναι πρωτίστως ένας αλγόριθμος για την εργασία με έναν πελάτη και ένα εργαλείο για τη σύνοψη πληροφοριών.

Παλαιότερα, κάθε διευθυντής είχε πληροφορίες μόνο για την περιοχή του, με τις περιφερειακές ιδιαιτερότητές της. Τώρα παρέχει αυτές τις πληροφορίες σε άλλους διαχειριστές και με τη σειρά του λαμβάνει πληροφορίες για άλλες περιοχές. Πολλές καταστάσεις που προηγουμένως απαιτούσαν πρόσθετες συναντήσεις τώρα επιλύονται αυτόματα».

Είναι συνήθως χρήσιμο να γνωρίζουμε τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία, ειδικά επειδή η επιλογή ενός συστήματος CRM μπορεί να αλλάξει ριζικά τον τρόπο λειτουργίας μιας εταιρείας: είτε να εργαστεί με επιτυχία, είτε να χάσει χρόνο και βιαστικά να αποσβέσει τα χρήματα που δαπανήθηκαν.

Δυστυχώς, είναι αδύνατο να αξιολογηθούν οι αδυναμίες αυτών των συστημάτων. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει τουλάχιστον να δοκιμάσετε καθένα από αυτά και να δείτε πώς λειτουργούν τα ήδη εφαρμοσμένα συστήματα σε πολλές επιχειρήσεις, ειδικά λαμβάνοντας υπόψη ότι όλα τα ξένα προγράμματα πρέπει να τοπικοποιηθούν, δηλαδή να μεταφραστούν, να προσαρμοστούν στις ρωσικές αναφορές κ.λπ. Αυτό θα πάρει πολύ χρόνο και χρήμα. Και ο χρόνος δεν περιμένει. Από αυτή την άποψη, οι Ρώσοι προγραμματιστές έχουν ορισμένα πλεονεκτήματα.

Το να μιλάς για δυνατά σημεία δεν είναι εύκολο για τους ίδιους λόγους. Ως εκ τούτου, εμπιστευτήκαμε την ιστορία για τα πλεονεκτήματα στις ίδιες τις εταιρείες και, για προφανείς λόγους, δεν ρωτήσαμε για τις αδύναμες.

Κρίνοντας από τις απαντήσεις δυτικών ειδικών, η εφαρμογή ενός ολοκληρωμένου συστήματος CRM απαιτεί μεγάλο χρονικό διάστημα, ανάλογα με το σύστημα και το τι χρησιμοποιεί η εταιρεία, από αρκετούς μήνες έως αρκετά χρόνια. Σε κάθε περίπτωση, η τεχνική και συμβουλευτική υποστήριξη θα είναι απαραίτητη για τον αγοραστή για πολύ καιρό, συν εκπαίδευση προσωπικού, λεπτομερή τεκμηρίωση.

Όπως φαίνεται από τους πίνακες, τις περισσότερες φορές όλη η στήριξη καταβάλλεται και πιθανώς αποτελεί σημαντικό μέρος του εισοδήματος των πωλητών. Ταυτόχρονα, η τεκμηρίωση (δεν είναι γνωστό αν είναι στα ρωσικά;) περιλαμβάνεται στο κόστος του συστήματος. Είναι αξιοσημείωτο ότι ορισμένοι σημειώνουν την παρουσία 24ωρης ηλεκτρονικής υποστήριξης. Για παράδειγμα, αυτή η υπηρεσία προσφέρεται από τα Sputnik Labs, αυτό μπορεί να είναι ιδιαίτερα σημαντικό για περιφερειακούς πελάτες, όπου η διαφορά ώρας μπορεί να φτάσει τις 5-9 ώρες. Ο πελάτης λαμβάνει έναν κωδικό πρόσβασης στον ιστότοπο υποστήριξης, όπου μπορεί να βρει την απάντηση στην ερώτησή του στη βάση πνευματικών γνώσεων.

Όχι μόνο υψηλά καταρτισμένο προσωπικό θα πρέπει να συνεργαστεί με το σύστημα, αλλά και απλοί «μαχητές» της εταιρείας: από τη γραμματέα (παρεμπιπτόντως, είναι πολύ σημαντικό πώς στήνεται αυτή η υπηρεσία και η σχέση της με το CRM) μέχρι τους διαχειριστές αποθήκης . Επομένως, είναι απαραίτητο το σύστημα να είναι απλό και στη μητρική γλώσσα του προσωπικού. Είναι λυπηρό, αλλά οι ρωσικές εκδόσεις είναι συχνά οι πιο πρόσφατες, αν και η αγορά μας είναι επίσης πολύ ενδιαφέρουσα και πολλά υποσχόμενη.

Έχουμε συμπεριλάβει αυτό το στοιχείο για να μπορεί κάθε εταιρεία να προσθέσει κάτι άλλο που κρίνει απαραίτητο.

Στον συγκεντρωτικό πίνακα, έχουμε συγκεντρώσει όλους τους παρόχους λύσεων CRM που είναι ενεργά παρόντες στην εγχώρια αγορά. Αν και οι λύσεις είναι πολύ διαφορετικές και δεν είναι πάντα σωστό να τις βάζουμε στην ίδια σειρά. Για παράδειγμα, οι εγχώριοι προγραμματιστές συχνά τοποθετούνται ως πάροχοι λύσεων περισσότερο για το τμήμα πωλήσεων παρά για κάθε υπάλληλο της εταιρείας (αν και αυτό είναι δυνατό). Έτσι, για παράδειγμα, λειτουργεί το "ConSi". Δεν χρειάζεται να αγοράσετε εκατοντάδες αντίτυπα - λίγες θέσεις εργασίας στο τμήμα πωλήσεων είναι αρκετές προς το παρόν.

Τα ακριβά δυτικά συστήματα CRM όχι μόνο αυτοματοποιούν τυπικές διαδικασίες εργασίας με πελάτες, αλλά σας επιτρέπουν επίσης να προσαρμόσετε καλύτερα το σύστημα στις ανάγκες ενός συγκεκριμένου πελάτη. Επομένως, απαιτούν εφαρμογή και τελειοποίηση, γεγονός που επηρεάζει σημαντικά την τιμή. Όμως, το "εγκιβωτισμένο" προϊόν Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), το οποίο μπορεί να ρυθμιστεί ανεξάρτητα, κοστίζει μόνο 1.570 $ για απεριόριστο αριθμό εγκαταστάσεων (αυτό είναι συγκρίσιμο με την τιμή για δύο θέσεις στα δυτικά συστήματα, τις περισσότερες φορές η τιμή τους κυμαίνεται γύρω στα 500-800 δολάρια ανά χώρο εργασίας). Το Sales Expert είναι μια σκληρή αλλά έτοιμη λύση CRM που θέτει σαφείς κανόνες για τη συνεργασία με πελάτες. Ίσως οι συγκεκριμένες λειτουργίες να είναι αρκετές για εσάς.

Από τις περίπλοκες ρωσικές λύσεις αυτή τη στιγμή, μόνο το προϊόν της εταιρείας Parus μπορεί να ονομαστεί. Όπως σημείωσε ο Aleksey Kazarezov, εμπορικός διευθυντής της Parus, αυτό το προϊόν δοκιμάστηκε εντός της εταιρείας για περίπου ένα χρόνο, συνεργαζόμενος με περιφερειακούς εταίρους (έμπορους, επιχειρηματικούς εταίρους, περιφερειακά υποκαταστήματα κ.λπ.) - για την Parus είναι επίσης ένα είδος πελάτη ( καταναλωτές των εξελίξεων του). Για παράδειγμα, με τη βοήθεια της νέας ενότητας, συλλέχθηκαν γρήγορα μηνύματα τριών τύπων (μέσω e-mail): "σφάλμα", "ευχή", "ερώτηση (διαβούλευση)". Στη συνέχεια στάλθηκαν για επεξεργασία στους κατάλληλους διαχειριστές, οι οποίοι τα αξιολόγησαν και τα μετέφεραν στην παραγωγή (μηνύματα όπως «λάθος» και «ευχή») ή απάντησαν στην ερώτηση.

Κάθε προσφυγή αναλύθηκε και υποβλήθηκε σε επεξεργασία σύμφωνα με τους σχετικούς κανονισμούς. γενικά, αυτό έδωσε αύξηση στην ταχύτητα επεξεργασίας και τη διόρθωση σφαλμάτων κατά 30%.

Επιπλέον, η ενότητα δοκιμάστηκε στον τομέα της συγκεκριμένης εργασίας με πελάτες: συλλογή πληροφοριών για έναν πιθανό πελάτη ξεκινώντας από την πρώτη επαφή. Όλες οι διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη εισήχθησαν στη βάση δεδομένων σχετικά με τον πελάτη - επισκέψεις στην αίθουσα επίδειξης, ερωτήσεις μέσω τηλεφώνου, επισκέψεις διαχειριστών και πολλά άλλα. Ως αποτέλεσμα, συσσωρεύτηκε μια σοβαρή τράπεζα δεδομένων που περιείχε ένα πλήρες ιστορικό σχέσεων με αυτόν τον πελάτη (τόσο οργανωτικό όσο και οικονομικό). Φυσικά, η αναπλήρωση των πληροφοριών και η συλλογή αιτημάτων που περιέχονται στη βάση δεδομένων της ενότητας είναι δυνατή όχι μόνο χρησιμοποιώντας το πληκτρολόγιο (για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια τηλεφώνου ή προσωπικές επαφές), αλλά και μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και Διαδικτύου (όπως στο παράδειγμα με περιφερειακούς εταίρους). Ταυτόχρονα, ο πελάτης μπορεί να παρακολουθεί όλα τα στάδια του αιτήματός του (ανάλογα με τα δικαιώματα πρόσβασης ή χρησιμοποιώντας ειδικές ειδοποιήσεις μέσω e-mail, τηλεειδοποίησης κ.λπ. - σύμφωνα με ένα προσαρμόσιμο χρονοδιάγραμμα).

Στο μέλλον, η βάση δεδομένων πελατών μπορεί να παρέχει πολλές χρήσιμες πληροφορίες. Για παράδειγμα, εάν μια εταιρεία που πουλά οικιακές συσκευές έχει στη βάση δεδομένων της πληροφορίες σχετικά με το είδος των συσκευών που έχει ήδη αγοράσει ο πελάτης, τότε στην επόμενη αγορά μπορεί όχι μόνο να δώσει μια κατάλληλη έκπτωση, αλλά και να επιλέξει ένα μοντέλο που συνδυάζεται βέλτιστα με το υπάρχον σύνολο. Σε αυτή την περίπτωση, δεν θα είναι απαραίτητο να ρωτήσετε τον πελάτη, επιπλέον, δεν έχει σημασία ποιος διευθυντής πωλήσεων τον οδήγησε νωρίτερα.

Αυτές οι λειτουργίες είναι επίσης διαθέσιμες σε δυτικά συστήματα, αλλά υπάρχει ακόμη πολύ μικρή εμπειρία στην εφαρμογή τέτοιων λύσεων CRM, επομένως δεν μπορούμε ακόμη να αποκαλύψουμε πλήρως τις δυνατότητες που κρύβονται στις ξένες εξελίξεις. Συχνά υπάρχει σύγχυση, τι παραδίδεται στον πελάτη - ERP ή CRM; Είναι ωφέλιμο για τον αγοραστή και τον πωλητή να πουν τι είναι το CRM, αλλά πραγματικά παραδείγματα- μονάδες. Παρεμπιπτόντως, ενδιαφέροντα παραδείγματαΗ εφαρμογή του CRM στη Δύση μπορεί να βρεθεί στο πιο πρόσφατο βιβλίο του Bill Gates "Business at the speed of thought".

Κατά την ανάγνωση συγκεντρωτικών πινάκων, θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη οι ακόλουθες επεξηγήσεις:

Διαχείριση επαφών - προηγμένη τήρηση αρχείων για κάθε επαφή, ξεχωριστό προφίλ για κάθε πελάτη, διατήρηση ιστορικού επαφών, οργανογράμματα και δυνατότητα ομαδοποίησης πελατών σε διαφορετικές ομάδες κ.λπ.

Διαχείριση Λογαριασμού - διατήρηση πληροφοριών σχετικά με τους αντισυμβαλλομένους (συμπεριλαμβανομένων πελατών, συνεργατών, αντιπροσώπων, ανταγωνιστών). Όλες οι πληροφορίες, συμπεριλαμβανομένου του ιστορικού των σχέσεων, των προγραμματισμένων/εκτελεσθεισών συναλλαγών, των συμβάσεων, των οικονομικών/λογιστικών δεδομένων κ.λπ.

Διαχείριση Πωλήσεων - μέγιστες πληροφορίες και ευκαιρίες που σχετίζονται άμεσα με την πώληση - κύκλοι, στατιστικά στοιχεία, γεωγραφική τοποθεσία, δημιουργία αναφορών, ιστορικό πωλήσεων κ.λπ. Η εξέταση των πωλήσεων ως διαδικασία με τη διαίρεση σε στάδια και βήματα επιτρέπει την πρόβλεψη και την αποτελεσματική διαχείριση των πωλήσεων.

Η διαχείριση χρόνου είναι μια ενότητα που βοηθά στον έγκαιρο συντονισμό της εργασίας όλων των τμημάτων - ένα ημερολόγιο, μια λίστα εργασιών, καθώς και διάφορες ενότητες για διασύνδεση με φαξ, e-mail και άλλα μέσα επικοινωνίας.

Εξυπηρέτηση πελατών - διαδραστική υποστήριξη πελατών (Διαδίκτυο, εικονικά ιδιωτικά δίκτυα, κ.λπ.), η δυνατότητα των πελατών να λαμβάνουν οι ίδιοι τις απαραίτητες πληροφορίες, προγραμματισμός εργασίας με πελάτες, στατιστικά για κλήσεις, δημιουργία αναφορών, καταγραφή του χρόνου που αφιερώνουν οι ειδικοί, η ικανότητα για την εκτίμηση του κόστους στήριξης κ.λπ.

Field Force Automation - η δυνατότητα ομαδικής εργασίας με πελάτες χωρισμένη ανά περιφερειακά, βιομηχανικά και άλλα χαρακτηριστικά, κοινή εργασία γεωγραφικά απομακρυσμένων τμημάτων.

Τηλεμάρκετινγκ/τηλεπωλήσεις - ενοποίηση με το τηλεφωνικό κέντρο, τήρηση στατιστικών στοιχείων, καταγραφή τυπικών ερωτήσεων και απαντήσεων και πλήρης αξιοποίηση πολλών άλλων δυνατοτήτων επικοινωνίας με πελάτες μέσω ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ, IP-τηλεφωνία κ.λπ.

Μάρκετινγκ - μια ενότητα στατιστικών, προγραμματισμός και διατήρηση διαφόρων εκστρατειών μάρκετινγκ, παρακολούθηση αποδόσεων και υπολογισμός της αποτελεσματικότητας, μοντελοποίηση, βοηθητικό υλικό (εκπαιδευτικό), τμηματοποίηση καταναλωτών και πολλά άλλα.

Lead Management - Διαχείριση σχέσεων με πιθανούς πελάτες: συλλογή αρχικών πληροφοριών, διανομή επαφών μεταξύ υπαλλήλων των τμημάτων πωλήσεων, παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας των πηγών πρωτογενών επαφών.

Διαχείριση Σχέσεων Συνεργασίας (PRM) - διαχείριση σχέσεων με συνεργάτες.

Διαχείριση Γνώσης - διαχείριση γνώσης, συλλογή όλων των απαραίτητων πληροφοριών αναφοράς (χάρτες, πληροφορίες βιομηχανίας, αναλυτικό υλικό, στατιστικά στοιχεία) για το έργο της εταιρείας, δημιουργία ξεχωριστών ενοτήτων ειδήσεων (για παράδειγμα, για στελέχη που διαχειρίζονται το συγκρότημα καυσίμων και ενέργειας, βιομηχανία επεξεργασίας) , ενσωμάτωση με πηγές Διαδικτύου, ισχυρά εργαλεία αναζήτησης.

Το e-Business είναι μια ενότητα που είναι υπεύθυνη για το τμήμα ιστού CRM, το οποίο μπορεί να περιλαμβάνει ιστότοπο της εταιρείας, ηλεκτρονικό κατάστημα ή ιστότοπο B2B, αλληλεπίδραση με πελάτες μέσω Διαδικτύου κ.λπ.

Business Intelligence - η διαθεσιμότητα αυτόματων δυνατοτήτων για παρακολούθηση και κλιμάκωση προβλημάτων, λήψη προληπτικών ενεργειών, δημιουργία μεμονωμένων αναφορών και αναφορών με βάση πρότυπα (κατά κανόνα, υπάρχουν πολλές έτοιμες φόρμες), σχεδιασμός, μοντελοποίηση. – εκπαίδευση, απασχόληση, επαφές, οτιδήποτε σχετίζεται με ανθρώπους στον τομέα του CRM.

Λογισμικό Υψόμετρου ("IT") - UCI

Navision (IBS και Lanit) - Ενότητα Υπεύθυνης Επικοινωνίας Navision Financials

Oracle - Oracle e-Business Suite

Parus – «Διαχείριση επιχειρηματικής διαδικασίας. Sail-Client”.

«Pro-Invest» – Εμπειρογνώμονας Πωλήσεων

Remedy Inc. ("TopS", IBS και "Open Technologies") - Αντιμετώπιση

Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" και Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Epikrus - Clientele

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

“Bmikro” – “Client-Communicator”

Navision (Columbus IT Partner Ρωσία) - AXAPTA

Στόχοι, μεθοδολογία και πηγές έρευνας

Αυτή η μελέτη είναι μια πρωτοβουλία πρωτοβουλίας της εταιρείας Cominfo Consulting, που πραγματοποιήθηκε από κοινού με το περιοδικό «Business Online».

Στόχος της μελέτης είναι η ανάλυση έννοιες CRM από την άποψη της συνάφειάς του στη Ρωσία, ανάλυση της δομής και των προοπτικών ζήτησηστη Ρωσία για προϊόντα και λύσεις που τοποθετούνται ως CRM (συμπεριλαμβανομένων κινήτρων, χαρακτηριστικών υλοποίησης, τάσεων), καθώς και ανάλυση αγοράς προτάσειςΛύσεις CRM που παρουσιάζονται στη Ρωσία, συμπεριλαμβανομένης της συλλογής και συστηματοποίησης πληροφοριών σχετικά με σχετικά προϊόντα και τους προμηθευτές τους.

Έτσι, το κύριο καταναλωτήςτης παρούσας μελέτης είναι εταιρείες που ενδιαφέρονται να εφαρμόσουν λύσεις CRM και χρειάζονται συστηματική πληροφόρηση για προϊόντα και προμηθευτές. Επιπλέον, η μελέτη ενδιαφέρει τους προγραμματιστές και προμηθευτές λογισμικού, τους ενοποιητές συστημάτων και τις εταιρείες συμβούλων που ασχολούνται με την εφαρμογή του CRM.

Πηγές πληροφοριών και μεθοδολογία έρευνας

Η συλλογή πληροφοριών κατά τη διάρκεια της μελέτης πραγματοποιήθηκε με βάση:

Ανάλυση δημοσιεύσεων από περισσότερες από 100 ανοιχτές και κλειστές πηγές, συμπεριλαμβανομένων επαγγελματικών δημοσιεύσεων, εκθέσεων ξένων εταιρειών έρευνας και συμβούλων, τοποθεσιών Web και άλλων πηγών (μια μερική λίστα πόρων του Διαδικτύου δίνεται στο Παράρτημα 2).
Προσωπικές συνεντεύξεις με ειδικούς από εταιρείες συμβούλων, ενοποιητές συστημάτων και παρόχους λύσεων CRM (αναφέρονται παρακάτω).
Ερωτήσεις εκπροσώπων επιχειρήσεων – πιθανών πελατών λύσεων CRM.
Ερώτηση εκπροσώπων εταιρειών - κατασκευαστών και προμηθευτών λύσεων CRM που παρουσιάζονται στη Ρωσία.

Οι ερωτηθέντες περιελάμβαναν περίπου 200 επιχειρήσεις στη Μόσχα, την Περιφέρεια της Μόσχας και την Κεντρική Περιφέρεια, καθώς και τα γραφεία της Μόσχας μεγάλων δομών συμμετοχών με εκτεταμένη εδαφική δομή σε ολόκληρη τη Ρωσία. Μια ξεχωριστή έρευνα διεξήχθη μεταξύ 70 εταιρειών του κλάδου των τηλεπικοινωνιών - παραδοσιακοί και εναλλακτικοί πάροχοι σταθερής γραμμής, φορείς εκμετάλλευσης κινητές επικοινωνίεςκαι δικτύων τμημάτων.

Κατάλογος εμπλεκόμενων εμπειρογνωμόνων

Sanal Ushanov, Διευθυντής γραφείου Accenture Moscow
Pavel Cherkashin, Πρόεδρος των Sputnik Labs
Roman Samokhvalov, Oracle Business Development Manager
Sergey Chernov, Αναλυτής του Αναλυτικού Κέντρου της Parus Corporation
Sergey Aslanyan, διευθυντής του τμήματος συμβούλων της Actis Systems
Alexander Yakunin, Διευθύνων Σύμβουλος της Navision CIS
Anatoly Levikov, Head of CRM Practice, Department of Corporate Management Systems, IBS
Marina Anshina, Επικεφαλής της Ομάδας Ανάπτυξης και Υποστήριξης Συστήματος TopS
Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers
Maxim Filamofitsky, CTO της RosBusinessConsulting
Alexander Skorokhodov, Εκτελεστικός Διευθυντής του "Banking Production Center"
Maxim Solovyov, Διευθυντής Πωλήσεων στην Avaya Communications.

Όροι μελέτης

Η μελέτη διεξήχθη τον Μάιο-Ιούλιο του 2001. Αφού μετά τη δημοσίευση αποσπασμάτων από τη μελέτη στο τεύχος Ιουλίου του περιοδικού Business-on-line, οι συγγραφείς άρχισαν να λαμβάνουν Επιπλέον πληροφορίεςαπό προμηθευτές και πελάτες, αποφασίστηκε η ενημέρωση της μελέτης μία φορά το μήνα.

Εισαγωγή

Στόχοι, μεθοδολογία και πηγές έρευνας
1. Βασικές έννοιες του CRM.
1.1. Ιστορικές ρίζες
1.2. Πελατοκεντρική προσέγγιση
1.3. Κύκλος ζωήςπελάτης.
1.4. Πυραμίδα αξιών στην εποχή του CRM.
1.5. Πώς να μετακινηθείτε από τις έννοιες στις τεχνολογίες;

2. Λειτουργικότητα συστημάτων CRM.
2.1. Στόχοι, διαδικασίες, δομή.
2.2. κύρια λειτουργικά μπλοκ.
2.2.1. MA - Marketing Automation (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Αυτοματοποίηση δραστηριότητας αντιπροσώπων πωλήσεων).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Αυτοματοποίηση της υπηρεσίας υποστήριξης και εξυπηρέτησης πελατών).

3. Εφαρμογή του CRM: διαδικασία, χαρακτηριστικά, αποτέλεσμα.
3.1. Στάδια υλοποίησης: CRM βήμα προς βήμα.
3.2. Ξένη εμπειρία υλοποίησης.
3.3. Χαρακτηριστικά του εθνικού CRM.
3.4. Αναπόσπαστο αποτέλεσμα της υλοποίησης της εφαρμογής.

4. Τα τηλεφωνικά κέντρα και τα κέντρα επαφής ως βασικό κανάλι αλληλεπίδρασης στο CRM
4.1. Βασική ιδέα.
4.2. Λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου και κέντρου επαφής.
4.3. αιτήσεις κλήσηςκέντρο πωλήσεων και μάρκετινγκ
4.4. Εφαρμογές τηλεφωνικού κέντρου που σχετίζονται με την υπηρεσία (υποστήριξη χρηστών)
4.5. Πλεονεκτήματα των τηλεφωνικών κέντρων και των κέντρων επαφής στην έννοια του CRM.

5. Αγορά λύσεων CRM στο εξωτερικό.
5.1. Επισκόπηση των κύριων αποφάσεων.
5.2. Λειτουργικότητα λύσεων CRM. Συνοπτικός πίνακας για 67 εταιρείες.
5.3. Τάσεις και προοπτικές.
5.4. Λύσεις για Κέντρα Επικοινωνίας. Συνοπτικός πίνακας για 60 εταιρείες.

6. Αγορά λύσεων CRM στη Ρωσία.
6.1. Οι κύριοι παράγοντες που επηρεάζουν την ανάπτυξη της αγοράς.
6.2. Ζήτηση.
6.2.1. Ευαισθητοποίηση της αγοράς για το CRM
6.2.2. Δομή και χαρακτηριστικά ζήτησης
6.2.3. Κίνητρα των επιχειρήσεων στην εφαρμογή του CRM.
6.3. Πρόταση.
6.3.1. Κριτήρια επιλογής λύσης.
6.3.2 Ενοποιημένος κατάλογος και ανάλυση 20 προϊόντων, κατασκευαστών και προμηθευτών που εκπροσωπούνται στη Ρωσία.

Συμπέρασμα και συμπεράσματα.

Παράρτημα 1. Γλωσσάρι όρων.
Παράρτημα 2. Επιπλέον πληροφοριακούς πόρουςστο CRM στο Διαδίκτυο.
Κατασκευαστές και προμηθευτές.
πύλες πληροφοριών.
Ερευνητικές και συμβουλευτικές εταιρείες.
Επαγγελματικές οργανώσεις, δημοσιεύσεις, συνέδρια.
Πόροι για τηλεφωνικά κέντρα.

Εάν είστε επιχειρηματίας και θέλετε να έχετε υπό έλεγχο όλες τις υποθέσεις σας, τότε αργά ή γρήγορα θα αρχίσετε να κοιτάζετε προς την μηχανογράφηση της επιχείρησής σας. Ευτυχώς, στην εποχή μας, υπάρχουν πολλές λύσεις τόσο δωρεάν όσο και επί πληρωμή για αυτό. Σας επιτρέπουν όχι μόνο να κρατάτε αρχεία πωλήσεων και αγαθών, αλλά σας δίνουν επίσης την ευκαιρία να παρακολουθείτε όλους τους πελάτες σας.

Τέτοιος συμπλέγματα λογισμικούπου ονομάζονται συστήματα CRM. Συν δημοφιλές εφαρμογές επί πληρωμήαυτού του τύπου είναι η αρχή "όλα-σε-ένα", όταν έχετε στη διάθεσή σας μια ολόκληρη δέσμη εργαλείων για όλες τις περιπτώσεις. Ωστόσο, αυτό μπορεί επίσης να αποδειχθεί μειονέκτημα, καθώς συχνά παρέχονται πάρα πολλές ευκαιρίες, γεγονός που καθιστά δύσκολο τον έλεγχο του συγκροτήματος στο σύνολό του.

Εάν δεν χρειάζεστε πολύπλοκα εργαλεία, μπορείτε εύκολα να χρησιμοποιήσετε μικρά δωρεάν προγράμματα CRM. Αλλά εδώ ήδη μπορεί να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα της έλλειψης απαραίτητων εργαλείων.

Επομένως, για όσους δεν είναι ικανοποιημένοι ούτε με την πρώτη ούτε με τη δεύτερη επιλογή, υπάρχει ένας τρίτος τρόπος - η δημιουργία και η διαμόρφωση μιας εφαρμογής για τις δικές σας ανάγκες! Φαίνεται ότι αυτό είναι αδύνατο για ένα απλό άτομο που δεν έχει δεξιότητες προγραμματισμού. Αλλά όχι :) ... Και σήμερα θα σας το αποδείξω στο παράδειγμα ενός μοναδικού δωρεάν σύστημαδιαχείριση πελατειακών σχέσεων Supasoft CRM Free Lite.

Τα κύρια πλεονεκτήματα της εφαρμογής

Η μοναδικότητα του Supasoft CRM είναι ότι μπορείτε να προσθέσετε και να αφαιρέσετε σχεδόν όλες τις διαθέσιμες λειτουργίες από το πρόγραμμα. Και χάρη στην αρθρωτότητα του συστήματος, μπορείτε ακόμη και να δημιουργήσετε τις δικές σας εφαρμογές που χρησιμοποιούν βάσεις δεδομένων. Για παράδειγμα, αυτά θα μπορούσαν να είναι:

δικό του σύστημα CRM·
τυχόν καταλόγους βιβλίων, ταινιών ή αρχείων μουσικής·
αρχεία εργαζομένων?
τιμοκαταλόγους?
συλλογές αγαπημένων ποιημάτων και τραγουδιών!

Μπορείτε να πλοηγηθείτε στις δυνατότητες του Supasoft CRM Free Lite, γνωρίζοντας τα κύρια χαρακτηριστικά του συστήματος:

Διατήρηση βάσεων δεδομένων πελατών, προϊόντων και προσωπικού
Εφαρμογή του μηχανισμού πωλήσεων και προγραμματισμός πώλησης αγαθών
Σχηματισμός αναφορών σύμφωνα με όποια κριτήρια επιλέξετε
Σχηματισμός συγκεντρωτικών πινάκων για οπτική παρακολούθηση τυχόν αλλαγών
Λεπτός έλεγχος πρόσβασης στη βάση δεδομένων για διαφορετικά άτομα
Εισαγωγή και εξαγωγή δεδομένων σε μορφή κειμένου(μορφοποιημένο αρχείο TXT)
Δημιουργία και αυτόματη συμπλήρωση προτύπων λογιστικής τεκμηρίωσης σε μορφή MS Word

Όπως μπορείτε να δείτε, υπάρχουν πολλές ευκαιρίες για να ικανοποιήσετε σχεδόν κάθε αίτημα, και όλα αυτά είναι ΔΩΡΕΑΝ!!!

Σύγκριση με αντίστοιχους επί πληρωμή

Το Supasoft CRM Free Lite έχει μια πληρωμένη έκδοση, αλλά διαφέρει μόνο στο ότι η βάση δεδομένων του προγράμματος θα αποθηκευτεί όχι στον τοπικό σας υπολογιστή, αλλά σε έναν απομακρυσμένο διακομιστή. Αυτό θα επιτρέψει σε οποιονδήποτε υπάλληλο του οργανισμού σας να συνεργαστεί μαζί του απευθείας από τον χώρο εργασίας του. Θα κοστίσει από 3000 ρούβλια για μία άδεια.

Διαφορετικά, τα προγράμματα είναι πανομοιότυπα στις δυνατότητές τους, επομένως, ως επί πληρωμή αναλογικό, προτείνω να τα συγκρίνω με το επαγγελματικό συγκρότημα CRM ASoft CRM:

Η διαφορά μεταξύ των προγραμμάτων που παρουσιάζονται είναι μικρή και έγκειται κυρίως στο γεγονός ότι στο επί πληρωμή συγκρότημα όλα είναι ήδη ρυθμισμένα για εσάς και στο δωρεάν μπορείτε να προσαρμόσετε πολλά για να ταιριάζουν στις ανάγκες σας. Αλλά για αυτό θα πρέπει να δουλέψετε λίγο με τα χέρια και το κεφάλι σας :) ... Αν η προοπτική να "παίξετε" με το λογισμικό "κατασκευαστής" δεν σας τρομάζει, τότε προχωρήστε!

Εγκατάσταση προγράμματος

Για να εγκαταστήσετε το Supasoft CRM, απλώς κατεβάστε το αρχείο με το πρόγραμμα εγκατάστασης και εκτελέστε το αρχείο Setup.exe από αυτό. Μετά από αυτή τη λειτουργία, θα εμφανιστεί ο οδηγός εγκατάστασης, ακολουθώντας τις προτροπές του οποίου μπορείτε να εγκαταστήσετε το πρόγραμμα χωρίς κανένα πρόβλημα.

Αξίζει επίσης να προσθέσουμε ότι υπάρχει και φορητή έκδοση του Supasoft CRM. Εάν είστε υποστηρικτής φορητού λογισμικού που δεν απαιτεί εγκατάσταση, τότε μπορείτε να κάνετε λήψη ενός αρχείου με μια πλήρως λειτουργική έκδοση του προγράμματος από τον επίσημο ιστότοπο.

Συμπλήρωση καταλόγων

Αμέσως μετά την ολοκλήρωση της εγκατάστασης, θα ανοίξει μπροστά σας το παράθυρο του προγράμματος:

Όπως μπορείτε να δείτε, το κύριο πεδίο εργασίας είναι αρχικά κενό και τα μόνα σημάδια της λειτουργίας του προγράμματος είναι η γραμμή μενού στο επάνω μέρος και η ένδειξη του τρέχοντος χρήστη στην κάτω αριστερή γωνία. Προτείνω να ξεκινήσετε τον έλεγχο του προγράμματος με το μενού.

Από προεπιλογή, μόνο δύο λειτουργικές ενότητες είναι διαθέσιμες σε εμάς: "Δεδομένα" και "Αναφορές". Όπως μπορείτε να δείτε από τα ονόματα στην πρώτη ενότητα, θα αποθηκεύσουμε όλες τις βάσεις δεδομένων μας και στη δεύτερη, θα δημιουργήσουμε τις αναφορές που χρειαζόμαστε (δυστυχώς, μόνο σε μορφή κειμένου χωρίς διάφορα όμορφα διαγράμματα: ().

Ας αφήσουμε τη δεύτερη ενότητα προς το παρόν και ας πάμε στα "Δεδομένα":

Εδώ θα δούμε μια λίστα με τους διαθέσιμους καταλόγους, μεταξύ των οποίων:

Κατάλογος εταιρειών πελατών.
Λίστα πόλεων όπου βρίσκονται οι πελάτες σας.
Κατάλογος θέσεων (πελάτες ή υπαλλήλους σας).
Κατάλογος πηγών εισοδήματος.
Κατάλογος βιομηχανιών (για παράδειγμα, διαφορετικές υπηρεσίες ή είδη αγαθών).
Μια λίστα με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας που παρέχονται στους πελάτες.

Στην πραγματικότητα, οι κύριοι κατάλογοι (ή, όπως ονομάζονται στην τεκμηρίωση, «κατάλογοι») είναι οι «Εταιρείες» και τα «Προϊόντα». Τώρα, χρησιμοποιώντας το παράδειγμα των "Εταιρειών", θα εξετάσουμε την αρχή της προσθήκης δεδομένων στο Supasoft CRM.

Έτσι, αφού κάνουμε κλικ στο στοιχείο «Εταιρείες», θα ανοίξουμε ένα παράθυρο με το ίδιο όνομα, στο οποίο το κουμπί «Προσθήκη» θα είναι το πρώτο στοιχείο στη γραμμή μενού. Κάντε κλικ σε αυτό και θα μπούμε στο παράθυρο για την προσθήκη δεδομένων:

Εδώ συμπληρώνουμε όλα τα πεδία που χρειαζόμαστε και δίνουμε προσοχή στο κάτω μέρος του παραθύρου - εκεί θα βρούμε τρεις καρτέλες με πρόσθετες λειτουργίες.

Η πρώτη καρτέλα είναι Σημειώσεις. Εδώ, με χρονολογική σειρά, εμφανίζονται όλα τα συμβάντα που σχετίζονται με την επιλεγμένη εταιρεία. Για παράδειγμα, μπορείτε να εισάγετε εδώ τις προπαραγγελίες της εταιρείας, τα αποτελέσματα των διαπραγματεύσεων κ.λπ. Αυτό θα σας δώσει την ευκαιρία να βλέπετε πάντα όλα τα βασικά ορόσημα της συνεργασίας σας με τον πελάτη.

Η καρτέλα "Άτομα επικοινωνίας" χρησιμεύει ως λίστα επαφών για κάθε μεμονωμένη εταιρεία και περιέχει πλήρεις πληροφορίες για τους υπαλλήλους που χρειάζεστε, με τους οποίους συνεργάζεστε απευθείας.

ΣΤΟ τελευταία καρτέλαΜπορείτε να κρατήσετε αρχεία με τις πωλήσεις προϊόντων. Ωστόσο, για αυτό, πρέπει να έχετε συμπληρώσει τον κατάλογο «Προϊόντα». Θα επιστρέψουμε σε αυτήν την καρτέλα, αλλά τώρα προτείνω να ρίξουμε μια ματιά στην ελάχιστα ολοκληρωμένη τελική έκδοση της βάσης δεδομένων μας:

Όπως μπορείτε να δείτε, έχουμε κάνει μία καταχώρηση σε κάθε κατάλογο Supasoft CRM, και αυτή είναι η μία απαραίτητο ελάχιστο, το οποίο μπορεί να είναι αρκετό για να εργαστούμε με αυτό το CRM.

Παρακολούθηση πωλήσεων στο Supasoft CRM

Μόλις κάνουμε τουλάχιστον μία καταχώρηση στους καταλόγους "Εταιρείες" και "Προϊόντα", θα μπορούμε να παρακολουθούμε τις πωλήσεις. Για να το κάνετε αυτό, όπως ανέφερα στην προηγούμενη ενότητα, πρέπει να μεταβείτε στον κατάλογο εταιρειών, να ανοίξετε την κάρτα του επιθυμητού οργανισμού και να μεταβείτε στην καρτέλα "Πωλήσεις" σε αυτήν:

Εδώ ήδη πατάμε συνήθως το κουμπί «Προσθήκη» και στο παράθυρο που ανοίγει εισάγουμε τα απαραίτητα στοιχεία για την πώληση του προϊόντος (επιπλέον, το προϊόν επιλέγεται από το ομώνυμο βιβλίο αναφοράς που συμπληρώσατε νωρίτερα, και Η καταβλητέα τιμή υπολογίζεται αυτόματα με βάση τον αριθμό των μονάδων των προς αποστολή αγαθών).

Δημιουργία αναφορών

Σε αυτό το στάδιο, έχουμε σκεφτεί μαζί σας βασικές λειτουργίεςενότητα "Δεδομένα" και ήρθε η ώρα να προχωρήσουμε στο επόμενο στοιχείο του κύριου μενού - "Αναφορές":

ΣΤΟ αυτό το μενούυπάρχει μόνο ένα στοιχείο («Συγκεντρωτικός Πίνακας»), κάνοντας κλικ στο οποίο θα μεταφερθούμε σε ένα παράθυρο με μια λίστα πιθανών αναφορών. Η λήψη αναφοράς για οποιαδήποτε από τις προτεινόμενες ενότητες είναι πολύ απλή. Για παράδειγμα, θέλουμε να μάθουμε πόσο και τι πωλούνταν το μήνα. Για να το κάνετε αυτό, επιλέξτε το στοιχείο "Αποστολές ανά προϊόντα" και ορίστε τις απαιτούμενες παραμέτρους στο δεξιό μέρος του παραθύρου.

Εδώ, κατά τη γνώμη μου, πρέπει να κάνετε μια μικρή, και όχι εντελώς λυρική παρέκβαση. Θα αγγίξει ορισμένες έννοιες που θα σας φανούν χρήσιμες εάν αποφασίσετε να επεκτείνετε τη λειτουργικότητα του Supasoft CRM ή ακόμα και να επαναλάβετε πλήρως το πρόγραμμα για να ταιριάζει στις ανάγκες σας.

Έτσι, στη δεξιά πλευρά βλέπετε ορισμούς ορισμένων πεδίων και αντικειμένων που δεν είναι εντελώς ξεκάθαροι με την πρώτη ματιά ... Αυτό είναι το όλο νόημα αυτού του συστήματος - η σπονδυλωτότητά του! Αυτή η οργάνωση του χώρου εργασίας σάς επιτρέπει να δημιουργείτε μόνοι σας τυχόν πιθανές αναφορές, καθώς και να επεξεργάζεστε υπάρχοντα πρότυπα.

Το πεδίο "Αντικείμενο" είναι η ενότητα ή ο κατάλογος για τον οποίο δημιουργείται ο πίνακας αναφοράς. Επιλέγεται από μια αναπτυσσόμενη λίστα που περιέχει μια λίστα με όλες τις ενεργές βάσεις δεδομένων και συναρτήσεις. Στο παράδειγμά μας, το αντικείμενο είναι η συνάρτηση "Πώληση", για την οποία είναι διαθέσιμοι πολλοί από τους συνδέσμους που εμφανίζονται στο κάτω δεξιό μέρος του παραθύρου. Μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε αυτούς τους συνδέσμους για να δημιουργήσουμε αναφορές. Το "Πεδίο στήλης" είναι τα δεδομένα που θα εμφανίζονται στα κάθετα κελιά του πίνακα αναφοράς. Για να προσθέσετε ή να αντικαταστήσετε ένα υπάρχον πεδίο, απλώς σύρετε το απαιτούμενο στοιχείο από τη λίστα συνδέσμων του αντικειμένου σε αυτό.

Κατ' αναλογία προσθέτουμε τα δεδομένα που θα εμφανίζονται οριζόντια στο «Πεδίο γραμμών».

Και, τέλος, στο «Πεδίο Δεδομένων» μεταφέρουμε το χαρακτηριστικό, του οποίου η αριθμητική τιμή μας ενδιαφέρει. Αυτή η τιμή θα εισαχθεί στα εσωτερικά κελιά του πίνακα στις τομές των στηλών και των γραμμών.

Τώρα που έχουμε καταλάβει τις αρχές της ενότητας αναφοράς και έχουμε επιλέξει (ή δημιουργήσει) την επιλογή αναφοράς που χρειαζόμαστε αυτή τη στιγμή, το μόνο που μένει είναι να κάνουμε κλικ στο κουμπί "Δημιουργία", το οποίο βρίσκεται πάνω από το πεδίο "Αντικείμενο":

Αναλύοντας την τυπική αναφορά "Αποστολές ανά προϊόντα" που λάβαμε, βλέπουμε ότι στο πεδίο στήλης εμφανίζουμε την ημερομηνία (ή μάλλον τον αριθμό του μήνα, αφού ομαδοποιήσαμε ανά μήνα), στο πεδίο σειράς - τα ονόματα των εμπορευμάτων πωλούνται και στο πλέγμα πίνακα - ο αριθμός των μονάδων που αποστέλλονται για κάθε προϊόν (και πάλι, ανά μήνα).

Πρόσβαση σε πρόσθετες δυνατότητες του προγράμματος

Κατ 'αρχήν, εάν δεν έχετε ιδιαίτερη επιθυμία να ασχοληθείτε με τις περιπλοκές της διαμόρφωσης της πλατφόρμας Supasoft CRM, τότε δεν μπορείτε να διαβάσετε περαιτέρω. Έχετε ήδη στη διάθεσή σας ένα προσαρμοσμένο CRM με το ελάχιστο απαιτούμενο σύνολο εργαλείων, το οποίο είναι αρκετό για τη λειτουργία μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων. Και, το πιο σημαντικό, ξέρετε πώς να το διαχειριστείτε!

Ωστόσο, εάν θέλετε να αλλάξετε κάτι, να προσθέσετε λειτουργικότητα ή να ξαναγράψετε εντελώς το πρόγραμμα "για τον εαυτό σας", τότε η ανάγνωση των ακόλουθων ενοτήτων αυτού του άρθρου είναι ΠΡΕΠΕΙ για εσάς !!!

Η κύρια ερώτηση που μπορεί να έχετε εάν διαβάσετε τις προηγούμενες ενότητες του άρθρου και κοιτάξετε προσεκτικά τα στιγμιότυπα οθόνης - πού, στην πραγματικότητα, μπορείτε να βρείτε το μενού ρυθμίσεων ή κάτι τέτοιο; Απαντώ - είναι κρυφό από προεπιλογή, καθώς και η λειτουργία εξουσιοδότησης χρήστη και η δυνατότητα διαχείρισης δικαιωμάτων χρήστη.

Και για να τα ενεργοποιήσετε, πρέπει να ψάξετε λίγο στο αρχείο ρυθμίσεων του προγράμματος, το οποίο βρίσκεται στο φάκελο όπου είναι εγκατεστημένο το Supasoft CRM. Η προεπιλεγμένη διαδρομή προς αυτό είναι C:\Program Files\Supasoft CRM Free Lite. Σε αυτόν τον φάκελο, πρέπει να βρείτε και να ανοίξετε το αρχείο client.ini με το Σημειωματάριο και να προσθέσετε τις απαραίτητες εντολές σε αυτό, όπως στο παρακάτω στιγμιότυπο οθόνης:

Καθε νέα παράμετροςμπαίνουμε με νέα γραμμήκαι ισοδυναμεί με "1". Διαφορετικά, η παράμετρος θεωρείται μηδενική, πράγμα που σημαίνει ότι είναι απενεργοποιημένη. Υπάρχουν τρεις διαθέσιμες επιλογές:

ShowConfigurator=1. Αυτή η παράμετρος είναι υπεύθυνη για την εμφάνιση του στοιχείου "Ρυθμίσεις" στο κύριο μενού, το οποίο περιέχει έναν διαμορφωτή με όλες τις διαθέσιμες λειτουργίες του Supasoft CRM.
Showlogin=1. Αυτή η γραμμή είναι υπεύθυνη για την ενεργοποίηση της φόρμας σύνδεσης με κωδικό πρόσβασης. Η φόρμα περιέχει τα τυπικά πεδία "Είσοδος" και "Κωδικός πρόσβασης" και επιτρέπει σε όλους τους χρήστες που έχουν λογαριασμούς να συνδεθούν. Από προεπιλογή, ο λογαριασμός διαχειριστή έχει τη σύνδεση "admin" και χωρίς κωδικό πρόσβασης:

ShowAccess=1. Αυτή η επιλογή ενεργοποιεί το στοιχείο "Άδειες" στο μενού "Ρυθμίσεις". Φροντίστε να ενεργοποιήσετε αυτήν την επιλογή εάν θέλετε να χρησιμοποιήσετε πρόσθετες λειτουργίες Supasoft CRM όπως εισαγωγή/εξαγωγή δεδομένων σε αρχείο κειμένουκαι αυτόματη παραγωγή ηλεκτρονικά έγγραφαμε σύνθετη μορφοποίηση (συμβάσεις, τιμολόγια κ.λπ.).

Αφού προσθέσετε τις παραπάνω γραμμές, μην ξεχάσετε να αποθηκεύσετε τις αλλαγές σας κάνοντας κλικ στο κουμπί "Αποθήκευση" στο Σημειωματάριο σας.

Προσθήκη νέων δυνατοτήτων στο Supasoft CRM

Αφού εισαγάγετε τις απαραίτητες παραμέτρους στο αρχείο διαμόρφωσης, εκκινήστε το Supasoft CRM και, αφού συνδεθείτε, θα μπούμε στο παράθυρο του προγράμματος που έχει αλλάξει κάπως. Όπως μπορείτε να δείτε, το στοιχείο μενού "Ρυθμίσεις" έχει προστεθεί εδώ:

Για να κατανοήσετε την αρχή της εργασίας με τις ρυθμίσεις Supasoft CRM, προτείνω να προσθέσετε στο πρόγραμμά μας λειτουργίες εισαγωγής/εξαγωγής δεδομένων και δημιουργία προτύπων εγγράφων του Word.

Και θα αρχίσουμε να προσθέτουμε τις προαναφερθείσες λειτουργίες με τις ρυθμίσεις δικαιωμάτων ...

Έλεγχος πρόσβασης χρήστη

Μπορεί να ακούγεται παράδοξο, αλλά από προεπιλογή ο διαχειριστής δεν έχει όλα τα δικαιώματα πρόσβασης :). Ωστόσο, το πιο σημαντικό δικαίωμα του διαχειριστή είναι να διανέμει τυχόν δικαιώματα (συμπεριλαμβανομένου του εαυτού του :)), κάτι που θα κάνουμε τώρα.

Το σχήμα για την παραχώρηση δικαιωμάτων χρήστη εμφανίζεται σχηματικά στο προηγούμενο στιγμιότυπο οθόνης και αποτελείται από πολλά βήματα:

Μεταβείτε στο μενού "Ρυθμίσεις" και κάντε κλικ στο στοιχείο "Δικαιώματα".
Επιλέξτε το λογαριασμό "Διαχειριστής".
Στη λίστα "Αντικείμενα", επιλέξτε το στοιχείο "Προϊόν" (ή οποιοδήποτε άλλο στοιχείο για το οποίο πρέπει να αλλάξετε δικαιώματα πρόσβασης).
Στη λίστα "Πρόσβαση", πρώτα από όλα, επιτρέπουμε την "Προσθήκη" και την "Πλήρη" πρόσβαση χωρίς κάτοχο.
Ενεργοποιήστε τα στοιχεία "Εισαγωγή", "Εξαγωγή" και "Πρότυπα εγγράφων" στο κάτω μέρος.
Επιλέξτε το πλαίσιο "Πρότυπα εγγράφων" στην καρτέλα "Κύριο μενού".
Επανεκκινήστε το πρόγραμμα για να αποθηκεύσετε τις αλλαγές.

Δημιουργία νέας λειτουργίας

Μετά την επανεκκίνηση του Supasoft CRM, όλες οι αλλαγές που κάναμε θα τεθούν σε ισχύ και μπορούμε να συνεχίσουμε την εργασία μας για τη δημιουργία της λειτουργίας αυτόματης συμπλήρωσης εγγράφου. Για να γίνει αυτό, θα χρειαστεί να πάμε στο μενού "Ρυθμίσεις" και να επιλέξουμε το στοιχείο "Διαμορφωτής". Στο παράθυρο που ανοίγει, μεταβείτε στο τέλος της λίστας των αντικειμένων και επιλέξτε "Πρότυπα εγγράφων" εκεί. Τώρα μπορείτε να ξεκινήσετε την προετοιμασία για τη δημιουργία του επιθυμητού προτύπου.

Για παράδειγμα, θέλουμε να έχουμε τη λειτουργία εξαγωγής μιας λίστας αγαθών σε έναν πίνακα που δημιουργήθηκε στο Microsoft Office Word. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να κάνετε δύο προκαταρκτικά βήματα:

Δημιουργήστε μια κάρτα χαρακτηριστικών. Στο Supasoft CRM, η έννοια "κάρτες" σημαίνει ένα διαδραστικό παράθυρο. Για να το δημιουργήσετε, πρέπει να μεταβείτε στην καρτέλα "Κάρτες", να κάνετε κλικ στο κουμπί "Προσθήκη" και να ορίσετε ένα όνομα για το παράθυρό μας (στην περίπτωσή μας, "Λίστα προϊόντων"). Μετά από αυτό, ένα κενό παράθυρο με τα κουμπιά "Ok" και "Cancel" θα εμφανιστεί στο κάτω μέρος της καρτέλας.
Για να το συμπληρώσετε με τα απαραίτητα πεδία, απλώς καλέστε το μενού περιβάλλοντος πάνω από την επιγραφή "Root" (στα αριστερά του παραθύρου) και επιλέξτε πρώτα το πεδίο "Όνομα" και μετά (προαιρετικά) "Αρχείο" και "Κωδικός" . Με την ολοκλήρωση της εργασίας με την κάρτα μας, μην ξεχάσετε να κάνετε κλικ στο κουμπί "Αποθήκευση" για να μην χάσετε τις αλλαγές:

Δημιουργία πίνακα για μια συνάρτηση. Ένας πίνακας στο Supasoft CRM αναφέρεται σε πεδία καθολικής βάσης δεδομένων που θα εμφανίζονται στο πρόγραμμα επεξεργασίας προτύπων εγγράφων. Αντιστοιχούν στα πεδία που θα μπορούσατε να προσθέσετε στην κάρτα λειτουργιών και λειτουργούν ως ένα είδος καταλόγου. Για να προσθέσετε έναν πίνακα, πρέπει να μεταβείτε στην καρτέλα με το ίδιο όνομα και επίσης να κάνετε κλικ στο κουμπί "Προσθήκη".
Ορίζουμε το ίδιο όνομα για τον πίνακα μας με την κάρτα και στη συνέχεια στο κάτω μέρος ενεργοποιούμε τα πεδία που θα εμφανιστούν στον επεξεργαστή προτύπων. Μπορείτε να δείτε την τελική προβολή της οθόνης στο κάτω μέρος της καρτέλας. Όπως και στην προηγούμενη έκδοση, μην ξεχάσετε να κάνετε κλικ στο κουμπί "Αποθήκευση":

Όταν ολοκληρωθεί η αποθήκευση νέων καρτών και τραπεζιών, επανεκκινήστε ξανά το Supasoft CRM.

Εργασία με πρότυπα εγγράφων

Μετά την επόμενη επανεκκίνηση, το στοιχείο "Πρότυπα εγγράφων" θα εμφανιστεί στο μενού "Ρυθμίσεις". Πρέπει να πάμε στο αυτός ο τομέαςκαι δημιουργήστε ένα νέο πρότυπο χρησιμοποιώντας τις κάρτες και τους πίνακες που ετοιμάσαμε νωρίτερα. Αυτό δεν είναι δύσκολο:

Αρχικά, πρέπει να κάνουμε κλικ στο κουμπί "Προσθήκη" και στην κάρτα που ανοίγει (θυμηθείτε το παράθυρο που δημιουργήσαμε νωρίτερα), πληκτρολογήστε το όνομα του προτύπου και κάντε κλικ στο "Ok". Το όνομα του προτύπου που δημιουργούμε θα εμφανίζεται στην αριστερή πλευρά του παραθύρου Document Templates.
Τώρα πηγαίνετε στη δεξιά πλευρά του παραθύρου. Εδώ, πρώτα απ 'όλα, κάντε κλικ στο κουμπί "Δημιουργία". Το αποτέλεσμα αυτής της ενέργειας θα είναι η δημιουργία και το άνοιγμα ενός νέου έγγραφο του Word. Προς το παρόν, είναι άδειο.
Ας το αφήσουμε για λίγο και στη λίστα "Αντικείμενο", επιλέξτε την ενότητα που χρειαζόμαστε για να δημιουργήσουμε την αναφορά. Εφόσον θέλουμε να μπορούμε να εξάγουμε μια λίστα προϊόντων, πρέπει να επιλέξουμε ανάλογα το αντικείμενο «Προϊόν».
Αφού επιλέξουμε ένα αντικείμενο στο κάτω μέρος του παραθύρου, θα λάβουμε μια λίστα με τα διαθέσιμα πεδία - χρησιμοποιούμε αυτά τα πεδία για έξοδο στο έγγραφο:

Δεδομένου ότι έχουμε τρία διαθέσιμα πεδία, συνιστάται να δημιουργήσετε έναν πίνακα με τρεις στήλες στο έγγραφο που είχε ανοίξει προηγουμένως: «Κωδικός», «Όνομα προϊόντος» και «Τιμή», καθώς και δύο γραμμές. Τώρα, για να εισαγάγετε δεδομένα από το Supasoft CRM σε αυτόν τον πίνακα, πρέπει να κάνετε το εξής: τοποθετήστε τον κέρσορα στο επιθυμητό κελί (για παράδειγμα, "Κωδικός"), μετά μεταβείτε στο παράθυρο του προγράμματος και επιλέξτε το πλαίσιο δίπλα στο ίδιο "Κωδικός "πεδίο.
Στο έγγραφο, μια ειδική ετικέτα θα εμφανιστεί στο τρέχον κελί, που υποδηλώνει ένα συγκεκριμένο πεδίο. Με τον ίδιο τρόπο, συμπληρώστε τα υπόλοιπα κελιά με ετικέτες. Το τελικό αποτέλεσμα θα μοιάζει κάπως έτσι:

Το τελευταίο βήμα είναι να αποθηκεύσετε το πρότυπο που δημιουργήθηκε. Για να το κάνετε αυτό, απλώς κάντε κλικ στο κουμπί "Αποθήκευση" στη γραμμή μενού του παραθύρου "Πρότυπα εγγράφων".

Εδώ τελείωσε η δημιουργία του προτύπου και ήρθε η στιγμή για την οποία ξεκινήσαμε όλα αυτά - ελέγχοντας την απόδοση της λειτουργίας που δημιουργήσαμε. Για να το κάνετε αυτό, μεταβείτε στον κατάλογο "Προϊόντα" και επιλέξτε το προϊόν που χρειαζόμαστε. Στη συνέχεια, θα βρούμε το στοιχείο «Περισσότερα» στη γραμμή μενού και, καλώντας το, θα εκκινήσουμε τη λειτουργία «Πρότυπα εγγράφων». Θα ανοίξει ένα παράθυρο με μια λίστα με τα διαθέσιμα πρότυπα.

Εδώ πρέπει να επισημάνουμε αυτό που χρειαζόμαστε αυτή τη στιγμή και στη συνέχεια να κάνουμε κλικ στο κουμπί «Γέμισμα». Το ολοκληρωμένο πρότυπο θα δημιουργηθεί σε ένα νέο έγγραφο:

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

απεριόριστο δωρεάν τοπική έκδοση CRM
πολλές κρυφές δυνατότητες.
ευέλικτο σύστημα εγκατάστασης.
τη δυνατότητα δημιουργίας οποιωνδήποτε εφαρμογών χρησιμοποιώντας βάσεις δεδομένων.
διαθεσιμότητα ενός συστήματος για την οριοθέτηση των δικαιωμάτων πρόσβασης στη βάση δεδομένων για πολλούς χρήστες·
η παρουσία μιας φορητής έκδοσης του προγράμματος.
δεν απαιτούνται δεξιότητες προγραμματισμού για την επεξεργασία των συναρτήσεων του προγράμματος.

αρκετά μινιμαλιστικό σύνολο εργαλείων από προεπιλογή.
δεν υπάρχει λειτουργία για την οπτικοποίηση αναφορών με τη μορφή γραφημάτων.
όχι αρκετά οικεία διεπαφή και τρόπος διαχείρισης του προγράμματος.
κάποια δυσκολία στον έλεγχο όλων των χαρακτηριστικών του προγράμματος.

Κατώτατη γραμμή για και :)

Ιδανικά συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, όπως είπα, δεν υπάρχουν! Ορισμένα από αυτά είναι πολύ γεμάτα, ενώ άλλα, αντίθετα, δεν είναι πολύ λειτουργικά, αλλά το Supasoft CRM σίγουρα δεν ισχύει ούτε για το ένα ούτε για το άλλο. Ναι, δεν έχει πολλές δυνατότητες στο προεπιλεγμένο βασικό πακέτο, αλλά αρκεί για να μπείτε λίγο πιο βαθιά στην ουσία της εργασίας με το σύστημα και μπορείτε ήδη να προσθέσετε σχεδόν όλα όσα χρειάζεστε μόνοι σας!

Ταυτόχρονα, δεν χρειάζεται να γνωρίζετε ειδικές γλώσσες προγραμματισμού (όπως, για παράδειγμα, σε προγράμματα 1C) - σχεδόν όλες οι ρυθμίσεις μπορούν να γίνουν χρησιμοποιώντας το ποντίκι!

Επιπλέον, μπορείτε πάντα να κατεβάσετε μια άδεια βάση δεδομένων και να δοκιμάσετε τις δυνάμεις σας στη δημιουργία των δικών σας προγραμμάτων με βάση το Supasoft CRM.

Θέλετε να νιώσετε σαν ένας κουλ προγραμματιστής και να εκπλήξετε τους συναδέλφους και τους γνωστούς σας; Στη συνέχεια, αφιερώστε μερικές ώρες μελετώντας την τεκμηρίωση του Supasoft CRM και θα μπορέσετε να δημιουργήσετε το πρόγραμμα των ονείρων σας!

ΥΣΤΕΡΟΓΡΑΦΟ. Επιτρέπεται η ελεύθερη αντιγραφή και παράθεση αυτού του άρθρου, υπό την προϋπόθεση ότι αναφέρεται ένας ανοιχτός ενεργός σύνδεσμος προς την πηγή και διατηρείται η πατρότητα του Ruslan Tertyshny.

Ακριβώς για το συγκρότημα. Προγράμματα. Σίδερο. Διαδίκτυο. Windows

Εγκυκλοπαίδεια Μάρκετινγκ. Head to head: CRM vs Excel crm αρχείο

Σύνοψη αρχείου CRM

Δημοτικότητα των τύπων αρχείων

Κατάταξη αρχείου

Κατάσταση αρχείου

Σελίδα Τελευταία ενημέρωση

Τύποι αρχείων CRM

Συσχέτιση βασικών αρχείων CRM

Δοκιμάστε το Universal File Viewer

Αντιμετώπιση προβλημάτων Άνοιγμα αρχείων CRM

Γενικά προβλήματα με το άνοιγμα αρχείων CRM

Το CHARTrunner Lean δεν έχει εγκατασταθεί

Έχει εγκατασταθεί λάθος έκδοση του CHARTrunner Lean

Άλλες αιτίες προβλημάτων στο άνοιγμα αρχείων CRM

Κουίζ: Ποια επέκταση αρχείου δεν είναι τύπος πίνακα;

Σωστά!

Κοντά, αλλά όχι πολύ...

Τα καλύτερα προγράμματα περιήγησης στο Web

Γεγονός της ημέρας

Πώς να διορθώσετε προβλήματα κατά το άνοιγμα αρχείων CRM

Πως δουλεύει?

Επεξεργασία εγγράφου

Τι είναι ένα σύστημα CRM και πώς μοιάζει

Τα κύρια καθήκοντα κάθε συστήματος CRM

Διατήρηση βάσης δεδομένων πελατών με τις απαραίτητες πληροφορίες για αυτούς

Βελτίωση ποιότητας υπηρεσιών

Αύξηση πωλήσεων

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της χρήσης συστημάτων CRM

Πλεονεκτήματα

Ελαττώματα

Για ποιες εταιρείες είναι σχετικό το CRM;

Τα κύρια πλεονεκτήματα της εφαρμογής

Σύγκριση με αντίστοιχους επί πληρωμή

Εγκατάσταση προγράμματος

Συμπλήρωση καταλόγων

Παρακολούθηση πωλήσεων στο Supasoft CRM

Δημιουργία αναφορών

Πρόσβαση σε πρόσθετες δυνατότητες του προγράμματος

Προσθήκη νέων δυνατοτήτων στο Supasoft CRM

Έλεγχος πρόσβασης χρήστη

Δημιουργία νέας λειτουργίας

Εργασία με πρότυπα εγγράφων

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Κατώτατη γραμμή για και :)